2022年即将进入倒数的月份，一系列政策的出台，让房地产行业的调整和博弈进入新的阶段，在此情况下，房地产交易市场中的头部企业如何看待市场的走向，会如何采取怎样的应对策略，带来哪些创新的服务?在链家21周年之际，广州链家总经理谢永春接受记者专访，透露了链家以品质升级推动行业发展的探索，针对广州市场将提供的新服务和新的布局策略。其中，在“十七大安心服务承诺”基础上，广州链家的房产交易服务正从单一买卖模式变为一站式综合服务的新模式，将大大提升市场服务品质，也格外让人期待。
数读链家
连续7年位列广州二手住宅中介网签榜首：
正循环“品质铁三角”战略的成功
11月12日是链家成立21周年的日子。走过坚守“客户至上”理念，不断进行行业探索，推动品质升级迭代的21年，链家早已成为中国房产交易行业的领军企业。在广州，根据广州市房地产中介协会的统计数据，链家已连续7年位列广州市二手住宅中介网签榜第一，今年的数据仍显示继续领先。对此，谢永春表示，感谢客户，感恩客户，在广州市场上链家能够得到消费者的认可，证明链家在客户服务方面形成的品牌差异化是比较显著的。事实上，广州链家也是按照整个链家制定的“铁三角”战略，即品质驱动效率、效率驱动规模，规模反哺品质来执行的。好的服务能带来好的品牌溢价，品牌溢价能让链家享受到比行业平均水平高一些的人均效益，经纪人的效益好带动整体规模的增长，而利润则能进一步促进品质服务的投入，这种正循环的战略模式在广州市场同样取得了成功。同时，作为千年商都，广州市场也是个充分竞争的市场，房地产经纪服务行业中有大量的中小型门店和加盟店，没有形成大的规模企业，拥有250家左右门店的链家等是市场上比较大的品牌之一，这样的格局让链家在市场占有率上也形成了优势。
已付安全保障金1.35亿元：
以安全为中心的服务承诺推动行业发展
2001年链家创立，因为房产交易标的涉及金额大，链家认为交易中最重要的就是安全，因此链家的初心就是维护房产交易的安全性，此后一直围绕着安全服务、安全交易，通过自我革新、品质升级推动行业发展，让消费者获得安全、安心的服务体验。2004年为净化行业环境、保障消费者权益，链家率先在行业提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式;2011年首倡真房源，2015年进入广州立即推出安心服务承诺保障体系。据谢永春透露，2022年，广州链家服务承诺已升级为覆盖房产交易全场景的“十七大安心服务承诺”。现行的服务承诺覆盖二手、租赁、新房的业务领域，涵盖每个交易节点，包括交易资金保障安全、房屋漏水保固补偿、物业欠费先行垫付等，最大限度解决消费者在房屋交易中面临的痛点和难点。截至2022年10月，广州链家退赔垫付47087笔，共1.35亿元。
在谢永春看来，员工主动提出给消费者赔付的行为不是损害公司利益的行为而是应该支持的行为，鼓励员工千方百计对客户好。同时，链家一直存在一个“有理让三分”的理念：哪怕链家是占理的也会让消费者三分。多年前，链家创始人左晖就曾因客服部门赔付额度太少而认为客服工作不到位。“赔付”的背后其实是对服务和员工提出了更高的要求，为了不赔付就需要倒逼员工提供更高质量的服务。
老总看市
广州市场改善型需求更加突出
作为一个几乎和链家共同成长起来的专业人士，谢永春大学毕业后就进入链家工作，17年行业深耕，具有在北京、上海和广州三个一线城市的深度观察体验，让谢永春对市场行情的走向观察也更加深刻。对于广州市场，谢永春表示，和其他一线城市相比，广州的新房和二手房各占一半，新盘是最多的，而新房品质更高，对于改善型需求的牵引效应会更显著;消费者对中介的服务要求更高;在行业格局上，头部企业的规模占比、人才构成、服务水平都还有更大的提升和发展空间。
市场成交周期变长 对经纪人专业提升要求提高
现在广州房源的成交周期基本在180天左右，客户的成交周期在70天左右。而正常状态下，房源成交周期一般在90天，客户成交周期30天左右，现在基本是正常成交周期的两倍，交易的难度还是比较大的。在市场环境变化的情况下，买房卖房也变成一件更加需要专业眼光的事，这就对经纪人的专业程度要求更高了，这也是行业发展的必然趋势。
