焦点访谈：诚信促效益

　　3月2日，央视《焦点访谈》播出《诚信促效益》，以下为节目完成台本。

　　演播室主持人 翟树杰

　　大家好，欢迎收看《焦点访谈》节目。

　　衣服刚洗就缩水，鞋子一穿就开胶，要是买了假冒伪劣的电器，那危险就更大了，为了解决这些让消费者伤脑筋的事，十年前“百城万店无假货活动”应运而生。如今为大家熟知的江苏省南京市的湖南路因为坚守“诚信”二字，从名不见经传的小街道，一跃成为全国文明的现代商业街和“百城万店无假货”的典范。

　　这个延续了十年的活动给我们带来了什么呢？让我们先去湖北省武汉市的江汉路去看一看。

　　记者 戴璐

　　我现在所在的这条街是湖北省武汉市的江汉路，这是一条“百城万店无假货”的示范街。到武汉购物的时候，当地人十有八九会指点你到江汉路，因为这儿既有百年老子号，也有一些充满了时尚气息的现代品牌。小到针头线脑，大到家用电器是一应俱全，当然到这里购物的最大好处还是货真价实。

　　解说

　　江汉路已经有近百年的历史了，现在的江汉路步行街全长只有1210米，可是平均每天到这里的客人多达25万人次。

　　武汉市消费者

　　到这个地方来就是感觉心里比较踏实。而且服务是有保证的。

　　武汉市消费者

　　货品的质量很好，你可以在这儿买到质量好的东西。

　　武汉市消费者

　　这可以说是我们武汉的一个窗口，很多外地朋友都愿意到这儿来。

　　解说

　　我们在武汉采访期间正好赶上雨加雪的天气，但恶劣的天气并没有影响到江汉路逛街的人们，他们说之所以喜欢到这里购物，图的就是一个放心。“让消费者放心满意购物、明明白白消费”是当地工商质监等部门的管理目标。这里的商家也能自觉的维护示范街的形象，负责江汉路日常管理工作的水塔工商所的钱兆雯给我们讲述了这样一家服饰店的故事。

　　武汉市工商局水塔工商所副所长 钱兆雯

　　因为她货源比较广泛，从各个地方进来的商品她当时就把她自己的

　　解说

　　店主告诉我们，当时这样的做法他们在其他的地方经营的时候一直都在使用。

　　记者

　　买货的客人知道这个情况吗？

　　武汉市江汉路某服饰店经理

　　买货的客人不知道。有的顾客会问这是哪里生产的，我们就直接跟他说是广州，因为这个货是广州来的，我们就说广州。那么有的顾客问质量，我们就直接跟他说全棉的，具体的是百分几十的棉，百分之三十棉或者百分之七十涤纶，这个全部没有仔细的去介绍。

　　钱兆雯

　　按《商法》的规定，消费者对商品的出处，这些产品的产地、商品的名称这些都有基本的知情权。她这种做法就让消费者对这个商品产生一种不信任感。像黑店，会不会造成像黑店的感觉。

　　武汉市江汉路某服饰店经理

　　反复来店里，来了多少趟，通过这以后我们现在就逐步调整了。

　　解说

　　服饰店规范经营后，来这里的顾客更多了。这家服饰店本来有好几家店连锁店，在江汉路开店的要求是最多、最严格的，但是也只有位于江汉路的这家生意最红火。

　　武汉市江汉路某服饰店经理

　　这一条街的商户是很讲诚信的，而且这条街的品牌是有保障的。所有的消费群也是出于这个目的来到这一条街。

　　解说

　　诚信能够赢得更多的顾客，这已经成为江汉路沿街三百多家商家们的共识。在工商、质监等主管部门的督促、帮助下，这些商家基本上建立完善了商品的进货、销售和售后管理的制度。为了让消费者真正的放心满意，工商部门还在一些重点示范店设立了“12315”消费者申诉举报联络站。

　　武汉市工商局12315指挥中心主任 付鸿竹

　　我们的工商管理人员也是经常要到这个地方来巡查的，还有由于我们在这地方设立了工作联络站以后，他们必须要有责任人管理好这一项工作，要不然我们定期会上门检查。

　　解说

　　设在中百仓储超市的这个“12315”联络站已经三年多了，服务员告诉我们，其实关于质量、价格这方面的投诉现在是越来越少了，但是只要遇到顾客有疑问，他们总是尽量的做到让顾客满意。

　　武汉市中百连锁仓储超市有限公司12315联络站工作人员 黄德荣

　　我记得在去年好像是八月份的时候，有一个顾客拿了一袋方便面，他跟我们讲，他感觉面比较窄，面身变窄了。

　　解说

　　按照“12315”联络站的工作要求，当时服务员小黄将这位顾客反映的情况进行了详细的登记，并且把这个问题反馈给了厂家。

　　黄德荣

　　和卖方便面的厂家沟通之后，他们给我们出了一系列的数据，就是说面本身没有任何关于宽窄度的界定，然后他们根据市场调查觉得我们南方人对面条的宽度要求不是很高，他们就把生产线给调了一下。

