《全球数字经济白皮书(2022年)》显示,2021年,全球47个主要国家数字经济增加值规模达到38.1万亿美元。其中,中国数字经济规模达到7.1万亿美元,占47个国家总量的18.5%。
随着数字经济时代的来临,政企数字化转型就成为了必然趋势。行业数字化呈不同梯次进入了快车道,其中金融、互联网等行业,率先进入了数字化转型创新期;交通、电力等也稳步进入建设期;油气、制造、建筑等行业,也积极着手准备进行数字化的变革和转型。这表明中国各个行业都认识到了数字化对促进生产效率提升的积极作用,只有充分把握机遇打造数字技术产业创新体系,着力增强数字经济治理能力,才能促进企业的持续稳健发展。
“品质服务”源于一份报告
11月8日,在深圳举行的华为全联接大会2022现场,本报记者采访了华为中国政企业务副总裁李同广,李同广系统性介绍了华为“品质服务”的由来以及发展变化。
华为中国政企业务副总裁 李同广据李同广讲述,在2018年解读客户和伙伴三方满意度调查报告的时候,服务的影响力指数就首次超过了解决方案,成为客户在选择伙伴中最重要的一个参考,“买产品其实就是买服务”逐渐深入人心。
基于这份报告,我们面向更多的客户和伙伴进行了有针对性的调研。调查客户和伙伴在当前阶段对ICT服务的需求,李同广补充说。
正是因为这些对客户和伙伴的调研,华为中国政企服务为应对客户和伙伴对于高品质ICT服务的需求,就提出了“品质服务”理念,并且重点关注两方面:一是华为需要和伙伴共同构建客户需要的数字化转型的服务能力,才能满足客户更高品质的服务需求;二是持续推进服务一致性,满足用户从办公系统到生产系统,甚至决策系统的高质量ICT服务诉求。华为从交付一致性、维护一致性、供应一致性、培训一致性这四大方面推进,取得了不错的效果。
随之而来,就是陆续提出“五大能力”和“四大行动”。通过咨询规划、行业解决方案交付、运维、持续运营和人才发展五大能力,携手伙伴助力政企客户的数字化转型;通过统一平台入口、线上线下覆盖、统一服务规范和强化履行质量四大行动,携手伙伴全面推行服务一致性,提升政企客户的服务体验。
四年来,“品质服务”持续深化。2019年成立服务产业联盟,陆续在全国各个代表处成立区域服务产业联盟,并启动运作,2022年成立服务产业联盟一致性服务委员会和能力发展委员会,让更多伙伴专家加入进来,实现“伙伴赋能伙伴”。当前,华为认证服务伙伴(CSP)超过3300家,其中五钻CSP有158家,三钻及以上伙伴占比60%,2022年初新认证的授权服务中心(ASC)已超过130家,覆盖125个重点城市,服务范围延伸到700多个区县,服务一致性推行累积培养伙伴专职质量经理超过480名,累积通过HCIE认证超过20000人,其中伙伴HCIE认证专家超过1万。
五大方面重塑 “品质服务”新内涵
然而,数字化转型是一个只有起点没有终点的系统性工程。尤其在近年来,数字技术的不断进步,催生出越来越多的业务场景创新,行业数字化转型正逐步进入“深水区”,面对新形势“品质服务”理念也有了新的内涵。
体系是覆盖
“特别是受到疫情的影响,线上协同办公成为常态,客观上加速了企业的数字化进程,不少客户加速了数字化转型变革的节奏,所以对于ICT服务的需求尤其强烈。”李同广说,“所以,在这种新的形势之下,线上、线下的协同服务就更加重要,线上我们有客户服务热线(400-822-9999)、网站、论坛、APP等渠道,线下有服务团队,这两个渠道都会产生大量的数据,将各方面的需求进行整合分析之后,一方面可以了解客户在ICT领域的需求,另一方面可以预知企业的需求,将服务前置,变成主动服务。”
据李同广透露,在线下,华为重点加强两方面的工作,一方面是围绕着行业头部客户不断构筑大客户服务队伍,深度了解客户服务诉求,并提供有针对性的服务解决方案;另一方面,针对商业市场,加强地市最后一公里的服务覆盖。
能力是根本
产品技术是华为的立身之本,李同广表示,“基于华为产品及产品组合的服务能力需要持续的夯实,特别是多产品、跨产品的服务能力。”
