工行北京亚运村支行一直以来坚持深耕37度暖心厅堂服务”，不断创新金融服务模式，强化“服务初心，人民称心”服务理念，优化厅堂工具迭代工作，多维度规范暖心服务话术，通过辖内网点的定期演练，加强各岗位员工不断学习，深入理解，做到熟练运用、持续优化，让厅堂的暖心服务再升温。
聚焦银发群体，完善适老化贴心厅堂。亚运村支行着力建立贴心的服务环境，不断完善硬件设施，从无障碍通道，到爱心软座、轮椅、老花镜，从大字版智能机，再到急救药箱、报刊、茶歇，适老化专属服务体现在营业网点的每一处细节。亚运村支行也在不断提升服务软实力，对银发客群重点关注，充分利用内外厅堂联动协作，真正做到进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别，还通过规范员工服务礼仪，摆放绿植等细节的提升，针对性缓解老龄客户等候时的焦躁情绪。
关注特殊客群，建立人性化安心厅堂。亚运村支行不断完善“特事特办”的人性化、个性化服务措施。由于特殊原因，部分客户本人无法到店办理业务，特别是行动不便，重病在床的客户。亚运村积极开展特事特办上门服务，致力于解决客户的实际困难，展现国有大行的人文关怀。亚运村支行也在持续优化服务流程，不断提升服务水平，着力解决每一位客户最关心、最直接、最现实的问题，真正做到为客户解难事、办实事、办好事，让特殊客户享受特殊的金融服务，在坚持合规、严守风险的前提下，提供便民、高效、贴心的服务。
优化涉外业务，打造国际化贴心厅堂。亚运村支行加速发展涉外金融服务，不仅配备和制定专业的个人及对公外汇人才及完善的外汇业务服务流程，同时也坚持为外资企业和外籍人士提供友好便捷的金融服务。针对越来越多的外籍客户，亚运村支行定时展开业务培训，及时更新相关业务制度，确保相关要求通知到网点的各个岗位，同时加强外语人才配置，着力解决部分外籍客户语言沟通不畅的问题，做到外籍到店客户服务交流无障碍，从而保证外籍客户也可以体验同等工行服务温度。
工行亚运村支行一直坚持客户至上理念，体现在重点人群重点关注，牢牢把握服务适配性，更体现在日常服务工作中各项细节，把规范化服务作为基础，做到同客户换位思考，在风险可控的前提下不断提升客户粘性，坚持为每一位客户提供有效、有心、有质的金融服务。
一亚运村北苑家园网点支行 方志丹
（来源：News快报）
