上海市传染病医院的艾滋病热线开通已经一个多月了，这一个多月来，热线主持人从9月3日的14人发展到24人，年底将达到30人。然而，即便如此，由于参加热线接听的大部分医生都是三班倒，抽一个休息日来接热线相当辛苦，因此，人手紧缺是热线目前面临的一大难题。与此同时，不少社会志愿者也纷纷和传染病医院联系，要求接听艾滋病热线，他们包括研究人员、学生、退休工人和医生。

　　对此，传染病医院在表示感激之余，对于招收社会志愿者参加热线值班表示了相当的谨慎。传染病医院团委书记、热线负责人沙小苹说，除了值班原因，另外，像对艾滋病患者隐私权的保密工作，对形形色色的广告电话和骚扰电话的应付，对艾滋病恐惧等心理症状的分析解说，都是影响医院吸收社会志愿人员加入艾滋病热线工作的因素。因此，短期内，艾滋病热线还不能对社会志愿人员开放。

　　你有高超的说服技巧吗

　　艾滋病热线开通一个月来，共接到咨询电话537个，有231人接受了HIV的初检，其中绝大多数接受HIV初检的都是阴性。据了解，其中23％的人患有不同程度的艾滋病恐惧症，他们因为和艾滋病患者有过握手、同用一条毛巾、同居一室的经历而一直背负着很大的心理包袱，有些人甚至从未和艾滋病患者接触过，却也杞人忧天。一位市民打电话到艾滋病热线，说自己因为害怕艾滋病，每次到国外出差都带着自己家的床单和毛巾被。传染病医院副主任医师王介非认为，打电话到艾滋病热线的，除了少数是有高危行为的，其实多数人是缺乏艾滋病预防知识，部分甚至患有恐惧症之类的心理疾病，所以，具备说服的技巧是一个艾滋病热线主持应有的素质。

　　记者就此问了一个叫“爱心”的女孩子———她是第一个打电话到艾滋病热线要求做社会志愿者的人。记者问她遇到“心理病人”怎么办，“爱心”很沉着地回答：“这很简单，就告诉对方，哪些传染途径是可能的，哪些是不可能的，什么是高危行为等等。”“爱心”接着说了一连串术语，看来她是胸有成竹的。一打听，原来她在医药公司工作，现在正在医科大学进修。

　　看来，“爱心”的回答和传染病医院第一批参加热线主持的徐晓敏医生提供的处理方式完全一致。

　　遇到骚扰电话怎样应对

　　性骚扰电话居然打到艾滋病热线来！

　　沙小苹告诉记者，骚扰电话最大的危害还不在于它的内容无聊，而是它占用了很多急需求医问药的艾滋病患者的问询时间。有一次，一个护士接到一个热线电话，那个人在电话那头栩栩如生地描绘了他如何“感染”艾滋病的经历，而这边的护士小姐已被羞得面红耳赤，但又不得不硬着头皮耐心听。沙小苹气愤地说：“对于这种骚扰电话，就算挂了也没有错。”事实上，真正的艾滋病患者的电话多半很简洁，他们往往能用很科学和准确的语言描述自己的状况，然后询问医生相关的内容。

　　那么，年轻的女性社会志愿者能够应付得了吗？记者就此询问了两位女性的社会志愿者。其中一位告诉记者：“遇到性骚扰的电话，我就告诉他，你打错电话了，我们这边是艾滋病热线，请你自重。”另一位回答得更加干脆：“这是艾滋病热线电话，不是聊天电话，如果你继续妨碍我们工作，我们将会报警。”

　　遇到药商拉广告怎么办

　　“一口回绝！”这是传染病医院方面的态度。

　　“可以商量。”这是社会志愿人员的想法。

　　迄今已经有两家医药企业通过热线和热线接听人员私底下接触，甚至有人对接听人员许诺，如果他们能向患者推荐某某产品，公司愿意付出酬劳。接到这样的电话以后，接听人员委婉地向他们表示，如果你们的药品真的像说的那么有效，请和我们的上级联系。记者问负责人沙小苹：

　　“后来他们跟你联系了吗？”沙小苹笑着说：“没有。”

　　沙小苹说，尽管现在没有治疗艾滋病的特效药，但是有一些增强免疫力和杀艾滋病毒的药物。不少商家利用艾滋病人用药心切，就虚报药价来牟取暴利，如果我们的热线人员经不起诱惑，接受他们的报酬，向患者推荐他们的药品，很可能砸了热线的牌子。

　　社会志愿人员能够抵挡这种诱惑吗？温先生的回答是肯定的。温先生是副食品公司的退休人员，退休后一直在进行中医理论方面的学习，并要求加入志愿者的队伍。据他说，他已经搜集了300多册中医文献，如果是一些有效的中药，向病人推荐也蛮好的。

　　就职于医药公司的“爱心”认为，如果是一些很大的药品企业来推荐，医院也不妨可以考虑接受。但是她说，这要依靠医院和病人自己来决定。

　　能替艾滋病患者保密吗

　　艾滋病人的隐私权受到国家法律的保护。那么，艾滋病热线的社会志愿人员会不会泄密呢？

　　沙小苹说，为艾滋病人保密是传染病医院最关心的问题。曾经也有一些年轻护士要求参加热线主持，但是当问她们为什么要参加的时候，她们说：“好白相啊！”沙小苹说，这种怀着探听别人隐私心理的人员很难做到为艾滋病人保密，虽然如今热线对于病人的电话、姓名和地址都不询问，但是万一其中内容泄漏，则容易造成艾滋病人对热线的不信任。

　　对此，社会志愿人员认为，这是一个道德自律的问题。温先生告诉记者：“我退休前在单位就是搞思想政治工作的。而国家法律关于艾滋病人隐私权利的保护，我非常了解，我肯定不会和家里人谈论这方面的事情。”“爱心”也肯定地表示不会在同事和朋友间讲述这件事情———这从她要求记者不要公开她的真实姓名就看得出。“我不愿意让别人知道，然后好奇地向我打听，我只是觉得很多得病的人肯定很无奈，我只是想帮助他们一下。”

　　高难度提问怎样回答

　　“很多病人提的问题很专业。”沙小苹说，“如果以后要接受社会志愿人员参加热线，肯定要对他们进行专门的培训。”

　　据王介非医师介绍，不少艾滋病患者对于艾滋病知识已经达到了专业的程度，像“抗病毒治疗程序”、“机会性感染范围”等问题都已经超越了一般咨询的难度。一些接热线的护士小姐不得不将这些电话再转给主任医生。

　　据王介非说，她们在一些大书店买有关艾滋病预防的书籍的时候，发现这些书往往已经被翻得皱巴巴了———不少艾滋病患者由于需要对熟人隐瞒病情，都在对自己的病情进行自学。看来，热线人员也需要不断进行学习，提高回答提问的能力。

　　沙小苹说，医生尚且还要充电，社会志愿人员更要进行培训。医院更希望热线主持人有相关的医学方面的经验。她说，目前已经有些外院的医生表示过要求加入的意愿。

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