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用户满意度调查 乘客最不满航班延误应急服务


http://www.sina.com.cn 2005年03月03日06:44 北京晨报

  一项由中国民航协会主办的“旅客话民航”的调查,到2004年已历时12年之久。昨天,2004年用户评价结果揭晓,国航和上海国际机场等5家航空公司和10家机场分别荣获航空公司和机场的“用户满意优质奖”。在“旅客吞吐量”方面,北京首都国际机场再次位居全国133个通航机场之首。

  -调查方式:组织两次抽样调查

  5家航空公司和10家机场成为民航用户满意企业,获奖率约占参评企业的36%。

  据展开调查的中国民航协会用户工作委员会介绍,参加本次测评的包括行业全部9家航空公司和旅客吞吐量最大的国内前33家机场。测评的航空公司按旅客运输量、机场按旅客吞吐量大小分配样本数量,按照随机抽样原则,接受了两次集中现场抽样调查,加上航机杂志调查,两种调查方式共回收有效问卷40125份。

  根据对2004年测评问卷调查、各种卡表获取信息资料的统计分析处理得出的结果,并征求了民航总局有关业务司局的意见,经过民航协会的正式批准,共评选出5家航空公司和10家机场为民航用户满意企业,获奖率约占参评企业的36%。

  -旅客抱怨:最不满延误后服务

  机场用户满意指数比航空公司低9.1分,机场服务质量有滑坡趋势。

  机场与航空公司相比较,2004年机场的用户满意指数比航空公司指数低9.1分,这表明民航行业服务质量的瓶颈仍然在地面,数据反映,机场服务质量改进的关键点有旅客候机服务、地面保障服务,尤其是航班不正常时的应急服务。  

  调查显示,2004年机场服务质量有滑坡趋势,航班延误和信息沟通是去年机场服务面临的主要问题。结果显示,旅客对机场不满意的服务项目中,航班延误情况下的服务,提及率为20.3%;办理乘机手续的排队时间,提及率为12.2%;机场购物,提及率为11%。

  “安检及值机人员应规范服务语言,本人曾见过安检人员像监狱长一般招呼旅客,语言很生硬,非常令人心情不快。应双手交递机票等证件,不能随意甩在柜台上。”一位旅客曾一针见血地评价某些机场的安检服务状况。

  除此以外,航空公司也给机场打出了不太高的分数,其中抱怨最多的航班动态信息通报,提及率高达92.4%。

  从对各航空公司评价指标看,2004年航空公司的服务质量有平稳提高。旅客对航空公司不满意的服务项目主要有:机上餐饮,提及率为8.4%;航班延误时的信息沟通,提及率为7.4%;航班正点提及率为5.8%;候机服务、办理乘机手续,提及率分别为5.5%、5.3%。

  -调查特点:机场受到双重点评

  旅客在乘机时由注重时间、效果的实用层次开始逐步上升到享受层次。

  本次评选,机场被置于被旅客和航空公司双重点评的位置,处境颇为微妙。记者了解到,按照旅客吞吐量因素,首都机场与其他5家被分在了1000万以上组别,而其综合满意程度6家中倒数第二,仅次于上海虹桥机场。而同行业的航空公司几乎比旅客更加严格,给出了56分,比旅客还要低10分。而高居首位的深圳机场得分72分。

  评选组织方认为,调查数据反映出了旅客消费需求变化,反映旅客在乘机时,由注重时间、效果的实用层次,开始逐步上升为对餐饮、娱乐、购物的享受层次。

  ●链接·释疑

  首都机场为何落榜

  专家认为根源在超负荷运营

  在此次调查结果中,首都机场无缘“十佳”。针对评选落榜,截至昨天记者发稿,首都机场并未发表相关评论。但会上一位不愿透露姓名的业内专家认为,首都机场的落榜与其超负荷运营不无关系。

  去年11月,首都机场迎来年内第三千万名旅客时,首都机场股份有限公司董事长王战斌曾向媒体表示,首都机场东区扩建完成之前,机场现在是超负荷运转。其中10大类问题需要尽快整改、解决,其中与旅客关系密切的有:办票柜台紧张、行李系统超负荷运转、登机口紧张、机位不足、航站楼前路侧交通拥挤、货运路交通拥挤等等。

  这位专家认为,虽然评选的最终结果表现在用户对机场的满意程度上,但是机场运作相当复杂,协调难度较大,某些环节的问题不一定在机场本身。专家认为,在这种情况下,应该看到首都机场在去年“五一”、“十一”客流高峰时,为保流量顺畅做出的巨大努力。

  本版撰文 晨报记者 彭岚兰

  ●链接·意见

  2004年旅客对机场

  服务质量意见和建议

  一、进/出港交通(出租、巴士)

  1、机场大巴提供的两部咨询电话很难打通;希望机场大巴服务时间延长至深夜(发车间隔时间可延长)。(北京—海口 CZ6366 2004 .12.26)

  2、出港时出租车管理人员素质差,对司机和乘客的态度都非常不好。(上海虹桥—北京FM910 2004.11.2)

  二、机场购物

  免税商品种类再增加一些,服务再周到些。(北京—巴黎CA933 2004.2.24)

  三、机场问询

  1、加强机场咨询人员的服务水平。(哈尔滨—北京CA1640 2004.5.27)

  2、全国各大机场的咨询服务有待提高,咨询人员水平普遍较低、外语水平也不够。(上海虹桥—北京FM910 2004.11.2)

  3、咨询台服务人员素质要提高,态度要改进。(乌鲁木齐—北京 HU7246 2004.12.21)

  四、办理乘机手续

  1、机场值机工作人员应注意微笑服务,不可显得不耐烦,以及头也不抬跟乘客说话、问话。(南昌—上海MU5506 2004.5.18)

  2、换取登机牌的柜台不能满足旅客较多时的需要,即办理乘机手续的速度不够快。机场应该根据旅客的数量开放办理手续的柜台。(厦门—上海MU5852 2004.5.10)

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