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请勿假排队之名 行“分流”之实


http://www.sina.com.cn 2005年12月01日10:41 南方周末

  □毕舸

  最近,一些银行储户奇怪地发现:以往到银行后只需先拿个“排队号”等着电子叫号办事的便利不见了,有的银行摆 着电子叫号机不用,却要求客户站队取钱,不少客户抱怨,银行这样做未免太“原始”了。

  排队比你争我抢固然是进步,但这种秩序也有诸多不足之处。首先是累人,大家一个挨一个地站着,形成一字长蛇阵 ,人少还好,人一多,越往后排的人等待的时间越久,由于一直处于肌肉紧张的站立状态,疲累就成为排队者的共同症状。

  后来人们发现了更好的“叫号法”。一台电子叫号机,凡到者按按钮,就得到一张“排队号”,再找个椅子坐下,安 静地等待银行工作人员“叫号”。这就把已往排队中的“人流”变成了“号流”。

  从“抢位”到排队,从排队到“叫号”,这样一个递进的过程,代表了人类在如何节约自身资源、利用科技取得更大 收益上的进步,体现了现代商业文明的应有善意。

  现在,常识被重新颠覆,银行要求客户从“叫号”倒退回排队,理由是以往有不少市民拿到号后去买菜、逛商场了, 造成银行被“飞号”的现象十分严重,引起别的客户的不满和不必要的纠纷,恢复排队迫不得已。

  这是个似是而非的理由。首先“飞号”的市民毕竟少数,如果人人“飞号”,也剩不下抱怨的客户;如果少数人“飞 号”,大家付出的额外成本无非是银行顺延着叫下一个号,后来者多等一点时间。但坐着等总好过站着等吧。

  只有一个解释得通却又说不出口的隐形理由,就是银行在悄悄地“驱逐”某些小客户。从近年来银行频繁的“小动作 ”来看,银行正在日益“分流”利润少、负担大的小额存储户。“叫号”不是问题,“叫号”带来的小额存储则是大问题。银 行希望广大小客户利用自动存取机、电子汇兑、支付和转账等自动化模式完成需求,而把宝贵的人工用于“大户”身上。

  这本来也是银行商业化进程大势中的必然,不过,应该把真正的理由原原本本地告诉广大客户,加强各种银行电子交 易模式的安全与保密性,对部分还不善于使用上述方式的客户提供辅助服务,在沟通中寻求客户的支持。而不是像现在这样, 以恢复排队为名“栽”叫号模式的“赃”,再让客户们在不厌其烦中被迫接受电子交易手段。

  试想,在所有客户的怨声载道中,当事实大白于天下,这些银行究竟是能收获预期的效益呢,还是在赶跑自家的客户 ?

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