除夕夜急援无人区 彰显解放服务本色
2024年除夕,正当家家户户聚在一起张罗年夜饭、为观看春晚做准备的时候,新疆乌鲁木齐惠华服务站的值班人员接到一紧急求助电话。一位解放车主,来自新疆哈密淖毛湖的谭师傅在电话里焦急地反映,他在运煤途中车辆出现故障,发动机异响严重,油量也即将耗尽。当日,乌鲁木齐市是一个重度雾霾天,最低气温接近零下10℃,车辆困在海拔3000米、距离服务站单程100公里的无人区,情况十分危急。
在解放紧急救援培训奠定的扎实基础下,站长张阔立即组织了四名维修人员:喀吾力、阿不都艾尼、亚克普、沙宏伟,大家准备了必要的维修工具和食物,连夜驱车前往故障地点,并向解放新疆地区部反馈相关情况。
在得知新疆地区无匹配发动机的问题后,一汽解放新疆地区部经理黄戈当即向营销总部汇报相关情况。同时,向甘青藏地区部申请车辆发动机。在解放营销总部、动力总成部门的共同支持和协调下,决定由兰州海川服务站提供维修更换的发动机。大年夜,乌鲁木齐惠华服务站与兰州海川服务站的工作人员,分别从两个地方同时赶赴车辆故障地,与时间赛跑。
经过11个小时的奔波,惠华服务站的维修人员们到达了故障地点,由于故障车辆所处位置无法开展维修,于是,解放新疆地区部服务经理金志成与负责吐哈片区服务的焦克胜积极协调,从距离故障地200公里的淖毛湖镇找来拖车和吊车,将车辆拖离危险地带,随后进行发动机拆检工作。此时,兰州海川服务站的石站长也接到任务,他横跨复杂的地理环境,连夜行驶近2000公里后,将一台崭新的发动机及时护送到故障地点。在他与惠华服务站的维修人员成功会合时,已是除夕深夜,大家一起吃了年夜饭,共同庆祝新年的到来。
2月10日(初一)早上,维修人员们继续开展维修工作,经过两天两夜,他们顺利完成了发动机的维修调换,过硬的维修能力得到用户肯定,也保障了春节期间谭师傅所从事的供暖煤炭运输正常运营。在确保车辆一切正常后,两地服务站人员于2月12日返程。
这一发生在2024年春天里的服务救援,既体现了解放各区域之间的服务合力,也彰显了解放人面对“急难险重”任务时全力以赴的解放精神。服务得到了客户的高度认可,增加了用户对解放品牌的信赖,这份“感动”也定将延续很久,影响着解放“以客户为中心”理念的践行和发展。
客户满意度三连冠 “感动服务”再树标杆
实际上,为了保障整个春节假期解放用户运营工作如常,一汽解放400客服热线的工作人员时刻关注着用户的实时情况。春节期间,长春、青岛各基地的客服人员不间断值班,24小时为用户保驾护航。面对用户发生抛锚、限速限扭故障等紧急报修事件,迅速准确响应,精准联系当地最近服务站及时赶往现场,为用户排忧解难。从大年三十到正月初七,解放400客服热线接听报修诉求,且100%成功解决客户问题。
为了快速解决用户反馈的售后问题,一汽解放建立了一套高效的客户投诉管理机制——百分百投诉处理机制,2023年全年,解放投诉平均处理时间由8天降至3天,投诉处置满意度由72.57%提升至98.72%。透过一例例售后服务真实事件,让人们看到了解放感动服务的真本色。
2024年春节后,针对新疆、甘肃、内蒙、青藏多地出现的大风、暴雪天气,一汽解放第一时间推出“益行天下 情暖客户”售后服务举措,面向受雨雪冰冻等天气灾害影响的客户,开展感动救援服务。外出救援时,不仅免费为客户提供取暖用品、应急食品等物资;且针对保内车辆免费搭电;保外车辆免外出费。
长久以来,一汽解放践行着“超越期待,直至感动”的服务理念,始终坚持站在用户角度,洞察用户的真实诉求,以用户体验为出发点,提供应时而变、应势而动的产品和服务,全面满足用户需求。正是持之以恒、不断深耕售后领域的精细化服务,解放打造出行业最优的服务体系,成为无数卡友熟悉且信赖的卡车品牌。这个春天,一汽解放蝉联“中国汽车售后服务客户满意度三连冠”,以“感动服务”为行业树立起全新服务标杆!
（来源：News快报）
