因为工作数据没有及时更新、版本对不上,不得不带着文件和数据跑上跑下,与其他部门反复确认,拿回来最新的数据,才能开始安心工作——如果找不到人,工作就得等着,领导又在催,难受又无奈。
这是过去一个政府财政工作者的工作常态。
因为ICT设备落后,不得不常常等待“鼠标转圈圈”,运气不好还得再换一台机器,原本应该专注教学内容的课程,在考验“耐心”中尴尬进行。
这是过去某县城职业中学学生上计算机课的状态。
现在,这些现象都在被改变。
随着在财政部统一部署下一个一体化系统的上线,财政相关部门通过线上应用的方式大大提升了协调效率,工作人员不用再“跑断腿”,只要点击鼠标就能对接到所有最新的数据。
计算机教室更新后,中学学生们也终于可以流畅地上完一节课,甚至一天连续好几节,设备都不会“掉链子”。
而无论是帮助大中型组织实现数字化转型,还是帮助中小型组织提升服务质量,这两个成果背后都离不开ICT服务。
如果说解决方案为数字化铺了一条道路,那么华为的服务,则在这条道路的全生命周期上为政企客户提供全维度的支撑,有总体上的数字化转型咨询规划,有ICT集成服务,有运维服务,有行业辅助运营服务,还有人才培训。
只要政企数字化需要的,华为数字化服务就在不断构建能力去满足——华为把它称之为“品质服务”。
在数字化进入深水区后,这种能力构建,还在不断强化。
在不久前的华为全联接大会2022(HC 2022)中国站上,华为向业界介绍了其发展数年的“品质服务”的进一步迭代情况。(图:华为中国政企业务副总裁 李同广在介绍“品质服务”)
服务体系、服务能力、服务运营、人才发展、服务质量,五个方面,品质服务的内涵被进一步强化。
这一次全面进化,华为已经将“品质服务”的语境,全面提升到了针对数字化“深水区”新阶段的需要,它的所有动作,都可以看作是为“深水区”量身定制。
01.深水区的数字化服务,面临三重挑战
用物理意义上的“深水区”来看待数字化服务面临的新情况,三重挑战也直白地展现在面前。
一是,“往下潜而更深邃”,企业数字化已经不是刚“入水”时以基础体系建设为主那一套。这时候,很多企业的数字化已告别了“从零起步”,有了较为深厚的积累,体系走向完备。
在技术和专业上,需要服务的内容一方面更多、更广,更需要体系化的把握,另一方面在特定领域的服务要求更艰深,没有一定能力是服务不了的。
现在做数字化服务,“没有金刚钻别揽瓷器活”。
二是,“面临更多样的水底地势”,企业数字化的现实情况和需要变得更加复杂,服务要契合的情况更多。
大企业情况综合,要整体适配,小企业需求垂直但未必更容易,在服务效率、成果与成本投入方面也要做考虑;
客户能力参差不齐,有些能力强,自有数字化团队,有些能力弱,全靠外部力量;
服务需求不断外扩,咨询、人力等需求不断深化;
互联网时代,简单线下与线上服务结合的模式也在改变……
总之就是,不仅技术上更难了,情况也变复杂了。
三是,“下潜深水区要驱动更多装备”,进深水区下潜没有专业的装备是不行的。数字化的深水区,孤身一人也难以做好服务,还需要更多配合的伙伴。
伙伴的能力,伙伴的利益,伙伴如何与数字化服务的布局有机融合,最终服务好客户,都是课题。
02.全面的姿势变化,才能进击数字化深水区
华为品质服务的迭代,针对的就是深水区的挑战。
具体来看,包括四个适应“深水区”的做法。
1.“适应新的深水环境”:主动进行市场细分、服务渠道细分
水压、水流、光线……深水区面临与刚入水时完全不同的环境。
华为品质服务的迭代,也首先对新情况进行了适应。
比如,根据客户自身情况主动进行了差异化、针对性的服务体系构建。
头部客户,整合来自各条线的资源,技术工程师、项目经理、服务架构师、客户经理等,专业队伍,点对点持续跟踪服务。
中小客户,或者说商业市场,着手在神经末梢授权服务中心(目前已进入125个核心的城市,覆盖了700多个区县),打通“最后一公里”,将服务能力输送到需要的企业去。
又比如,除了传统的线下,在服务渠道上还统一线下线上,提供呼叫中心、技术支持中心、远程协作等线上服务,全面引入了AI提升响应的效率。
2.“多样化的游进动作”:洞察需求、强化质量、夯实人才
适应了新环境后,在深水区必须有独特的游进动作才能更好地顺势前行。
这里操作要求和“水面”已经不一样。
华为品质服务在三个方面的迭代,都是专为数字化深水区“设计”的动作。
为了更好地了解客户需求、针对性解决问题,华为引入了数字化运营机制,通过系统化的数据采集与分析,得出客户显性和隐性的诉求。
像互联网产品洞察C端用户一样,企业B端客户有一天也在被这样理解。
为了保障数字化服务的质量,以前,华为是强调对质量动作规范的遵从。
现在,华为投入了大量资源不断共建、优化质量规范本身。
为了解决数字化人才的痛点问题,以前,华为是直接上手帮助客户解决培训等事项。
现在,华为干脆开发出一套课程,上线一套认证体系,从全局层面打好人才的底子。
只要底子好了,企业在根子上就不会再缺乏人才。
3.“强化核心技巧”:始终坚持对基础的核心能力的强化
在深水区前行,不管环境、姿势怎么变化,总还是依赖最基本的游进能力。
产品技术是华为的立身之本,华为始终坚持在数字化服务的核心能力上精进。
这种精进,不仅包括已有能力的强化,更在往外不断伸展。
尤其是,ICT硬件能力之外,在客户数字化转型十分需要的软件域方面积极建设。
比如,建设数据库和ERP等软件服务能力,从技术底层支撑对客户的全方位服务工作。
“软硬兼施”做好核心能力,就没有支撑不了的服务产品。
4.“更好地利用专业设备”:借力打力,持续协同伙伴
装备配合得好,深水区游进得更轻松,或者说,深水区离不开这些专业的设备。
在数字化服务这里,装备就是伙伴。
要用好伙伴,也要关注伙伴的需要。
要通过伙伴真正走向用户,所以华为构建了一个最贴近客户的服务网络;
要让伙伴有能力做好服务,所以华为投入大量的资金做IT建设、工具建设,包括销售、维护、交付对应的IT系统已经完成了全面向伙伴的开放。
要保障对客户的服务质量,所以华为建立了一套服务标准,并让它更容易被伙伴所集成……
最终,都在让客户享受到极致的服务体验。
03.结语
华为的品质服务经历了数年的演进,才一步步实现现在的迭代。
从ICT建设与维护,到后来统一为高品质、一致性的服务,用五大能力实现高品质,用四大行动做到一致性,华为政企服务支撑客户成功与高质量发展的核心价值没有改变。
现在,品质服务的迭代,进一步贴近客户视角、解决客户痛点,更是在强调这个核心价值。
随着华为与伙伴一起帮助越来越多的客户面对数字化、智能化的挑战,可以料想的是,品质服务的内涵与落地还将在协同中进一步深化。
(来源：新视线)
