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处理航班延误不能只说“赔”

http://www.sina.com.cn 2004年08月06日02:21 新闻晨报

  晨报评论主笔李恭震花4小时以上的延误时间,去换取航空公司区区数百元的赔偿,你愿意吗?相信任何一个理性的消费者都会毫不犹豫地大声回答:不!

  然而,最近接二连三出现延误的东航,似乎并未听见消费者的心声,并未真切感受到消费者到底需要什么———准时、友善的服务。于是,7月28日MU5045航班延误,7月30日MU5440航班延误……对于这些,东航总是一赔了之。可惜,如此处理让人“恍然大悟”,一
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家窗口服务单位,原来就是这样从管理上、从思想上、从根子上重视服务的。如此态度更让人“无端联想”:补偿条例的出台,难道是为了纵容航空公司一次又一次地去延误?反正可以赔!

  不久前发生过这样一件事。一位朋友打算从上海飞新加坡,国际航班即将起飞,这个老兄却急急忙忙打来电话:“现在,我从湛江到上海的航班还没起飞呢,恐怕赶不上了……”一帮朋友只好开玩笑劝慰他:你试试看吧,说不定国际航班又一次延误,你就能赶上了……不料,当这个老兄降落浦东机场,国际航班竟然果真纹丝不动“守候”着。笑话变成真实,人们却很难笑得起来,因为如此服务如此管理,都让人产生疑虑,当我买好机票,除了祈祷飞机不延误,是否还应该追问一句:你到底要飞向哪里去?

  服务行业提供优质服务,说到底不仅是对消费者负责,更是对自己负责。随着外国航空公司的不断进入,包括准点在内的服务更是兵家必争之地,唯有那些视信誉为生命的企业,才能不败,才能发展。就算赔偿了,但航班依然延误个不停,这恐怕实在算不得什么信誉。

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