智能门锁通常都是销售、安装、售后一条龙服务。但由于个别平台主导的低价竞争,使得安装价格愈发下调,由此越容易造成服务质量的下降。因此,在当下服务的质量、专业性尤为重要。
为了规范行业售后标准,智能家居安装平台掌柜优服曾联合多家智能锁品牌及媒体发布《智能锁门锁售后服务公约》,简称八八公约。
客户至上、以礼相待
服务规范、形象得体
开箱验收、安装确认
开孔作业、精准到位
天钩地钩、该拆则拆
方棒长短、弹簧别忘
面板锁体、固定牢靠
安装验收、售后为重
本公约是对全体智能门锁售后服务工程师的服务态度、敬业精神、职业素质最基本要求。履行公约是全体工程师的最低标准,也是最高标准。
掌柜优服从智能家居品类出发,自17年9月份“掌柜优服平台”概念诞生至今,平台服务能力已覆盖99%的销售区域,在全国建立了行业优质的智能家居、家具、卫浴类的安装、维修等服务能力,平台拥有50万注册师傅,服务覆盖2650+区县,每年为超过200万家庭用户提供优质的落地服务,客户满意度达99.2%,走在同类企业前列。
掌柜优服不仅提供面向订单的安装服务,同时还协助智能家居企业建立标准化服务体系, 通过创新SaaS平台连接企业、服务 团队与终端用户,解决安装过程各角色信息监管及高效互通问题, 掌柜优服已陆续与国内智能门锁领先品牌进行深入合作,获得萤石、盼盼、安心加、华橙、乐开零匙、德施曼、优点科技等品牌智能锁售后安装服务的优先授权。同时,在2021年底开拓的工程项目中,安装累计30万套,全国覆盖超500多个项目。
以下为《智能门锁售后服务公约》具体细则:
一、服务原则
以客户需求为核心,提供高质量售后服务。客户至上,信誉第一。
二、服务形象规范
1、仪表规范
(1)统一身穿工装,要求工装无破损、无污迹、无明显的皱褶、无异味;
(2)穿夏装上门服务时,第二颗纽扣必须扣上,不得敞领口、卷袖口;穿秋冬装上门服务时,纽扣要扣好;
(3)戴白色手套,鞋面要保持干净,手套保持洁净。
2、仪容规范
(1)发式定期修剪,保持发型整齐清洁,无头屑;不烫染过于鲜艳的头发;短发,前不掩额,侧不盖耳,后不触衣领;
(2)保持面部清洁,忌留胡须,每日须刮须;避免眼睛布满血丝,如需戴眼镜,应保持镜片清洁,无特殊情况不戴有色镜片;
(3)保持口腔清洁,不留异味;耳部需每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;
(4)保持手部的清洁,养成勤洗手的习惯;定期修剪指甲,不留长指甲;不可涂指甲油;
(5)保持个人卫生,身体无异味;最好不要喷香水,禁止喷味道浓烈的香水;
3、表情规范
(1)自然:亲切自然不僵硬,热情开朗不过分;
(2)自信:由内而外的专业体现,但不过于强势;
(3)专业:微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。
三、服务用语规范
1、服务敬语
(1)使用标准普通话拨打、接听电话,使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起、很抱歉、麻烦您了、不好意思……”作为礼貌语;
(2)语言要文明、礼貌、得体,语调要温和、吐字清晰、语速适中;
2、服务禁语
(1)严谨跟用户发生语言冲突
(2)严谨诋毁、评论用户所购买产品
3、服务话术
(1)电话预约
您好,我是xx品牌智能门锁售后服务工程师,您购买的指纹锁由我负责为您安装,请问您打算什么时间安装呢?
