7月4日晚间十点多，北京，上海各大媒体的投诉热线纷纷收到了来自景德镇的一份传真。这是一封 40 多名旅客的联名投诉信。 信中反映，他们是 40 多名从深圳经景德镇飞往上海的旅客，乘坐的是深圳航空公司的飞机。飞机在深圳起飞时就晚点了 3 个多小时，旅客未被告知令人信服的延误原因。接下来的事情更让旅客诧异当飞机降落景德镇机场时，旅客又被告知，飞机当晚不能飞往上海虹桥机场，旅客需在当地住宿一夜。

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　　电话采访旅客 石光： 如果他当初 7 点半之前 ，甚至 10 点半我们登飞机之前 ，能给大家一个选择权，要是我的话，我肯定会退票，然后我去做东方的，或者上航的，那个时候还有两个航班，因为我很急，我必须要第二天早上 8 点半，要赶到客户那边，约好了时间，或者是有些人可能就退票了，他就不走了，那你现在把我们放在景德镇，这就比较麻烦了。

　　旅客当即提出建议，认为虹桥机场如果不能停落，可以改停浦东机场，但是稍后这一计划又被航空公司否定，这就意味着所有的乘客都必须在景德镇机场停留一夜。双方意见无法达成一致，旅客提出补偿要求，经过长达十几个小时的交涉后，航空公司最后对滞留在景德镇的 28 名旅客给于补偿。

　　电话采访旅客 石光：

　　记者：赔偿了多少钱？

　　石：一个人赔偿两千。

　　记者：这个两千块钱算是什么钱呢算是按照他这个“服务指南”补偿了吗？

　　石： 他还不是，他还是写因为什么航班的调度原因，什么不可抗力啊。

　　这次航班的延误及赔偿之所以被广泛关注，缘于深圳航空公司当天对外公布的《顾客服务指南》，深航也由此成为了民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》之后，国内第一家公布了有关补偿内容的航空公司，在这份《深航顾客服务指南》第一次公开承诺向顾客提供航班延误，现金补偿，延误货物运输补偿等一系列经济补偿的条件和标准。

　　7 月 4 日的航班延误，最终以这次航班的 28 名乘客每人得到 2000 元的补偿而告一段落，事情虽然已经过去，但这件事与深圳航空公司同时出台的《客户服务指南》到底是什么关系？在国内几大航空公司迟迟拿不出航班延误具体补偿标准的时候，深圳航空公司又为何率先出台了国内首个航班延误现金补偿标准呢？

　　主持人：现在坐飞机的人是越来越多，但是航班延误的情况也是越来越多，对于一些乘客来讲有这样的经历，但同时又很难讨到相应的说法，这一次像深圳航空公司出台的有关延误补偿这样的方法，对航空公司的责任认定，对于乘客的补偿究竟怎么样来进一步确定，接下来就是连线两位嘉宾：第一位深圳航空有限责公司的党委书记、总经理董力加，董总，您好。另一位是中国航空航天大学《航空法》专业的教师董杜骄，您好，董老师。首先问一下董总，在7月4号的时候，深圳航空公司出台了有关延误方面补偿的这样一个规定，但同样的是在7月4号，深圳航空公司从深圳飞景德镇，经景德镇真到上海的航班就出现了这样一次纠纷，你们给乘客补偿了吗？

　　董总：我们给乘客补偿了。

　　主持人：这个补偿和我们出台的这个指南是相一致的吗？是按照这个指南来进行的吗？

　　董总：我们深圳航空公司严格按照我们服务指南，对愿意遵守这一个服务指南的乘客，我们按照这个服务指南的标准给予补偿，

　　主持人：董总，像深航顾客服务指南当中提到，由于航空公司的原因造成了飞机延误，要对旅客进行补偿。这里面提到了四个方面，比如说工程机误，航班计划、运输服务、空勤人员等等，这四个方面对普通的乘客来讲应该说很难理解，能够给我们解释一下，这为什么是你们公司的原因造成的呢？