　　记者

　　确实是把面条变细了？

　　黄德荣

　　对。事后我们把厂家的回复也给那个顾客进行了沟通反馈。那顾客表示觉得很满意，认为把消费者的话放在心中了，对他很尊重。

　　付鸿竹

　　没有设立这个工作联络站的时候，消费者的投诉是很麻烦的。他们一旦对卖场不满意的情况，对经营户不满意产生矛盾以后，他就得跑工商局，来回跑，工商局也得派执法人员下来调查取证。现在消费者就地可以投诉，在第一时间、第一现场可以及时解决问题。

　　解说

　　“12315”联络站的设立减少了消费者的维权成本，最大限度的方便了消费者。同时联络站也是工商管理部门和商家密切联系的纽带。2005年年初的时候，有一种调味品被查出含有致癌物质苏丹红，当时武汉市工商部门得到这一信息后，通过联络站在最短时间把这一信息通知到了各个食品卖场。

　　武汉市中百连锁仓储超市有限公司售货员 刘玉婷

　　比如辣椒酱和豆腐乳，还有番茄汁之类的带红色的食品全部下柜，我们会把这当中的一些商品送到质监局质检。

　　解说

　　将可能含有苏丹红的食品全部下架，检测合格后再上架销售，这个过程其实大多数顾客根本不会察觉到，但是超市却一丝不苟地做了这些工作。

　　刘玉婷

　　来货时都有质检报告，但是为了能更确保(不含苏丹红)，做双重保险比较好。

　　解说

　　工商等相关部门的管理措施和商家自觉维护消费者权益的行为，共同营造出了江汉路特殊的商业氛围。在中百超市我们看到，有不少顾客都是他们这里忠实的客户。

　　武汉市消费者

　　我觉得质量还可以，比较有保证一些。

　　武汉市消费者

　　这儿没有假货。

　　武汉市消费者

　　一个星期起码来三次。

　　记者

　　到这儿能买到放心肉吗？

　　武汉市消费者

　　放心。它的质量好，称的份量也蛮足。

　　武汉市中百连锁仓储超市有限公司副总经理 孙莜萍

　　我们很希望“12315”在我们这里设立了个工作站，对我们整个工作的，商品的全过程进行监督，老百姓放心了，就都到你这里来买东西。诚信度、忠诚度就提高了。

　　解说

　　通过设立“12315”联络站等一系列管理措施，如今江汉路示范街的商家有90%以上都成了“百城万店无假货”的示范店。

　　武汉市消费者

　　现在江汉路步行街扩建以后，每年的容量和一些基础设施方面也在配套，所以感觉在武汉这种地方，逛步行街已经成了我们市民文化中不可缺少的环节。

　　武汉市消费者

　　“百城万店无假货”好像已经基本上深入人心了。

　　解说

　　现在江汉路的名气是越来越大了，人气是越来越旺了，旺盛的人气带来的是更多的商机。“诚信出效益”这是全国众多城市在创建示范街、示范店的过程中得到的共同体会。江苏省南京市的湖南路在创建活动中体会最深了。十年前，这街道还是一条假冒伪劣参差、生意冷清的小街道，可现在却大不一样了。

　　现在这条街上精品店荟萃、人来人往，总是十分热闹。这是因为消费者对湖南路的印象彻底改变了。

　　南京市消费者

　　湖南路这条街无假货。

　　南京市消费者

　　买东西比较放心一点。退换货都是无条件的，都可以。

　　解说

　　沿街的商家说是“百城万店无假货”的创建活动改变了湖南路，从最初承诺不卖假货到1997年承诺不满意就退货，2001年又承诺不满意先行赔付。十年来，湖南路立足于诚信经营，不断推出严格有效的措施，终于在消费者心理树立了新形象。如今湖南路一年社会商品销售总额比十年前增加了4倍，达到50个亿，上缴利税8个亿。

　　中共南京市委副书记、江苏省南京市文明委主任 谬合林

　　南京参与全国的“百城万店无假货”活动已经十周年了，可以说是十年磨一剑。已经涌现出了示范街11条，示范商店和大商场30个，取得了商家和顾客的双赢，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

　　解说

　　从1995年底到现在，开展“百城万店无假货”活动正好十周年。十年中，中宣部等八部委先后公布了全国的示范街81条，示范店308家，示范市场2家。持续十年的活动不仅推动商贸企业的诚信建设，切实维护了消费者的利益，而且促进了社会文明程度的不断提高。

　　中共中央宣传部副秘书长、中共中央宣传部宣教局局长 杨新力

　　要把深入开展“百城万店无假货”活动作为全面落实科学发展观，贯彻党的十六届五中全会精神的一项重要措施，以诚实守信为基础，扎实推进职业道德建设。贴近实际，贴近生活，贴近群众，更好的为广大消费者服务，为促进社会文明程度的提高和构建社会主义和谐社会服务。

　　演播室主持人 翟树杰

　　3月1号，中宣部、中央文明办、国家发改委等八个部门在江苏省南京市召开了“百城万店无假货”活动经验座谈会，大家认为十年来的实践成果十分显著。江苏湖北等地的做法或许不同，但是收获同样丰富。“百城万店无假货”活动促进了文明，文明促进了繁荣，繁荣促进了效益。这一活动既保护广大消费者的合法权益，也得到了商家和社会的多方面的赞许。

　　感谢收看今天的《焦点访谈》。再见。

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