广九直通车女列车员在给乘客提供服务。广九直通车这条粤港大动脉运行23周年载客4000万，仅香港回归５周年内搭乘旅客就超过1000万。 本报记者 李锋 摄
广九直通车运行23周年载客4000万，仅香港回归5周年内搭乘旅客就超过1000万。业内人士称，纵贯香港和广州的广九直通车拥有国内最好的车型，更提供全国铁路系统最好的服务。在香港回归5周年前夕，记者踏上这趟列车，以亲身感受验证了一句话————“坐广九直通车感觉就像坐飞机”。这并不仅仅因为它的速度快，更因为它的服务远远超越了我们以往对铁路的印象。
【轻松享受无干扰服务】
“您好，请这边走！”乘电梯踏上站台，映入眼帘的是灿烂的笑脸。两名身着天蓝色套装制服的乘务员站在电梯口，对每个旅客礼貌地指引方向。“真像坐飞机！”同行的记者感叹。
和坐飞机不同的是，碰上携带东西多的旅客，乘务员还会帮忙提着东西送上列车，下车时，还会将旅客送至车站之外。列车长朱建兰告诉记者，由于铁路上配备的乘务员较少，往往是“一个萝卜一个坑”，所以很难腾出人手将服务延伸到车下。而广九直通车却把这个全国独一的服务形式长期坚持了下来，靠的就是“提供最好的服务”的信念和高效率的管理。记者还注意到，一个半小时的旅程上，广播上也未曾播放过广告，车厢里始终飘扬着轻音乐，显得十分安静。一问才知道，这也是广九直通车上尝试的一种新的服务形式————“无干扰”服务。
【23年无一旅客被盗】
“无干扰”不等于“无管理”。当朱建兰告诉记者，这趟列车运行23年来没有发生过一起旅客被盗现象时，记者有些吃惊。朱建兰对记者讲述了一个不久前发生的例子。
6月的一天早上，列车到达广州，一名香港旅客下车时突然发现一个提包不见了。乘务员告诉他，一定是他没有把提包带上来，并述说了他上车时的一些细节。但他还是不信，找到列车长，列车长也肯定地说他丢提包是在上车前，而且叙述的细节和乘务员的一样。这位旅客愣住了，半信半疑地留下联系方式。列车长迅速与香港车站取得联系，果然发现一个黑色提包丢在了车站内的免税商店里，但已被人领走。列车长通知这名旅客时，这名旅客却高兴地说，根据列车员提供的情况，他也托朋友去车站寻找，现在已经将丢失的提包领走，并再三对广九直通车乘务员的细心和热情表示钦佩。
5年来，广九直通车早上从香港发车的班次上座率始终保持在98%，远远超过了香港方面的列车。为此，香港方面的乘务人员还专门上门取经，亲身体验后，连连感叹：“你们的服务确实很专业！”
广九姑娘个个都是空姐标准
记者注意到，广九直通车上的列车员不仅制服与空中小姐有些相似，举手投足间的服务规范、甚至长相气质都让人联想起空中小姐。列车长朱建兰谈起这一点来很自豪，说：“广九姑娘个个都是空姐标准。”
身高1米60以上，大专学历，形象姣好，这还只是每个能来广九直通车服务的姑娘的基本标准。朱建兰介绍说，真正要踏上广九直通车，至少还要经过三种列车的“培训”，在慢车、普通车、广深高速车上都要服务到一定年限，其中表现比较优秀的才能被选上广九直通车。所以，这批平均年龄只有20多岁的姑娘个个可都是“老”列车员。
朱建兰说：“标准是空姐的标准，但工资却差多了！”而且，和空姐不一样的是，虽然姑娘们每天都要踏上香港的土地，但并不能自由地活动。如果要在香港过夜，所有的乘务人员一下火车就会坐上一辆大巴，直奔市郊的公寓而去，公寓的房间就是姑娘们所有的活动空间，即使是除夕夜，她们也只能在电视里观赏香港的热闹景象。但姑娘们并没有以此为苦，她们说：“这是管理的需要，我们能理解。”朱建兰告诉记者，自己当这趟车的列车长两年了，在香港却只玩过一次，还是单位统一组织的。她说：“香港也不好玩，东西太贵了！”
朱建兰说，在广九直通车上服务最大的感受是自己说话的声音小了很多，因为香港的旅客都很有礼貌，即使反映什么问题，也会轻声细语，从不大声吵闹。这样的环境也让自己服务起来得心应手。而相较起来，内地的乘客在这方面就要差一些。本报记者王秦通讯员潘斌
相关资料
早在1911年10月，广州和香港之间就开通过列车，但一直驶驶停停。
1949年广州解放后，直通列车正式停驶。当时，香港旅客必须步行通过罗湖桥，再搭乘广深列车到达广州。
1979年3月，粤港当局签署协议，开通广九直通旅客列车。当年4月4日，停运30年后，第一列广九直通车开往香港红火车站。
1998年，广深公司从瑞典引进一列“新时速”摆式列车，使广九直通车时速在国内率先达到200公里。
从去年6月28日起，“假日列车”开通，逢周五、六、日及香港公众假期，双向对开东莞—香港直通列车。 本报记者王秦
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