　　董总：工程机误，简单说就是飞机的故障保养状态，飞机的维护、保养和抢修。空勤人员，我的空勤机组和飞行员没有及时到达工作岗位，或者他的身体状况突然一下子不适合飞行了，我们要临时换机组，等等原因这是属于我们。至于计划原因我们航班的安排，在运力的调配上，可能由于我们自己的主观愿望，安排得太紧了一点，会跟实际情况不符。运输服务比如说我的售票、地面服务、直接柜台服务，进行确认的时候，如果发生一些故障。

　　主持人：董老师，刚才董总简单地提了一下就是说飞机延误的原因，您能给我们简单提一下，飞机造成延误具体由哪几个方面造成？

　　董老师：飞机的延误大的方面其实来讲无外乎是两个原因，一个是非航空公司本身的原因，一个是航空公司的原因。非航空公司本身的原因，一般来讲旅客是可以看到的，这样的信息，你比如说天气的原因，旅客一般是能够感受到的。如果是出于航空公司自身的原因，造成的航班延误，这里边就存在着一个信息不对称的问题，旅客往往就不知道，航班为什么延误。如果这个航空公司又缺少必要的信息透露的话，就可能会造成一些矛盾和冲突。

　　主持人：董总，还是回到咱们深圳的顾客服务指南中来，咱们里面提到延误时间从4小时到8小时是补偿不超过票面价值的30%，延误八小时以上是补偿不超过票面价值的100%，4小时和8小时的依据是什么呢？

　　董总：我想不是这样，这一次我们制定的旅客服务指南，我们也没有经验，所以我们专门注明了四小时，我想经过一段时间摸索，我们将来还会逐步修改完善。我想任何事物都要有一个度，必须有一个明确的截断，因为涉及到补偿问题。我想还是区别一下好，国际上大致都是按照这种时间段来确认。

　　主持人：董老师你对于像航空公司所说的飞机延误按照4小时和8小时这样的时间段来划分，这样的划分是非常合理的吗？

　　董老师：应该讲随着航空公司越来越人性化，这样的服务指南以后也是可能随着时间的推移，不断的完善。那么我觉得就是说，对于延误了三个小时多一些的这样的旅客，和被延误了四个小时以上的，如果说不能同等对待的话，对于延误的时间短于4个小时的也是一种不公平。可以是航空公司以后，随着管理的逐步完善，运营越来越市场化以后，是不是考虑逐步缩小延误的时间段的赔偿基准的底线。

　　主持人：董总，我们看到服务指南当中说，在延误四到八小时之间补偿不超过所持票的票面价值的30%。超过了八小时是补偿的金额不超过所持票面价值的100%。这是依据什么来定的呢？

　　董总：我们内部反复讨论，以及结合法律顾问的意见，以及结合我们所承诺的提供免费的食宿，合在一起基本上可以达到30%，那就是说四小时我实际无论是食，无论是住，应该达到了票面价值的30%。八小时我是按照百分之百。

　　董老师：按照这个标准，在30%和100%之间来界定，这个界定是需要航空旅客和航空公司之间要充分的协商的。这是航空公司单方向旅客做出的一种承诺，表示自己愿意按照一定的规则，来给予被延误的旅客以一定的补偿。航空旅客可以和航空公司之间私下达成这样一个协议，如果双方都很满意，也可以说补偿给航空旅客多少多少，可以这么来做。

　　主持人：董总，深航的顾客服务指南当中提到由于自身原因，要给予现金的补偿，为什么说是补偿，而不是赔偿呢？

　　董总：我应该这么说，就是说我们所做的这些东西，理论根据、法律根据都不很充分。那么在这种情况下，就选一个大家都能接受的中立性的提法，不过现在还不成熟。

　　董老师：如果说航空旅客能够和航空公司之间达成一种意向的话，像这种意向协议的话，用补偿，用赔偿，其实都没有多大关系的。如果说航空旅客和航空公司之间就航班延误问题达不成一致意见，如果要诉之于法律的话，法律选择的标准就是一种赔偿责任。