以前的ICT市场服务,主要集中在咨询、规划、安装部署上,而随着数字化转型的不断深入,在做好ICT基础设施服务的基础上,还需要构筑基于数据库、ERP等软件对应的服务能力,所以华为也提出向上要构建为客户服务的‘软’能力。”
李同广强调,‘软’能力包含两个方面,一方面是泛指专业的服务能力,另一方面则是专指软件能力,“面向未来,通过数据的打通,应用上云解决客户问题是我们关注的重点,如何让客户可以放心地使用我们的软件产品,这是我们正在提前思考布局的能力。” 李同广解释说。
运营是循环
数字化转型是很复杂的系统工程,但是,目前企业数字化转型过程中,容易出现重建设、轻运营的现象。随着商业市场的打开,以及头部客户的服务进一步深入,如何真正地了解到客户需求,同时调动所有服务资源快速解决客户问题,这是摆在华为面前迫切需要解决的问题,所以华为调整了服务视角,开始注重客户的成功。
“我们可以给客户提供专业的咨询、规划、建设、运维的服务,但是谁来关注客户的最终成功呢?如果把整个客户服务过程看作是一个圆的话,在建设、运维端的半圆我们已经和客户达成了共识,但是,当建设完成,大量的ICT资源部署了之后,我们还需要关注客户的业务部门需要什么,如何去进行有效使用,有建设有使用,才是一个完整的圆,才能形成循环不息的价值流。”李同广说。
李同广认为,“客户成功”这一理念的最大的转变在于从以前更多关注于ICT的设备和技术,到现在更多关注客户的业务。这一视角的转变从看可以提供的服务内容到看最终要解决什么问题。
质量是前提
华为既然以“品质服务”为理念,自然尤其重视服务质量。李同广表示,质量优先、以质取胜是华为公司质量的最高纲领。
李同广尤其着重提及了服务品质的一致性,他以空调安装服务举例说,“不管你购买了哪个品牌的空调,安装工人首先会穿鞋套进门,然后按照安装规范逐步操作,这就是服务的一致性。华为希望通过成立高品质服务联盟,先从核心伙伴开始,将一致性服务理念统一后,形成一致性的流程,再逐步扩展到更多的伙伴,在客户中形成口碑后,逐渐会让更多伙伴自发进入联盟。”
“一致性服务能让最懂客户服务的伙伴工程师提炼出最好的服务标准,传递给更多伙伴。因为这些伙伴工程师全部来自于为客户服务的一线,也更容易被其他伙伴所接受。” 李同广如此表示。
人才是保障
“21世纪什么最贵?人才!”这可不只是一句为人熟知的电影台词,这更是时下企业在数字化转型过程中所面临的最大困境,相比于资金和技术,人才在数字化转型过程中的稀缺程度更高。
据李同广介绍,人才发展在很早以前就纳入了企业的重点工作。华为将多年的管理能力进行提炼开发,形成了一套数字化领导力的课程,提供从人才咨询、人才培养到人才评估的全流程培训服务。另外,在技术培训方面,华为认证覆盖ICT全领域,已发布23个技术方向,超过100门认证考试,累积认证HCIE专家超过20,000名。
“品质服务”常用常新
李同广认为,“数字化转型的梯次不同、阶段不同,不同企业对ICT服务的诉求也不尽相同。就头部企业而言,他们更希望通过数字化来拓宽“护城河”进行高质量发展,这就要求新的ICT技术能够和业务深度融合。并且随着融合进程的深入,ICT系统的复杂度会越来越高,这就需要企业自身从规划开始到建设、维护、运营等各环节有系统性的思考,同时ICT服务商具备较强的服务能力;对中小企业而言,数字化能够带来的更加直观的价值就是降本增效,通过数字化的加持,在客户触达及体验、业务管理等方面效率可大大提升,在合理的成本下,能够快速部署、易安装、易维护,同时需要ICT服务商能够在“最后一公里”迅速响应。”
为了帮助企业实现数字化转型的最优解,华为从2019年提出“品质服务”至今,已经与伙伴逐步形成了一整套行之有效的体系和标准动作。四年之后,华为再次聚焦客户需求,围绕客户成功,从服务体系、服务能力、服务运营、服务质量、人才发展五个方面重塑品质服务的新内涵。
正如李同广所说“华为是一家高度重视服务的公司,一直把服务竞争力作为关键要素进行重点建设。‘品质服务’持续迭代,但是为广大政企客户提供高品质、一致性的服务体验的初心不变。”
(来源：新视线)
