航空公司自身面临的深层次问题也在这浪潮中充分显露

　　外滩记者 王晓楠 张嫣 刘冬(实习)/报道

　　很显然，引发乘客“暴力化”趋势的原因并不仅仅因为民航总局的一纸公文，航空公司自身面临的深层次问题也在这波浪潮中充分显露。

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　　飞机供不应求

　　一位航空界人士指出，最让航空公司为难的还是调配问题产生的飞机延误，“调不好”或者“配不好”，关键都在“飞机太少”。

　　“全国最大的三家航空公司拥有的飞机还比不上有些国外一家航空公司的多。”这位人士说， “现在的乘客那么多，机票又便宜，旅客多了，飞机供不应求了。”

　　“很多航空公司的飞机就是从一个城市飞到另一个城市，然后再飞第三个城市。一旦有一个地区天气不好，或者机器故障延误了几个小时，这架飞机接下去的旅程就面临瘫痪。”

　　还有乘客的原因也会引起航班的延误：比如罢乘、罢下、因乘客疾病被要求下机、行李不按规定携带、突然要求下机等等原因都会造成飞机延误。

　　机场原因

　　“航空公司和机场根本没有协议来规定谁该对延误负责。”一位航空公司人员说，“现在北京和深圳这样的交通枢纽竟然还只有一个机场，在国外这样的城市起码有三四个机场，万一一个机场出现阻塞现象，所有的航班都要延误了。”

　　“而乘客只要一延误就来找我们航空公司，不管最终是谁的责任。”

　　每个黄金周，东方航空公司的地勤施先生都要为机场的出境检查捏一把汗，“每次都排了很长的队伍，如果电脑坏了，或者系统瘫痪了，那飞机就又要长时间地延误了。”

　　“公司有规定，起飞时间后维修超过25分钟就要通知机场，向乘客说明将会延误了。但往往会出现修了30分钟才修好的情况，结果就要层层上报，通知延误。”一位飞机检修人员说。这样的程序有时候使延误的时间拖得更长了。如果公司和机场没有衔接好，链条又要断上一截。

　　赔偿背后的经济圈

　　一位民航业内人士说：“国外的机票价格贵，而且由于飞机多，延误的情况少，航空公司也就乐意赔偿。但国内的飞机票票价一张1000多元的都打折到五六百元了，而且赔偿起来却要按原票价的百分比来赔偿。本来就不太赚钱的航空公司就亏大了。”

　　民航目前是个微利行业，航空公司利润率很少超过10%。像深圳航空公司这样一赔就是相当于票价30%-100%的现金，肯定会让企业背上沉重的包袱。

　　除了对乘客的补偿成为航空公司的重负外，航班延误带来一系列连锁的反应也使航空公司损失加剧。

　　在东航MU5430航班出现故障后，该公司调配了一架刚从南宁飞回上海的飞机到贵阳接回乘客，而该航班在去往贵阳时，几乎是空机飞行，这对于航空公司来说，损失巨大。

　　“乘客不肯下飞机，飞机上的空调都要开着，现在航油那么贵，这对航空公司都是损失呀。”一位解决过航班延误的航空公司人员说。

　　此外，在为乘客进行转签时，其中存在的机票折扣问题也让航空公司承受了损失。很多乘客购买的是航空公司的折扣机票，而航空公司在为乘客转签时支付的却是全额票价。

　　依法维权

　　中国民航管理干部学院法学副教授董念清

　　我国在航空运输的某些关键领域缺乏相关的法律规定。如航空运输市场的进入和退出、航线航班的配置、垄断价格和低价倾销的确定及处理、销售代理行为的规范，以及最近媒体全力报道的航班延误问题等等。

　　现行的《民用航空法》规定因延误而造成的损失，航空公司应承担责任。但是，航空公司如果证明它自己或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取了一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

　　具体来说，对于因天气、航行管制等原因造成的延误，航空公司不承担责任；即便是机械故障，按我们通常的理解，应该属于航空公司自身的原因，但是美国的司法实践表明，如果航空公司采取了所有的维修措施，包括生产商推荐的措施，也不能排除故障的话，航空公司不承担责任。

　　现在有一个前提问题是，在发生延误后，在诉诸法院之前，如果旅客与航空公司对造成延误的原因认识不同，由哪个机构来认定延误的原因呢？还有，假设原因认定后，航空公司应该承担责任，还存在两个问题：一是旅客需要证明因延误造成的实际损失；二是在证明损失后，航空公司承担的是限额赔偿责任。而前面已经提到，对于延误，无论是法律，还是法规或规章，都没有规定延误的赔偿数额。这样，实践中发生延误，旅客要求赔偿或补偿，航空公司怎么办呢？我国法律上根本没有具体的、可操作的规定，我们怎么赔偿或补偿你？补偿以后，财务上又如何入账呢？

　　可以说，在某种程度上，正是现行法律的不完善或缺乏可操作性，才导致了实践中纠纷不断。航空运输市场必须在法制法规的轨道内运行，才能保证有序、公平的竞争。

　　在目前的情况下，要减少航班延误，一是按市场规则办。航空公司应与其上下游的合作企业真正按市场规则行事。

　　二是完善现行法律。应借鉴欧盟的做法，出台最起码也是法规层次的规定，并且像欧盟一样，把航班的取消、拒载和延误做统一的规定。这样，有以下的好处：第一，弥补了现行法律的缺陷，完善了现行法律；第二，使旅客的权利落到实处；第三，避免因航空公司自行制定补偿标准而出现的混乱，如同样的航线，延误同样的时间，可能补偿标准在不同的航空公司之间就会不一样；第四，在一定程度上可以遏制航班延误。另外，也应该在法律上明确规定其他部门如空中交通管制部门的权利义务。

　　三是全社会的共同努力。航空运输是一个系统工程，对于航班延误，并非航空公司自己努力就能避免或减少，需要相关部门如机场地面服务公司、空中交通管制部门、航空油料公司等部门的配合，包括旅客的合作以及社会媒体的支持，才能走向良性循环。(采写 张嫣 王晓楠)

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