　　主持人：在国内非常延误是一个普遍性的问题，那么对于这种延误是不是航空公司的责任，在认定上也存在着问题。接下来我们来看一个短片。

　　短片二 解说： 近年来国内航班延误事件频频发生，据国家民航总局最新统计，目前国内航班每 10次航班会有两次发生延误。记者在首都国际机场证实了这一点。

　　乘客甲：怎么这么多人呢，我就问一下，问了一个小伙子，他告诉我，你着什么急，可能要等两天，我说为什么呢，我们已经等了好几个小时了

　　乘客乙：最长的一次，因为天气原因，还有其他原因，耽误了 6个小时

　　乘客丙：我刚从西藏回来，在西藏延误了一天时间。

　　解说：今年以深圳机场为例， 5 月 29 ， 30 ， 31 日 3 天内延误航班达 765 班，占航班总量的 92 %，其中 93 个出港航班延误时间超过两个小时，部分航班取消。这其中有多少属于不可抗力，又有多少属于人为因素我们不得而知，但所有的乘客并没有因延误而得到赔偿。

　　航班延误引起的旅客投诉日益成为社会关注的焦点。为此，民航总局从今年 4 月起在全系统开展 “ 正点行动 ” ：每季度定期公布航空公司和机场的航班正常率，航班正常率差的航空公司，在今后的航线审批中很难获得主管部门的通过，在调整航班时刻时，也不会拿到好的航班时段。 但是，这毕竟只是民航部门自己的处理规则，乘客利益并没有被充分说明和保障。

　　乘客甲：至少给别人一点小小的补偿，让他心里更好受一些，

　　记者：有什么具体的赔偿措施吗

　　乘客乙：没有。

　　记者：就是给你们安排住宿。

　　乘客乙：免费，住宿免费，那不是天气原因，只是调配原因，天气原因还不安排，不免费。

　　就在深圳航空公司 7 月 4 日对误机旅客做出赔偿后， 7 月 6 号南方航空公司的班机在执行大连经停宁波到广州的航班中又出现了延误，旅客滞留近 24 小时。最后南航对每名旅客都进行了 200 元的补偿，但南航强调这和民航补偿指导意见没有关系。

　　记者：没有必然的关系？

　　南航管理处工作人员：没有必然的关系

　　记者：那这个是不是根据民航总局的补偿指导意见出台的着两百块钱呢？

　　南航管理处工作人员：不是

　　为什么赔偿？该怎么赔偿？一直是一个由航空公司自己决定的问题。到底是客观原因还是人为因素总得有个依据吧，按理说 1995 年 10 月全国人大常委会公布的《民用航空法》 126 条就有规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。”但遗憾的是 1996 年由民航总局修订颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中，没有任何有关责任赔偿的条款和字眼。这也是航班延误后，航空公司底气十足地以民航总局“没有规定”为由拒绝赔偿的原因。

　　主持人：原来没有补偿规定，现在有规定了，但是这个飞机的延误是不是航空公司自己原因造成的，在认定上则是由航空公司自己来认定，他们为了自己的利益会不会说假话呢？接下来我们再来连线深圳航空有限公司董力加和北京航空航天大学法学院的教师董杜骄。

　　主持人：董总您能给我们透露一下深圳航空公司的误机率能是多少呢？

　　董总：我算了一下大概是15%左右。

　　主持人：这15%里边是由于你航空公司自身原因造成的，占的比例有多大？

　　董总：在上个月的统计数字里边，因为我自身的原因造成的航班不正点，大概在2%，不到2%，1.9%。

　　主持人：据您了解比如像国内的航班延误，由于公司自身原因所占的比例能有多大？

　　董老师：因为这里存在着一个问题，出现航班延误之后，究竟造成航班延误的真正的原因是什么，作为局外人，甚至是直接参与到这个航空活动的旅客来讲，他也是很难认知的，那么怎么样来掌握住，由于航空公司自身原因造成延误的这些信息，这个我觉得是非常关键的。

　　主持人：董老师我这里有这样一个问题，比如说像国外的航空一些企业，它的这种误机率是7%、8%，我们国内是在20%左右。同样面临着一个相同的气候条件，也同样面临着天天这样飞行，除了不可抗力之外，那10%几是不是都是由于航空管理或者是航空公司方面的问题？

　　董老师：应该这样讲航空管理也是一个很大的问题，如果管理得当，在一定程度上是可以减少自身原因造成延误的情况。另一种情况，航空技术方面的原因也是应该考虑的。因为我们知道航空器的性能，也是影响到延误率的。