(2)上门服务
按照约定的时间准时上门,如因客观问题无法上门,需提前和用户联系并告知原因,并确定新的上门时间。
四、开箱验收规范
1、工单信息核对
安装服务人员要将用户的购机发票同货物、附件和安装作业单进行核对。
2、包装检查
(1)查看包装、标签是完整;
(2)查看标注的型号是否与订单一致;
3、开箱检查
(1)查看标注的型号与电池盒内的标签内容一致。
(2)主产品是否齐全,查看前后面板是否有划痕,运输过程是否有损伤。
(3)配件包按产品说明书一一核对。
(4)配件参数与用户提交信息(订单备注)是否一致。
(5)门把手朝向跟门开向是否一致,不一致需要现场调试。
(6)锁体开向跟门开向是否一致,不一致需要现场调试。
4、通电测试
指示灯是否亮起、锁体工作是否正常、指纹面板是否工作。
五、开孔作业规范
1、测量
使用卷尺测量门锁体、导向片和新锁面板尺寸。使用1元硬币测量门缝大小,确认是否符合安装条件。
2、确认是否需要打孔,征求用户同意
打孔前要对用户说明打孔工作的具体事项以及对门的改造,征求用户同意方可开孔。
3、打孔作业
(1)铺设服务垫布,防止碎屑损伤地板。
(2)根据开孔图纸比对门孔,标记号需要开孔的坐标定位。
(3)先用4.5钻头打一个穿孔,再根据需要选择钻头扩充。
(4)开孔时锁体要从锁槽中拿出,避免锁屑掉进锁体。
门锁面板固定螺丝孔径不得小于1.2cm、不得大于1.4cm。
门锁面板把手传动销孔径不得小于3.0cm,或者不得大于3.5cm。
门锁锁芯开孔深度不得小于12cm。
(5)侧面切割需要测量新锁尺寸,和侧面孔位尺寸进行比对,了解差值是多少。
(6)比对开孔图纸画出需要切割,打磨的坐标定位。
(7)切割打磨开孔需要精准到位,毛刺要进行修理。
门锁锁芯侧面衬板开孔深度0.5cm;
门锁“锁体”的“大斜舌”两侧略开大一点,保证斜舌伸缩自如。
六、产品安装规范
1、安装锁体不可对锁体暴力操作,固定螺丝若无法使用,根据孔位选择合适大小的柳丁进行固定。
2、根据门的开向调整斜舌方向,带定向螺丝的锁体,根据门的开向调试,螺丝朝门内。
3、天地钩可根据用户需求进行截断操作。工程师根据现场门的情况,评估能否成功挂起天地钩,如果现场条件不能保证天地钩稳定使用,则需要说服用户取消天地钩,并联系锁厂客服说明情况。
4、天地钩沟通话术:
(1)告诉用户自己具有的专业智能门锁安装知识,能够替用户做出最好的判断。
(2)以国际大环境证实天地钩没有实用性,天地钩既不安全也不实用。
(3)从技术层面介绍天地钩并不会提升额外的安全性和防盗性,通过锁芯技术开锁天地钩一同联动,增加天地锁并没有实际用处。
(4)天地钩在日常使用中有一定的安全隐患,门变形,长期关门震动,极有可能导致天地钩脱落至门框锁槽内导致无法开门。
5、 锁体的排线要从开孔孔眼中穿出,不得出现挤压情况。
6、保证方棒转动受力适当,面板安装不得出现歪斜,
七、安装验收
1、执手开启门锁
内执手上提,三个主锁舌伸出,能锁门,内执手下压能开门。
外执手上提三个主锁舌伸出,能锁门,外执手下压把手离合无发开门。
2、 机械钥匙开启门锁
将钥匙插入钥匙孔中,转动机械钥匙,门锁处于常开状态,下压执手,开门成功。安装完成后以上开门方式需要工程师指导用户完成,并教用户使用。
3、卡片开启门锁
使用卡片开门,卡片放在感应区域,所发生成功提升音,验证成功,下压执手,开门成功。
4、指纹开启门锁
指纹开锁,读取录取指纹,提示识别成功,下压执手,能开门。
5、 APP/密码开启门锁
轻触密码模板,输入开门密码按OK键,验证成功,下压执手能开门。
选择远程开门请求认证,APP会受到远程开门请求,在APP输入远程开门密码后门锁会自动远程开启,门锁验证成功,下压。
(来源：新视线)