谢永春将链家正不遗余力提升经纪人专业度方面的举措总结为四个方面。首先，在人才入口端实行择优录用，如今，广州链家经纪人高学历占比达到80%。其次，完善的培训体系，从新人入职后的“初链计划”，到各级别经纪人的衔接训、进阶训、再到储备干部发展项目;从行业知识普及、政策法规学习，到房地产交易业务全流程的技能培训，再到业务管理及团队管理能力赋能，充分利用线上线下丰富的课程资源及讲师资源，系统化全方位推动经纪人职业化，帮助新人成长并深耕行业。除了培训体系外，还有以考促学的搏学考试，来提升经纪人的专业能力的提升。第三，竞优的晋升激励体系，促进员工自发地提升。这套晋升体系后面是复杂的积分体系，好的业绩换取好的积分，积分和提成收入挂钩，促使员工通过提升自己的专业能力换取好的业绩，从而获得更高的收入，这种自驱型晋升体系更有利于行业人才的培养。第四，向上向善的文化体系，除了对客户好，链家也持续在营造正直、向上、向善的文化价值观，让员工在这个体系中有很好的归属感。广州链家光10年以上的老员工就有172人，这些资深老员工的存在不仅体现出对企业的归属感，更对行业和客户具有不可估量的专业价值。
服务创新
单一买卖交易模式转变为一站式居住服务模式
年底正是不少企业制定下一年或未来几年发展计划的时候，在市场变化的阶段，对行业头部企业的应对策略各方也格外关注。对此，谢永春透露，广州链家对于广州这座通江达海的超级城市的发展，以及地产市场的发展充满信心，将会继续扎根社区，做好服务，为老百姓住的更好，贡献链家的力量。明年广州链家将继续落实“十七大安心服务承诺”，客诉环节的“30124”客诉响应体系：客户发起投诉后，30分钟内确认反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。同时，在安全服务、专业服务、热情服务三个方面不断提升。比如在房屋问题、资金安全、交易服务上的安全保障，接待客户时做到一问二笑三递水的微笑服务，传递热情。
更值得期待的是，针对外部环境变化和客户需求变化，链家将推出的创新服务。谢永春表示，广州的消费者的需求正从住房的数量转向住房的质量，从买到一套房到住得更好转变，广州链家希望能实现“换房找链家，安全又安心”的服务提升。同时，以往房产交易是一次性的买卖行为，现在围绕房屋交易有置换、增值保值、装修、租赁打理等一系列的需求，这也让链家将从提供交易服务到一站式居住服务转变，来满足消费者需求的变化。
销售型经纪人转变为新型社区专家
对于未来的布局策略，谢永春表示，在成熟的市场，客户能得到更高水平的服务。谢永春透露，未来，链家将重点打造“大店”，即面积100-150平方米，店面人员15~20人，店内有驾驭大团队的管理人才，三者缺一不可。大店可以更好地服务于周边的居民，大空间的超级门店里，新增了沙发、卡座、吧台等舒适接待区和办公区，带给客户和经纪人全新的体验，空间兼具柔和与活泼感，减少距离感，让客户进店体验感更好。
同时，链家对经纪人要求越来越高，致力于打造4.0时代的品质服务者，即4.0经纪人：高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的新型社区专家。推动经纪人从“销售型”转型为“顾问型”，为客户带来服务品质和满意度的双重提升。
链家对门店的定位是城市和社区的一部分，从行政命令方式要求所有人要参与社区公益活动，到员工体验到参与社区建设带来的便利而主动参与，链家在参与社区方面也在不断迭代，从等着客户进来，提供包括应急雨具、免费打印复印等十大便民服务，到主动走进社区参与社区公益活动，再到以门店和社区共建的阶段，比如今年携手购书中心打造的“城市书房”项目。未来，除了“十大便民服务”外，链家还将持续创新各种服务种类，进一步提升与社区互动的深度和广度。
“国民链家”是2018年由链家COO王拥群博士提出的，一个品牌的服务和品质做到极致才可能成为国民品牌，被国民知晓，受国民认可，成为国民选择。这也是谢永春希望链家在广州市民心中的品牌形象，虽然离目标还有不小的距离，但老百姓追求美好生活的要求，就是广州链家努力的方向，不管环境如何变化，未来链家会坚持走品质提升之路，向着“更美好的居住”目标不断前进。
(来源：新视线)