　　主持人：实际上我们经常也遇到像这种误机的情况，大家在机场往往听到由于天气原因，大家都会觉得你航空公司是不是有内部方面的问题，然后以天气原因来搪塞一下呢？

　　董总：这个我想可能性比较小。我前面已经讲过全世界的民航公司都是希望正点，这是大家处事最基本的心理。天气原因它确实有多种天气原因，有始发地的天气原因，旅客可以感受到，目的地的天气原因旅客也可以打电话了解，但是高空的天气原因以及航务的天气原因旅客不一定能得到。这时候旅客如果愿意，其实从机场是可以得到云图和整个航运气象资料。

　　主持人：实际上我们也通过和航空公司打交道，也了解到一些情况，比如像有的航空公司为了追求利益最大化，它这个航班上面的乘客不多，那么它就把这个航班取消，然后和下一个航班合在一起。这样就损害了第一个航班人乘客的利益，但是它会拿出各种各样的说法。像这样的情况乘客怎么能了解到呢？

　　董总：这在某种意义上来讲，如果出现这种情况，那确实是很不负责任。

　　主持人：董老师，比如说像对于一个乘客来讲，究竟是不是航空公司内部的原因造成的延误，它很难知道像这种信息不对称，最后如何来进行赔偿，对于这个乘客来讲都是不公正的。

　　董老师：确实存在这个问题，因为航空公司它是属于航空运营者，居于比较强大的地位。它在信息控制方面的能力要远远高于普通的旅客。那么作为航空旅客来讲，如果要想知道航班延误的真正原因，那么这需要依赖于航空公司向航空旅客做出充分的解释。我记得民航总局的指导意见之后有一个倾向，下面的航空公司，如果哪个航空公司的航班延误率高的话，就可能会在民航总局备案。这实际上也是对下面的各航空公司是一种督促。那么各航空公司它会出于各方面的考虑，包括市场竞争的考虑，会逐渐地改进自己的管理，减少由于自身的原因造成的航班延误的现象。这种情况我认为它会出于自身的考虑，也会积极地努力，来减少自身原因造成的延误。

　　主持人：董总我想作为我们一个普通的乘客来讲非常想知道比如像您胜任航空公司，您怎么能够非常坦诚地把由于您自身原因造成的延误非常坦诚告诉广大乘客。

　　董总：乘客是可以通过民航总局政府了解情况，这是瞒不住的，不但是我诚信、商誉的损失，带来的损失更大。这是航空公司毕竟，都不是小企业，这个帐只要是一个旅客都能算出。

　　主持人：董老师，比如说像出台这样的一个叫指南也好，叫规定也好，很多方面的认定，比如是不是由于航空公司自身原因造成的，是由航空公司自己来认定的，现在能不能有一个相对中立的机构来对这件事进行裁决？

　　董老师：好像还没有这样一个很简单、快捷的这样一个仲裁机构，能够使旅客、航空公司之间有关的航运纠纷得到很快的解决。那么我希望从方便快捷解决纠纷来讲能够有这样的机构出现，使一些标的额度不大的航空运输的客运纠纷得到快速的处理，有助于较好地消化航空运营当中出现的一些矛盾。

　　董总：我是非常希望有这么一个组织来做这件事情，但是只是希望。能够快速地迅捷地认定事实，做出判断，避免因为纠纷而发生不必要的冲突，和发生一些过激的行为。

　　主持人：最后问一下董老师，您觉得像深圳航空公司出台的这样一个规定，对中国航空业的积极意义在哪儿，哪些方面应该进一步完善？

　　董老师：应该说深航出台的服务指南，应该说我们国内的民用航空活动、运营活动越来越人性化了，对于广大航空旅客来讲的话，它们至少可以看到航空公司愿意就自己的过错做出相应的补偿。那么这一点意义是非常重大的。因为以往我们是没有标准的，现在航空公司单方出台了这样一个标准，至少足以表示航空公司愿意为自己的过错来承担相应的责任。

　　主持人：感谢二位接受我们的采访，谢谢。

　　深圳航空公司出台的这个规定，应该说对于乘客来讲是一件好事，但是它在责任的认定、延误的时间包括补偿的标准等方面还需要有进一步完善的地方。当然补偿也好，赔偿也罢，对于乘客来讲都不是最终的目的，希望通过这样的一种方式能够进一步提高航班的正点率，才是乘客和航空公司共同的愿望。

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