香港消委会“牛”在哪

　　□本报记者郭力

　　“我们每年都要接到26500宗左右的投诉，80％以上的投诉能在这里得到解决。”说话者陈永佳，香港消费者 委员会投诉与咨询部主任。

　　1974年，香港物价飞涨，为了“遏止商人牟取暴利”，消委会应势而建。经过32年

的发展，消委会将所承担的 职能概括为两方面：对于消费者，消委会致力于“加强消费者的自我保护能力，促进有效的消费者索偿机制”；而对商界，消 委会“厘定优良营商手法标准，鼓励行业订立营商守则及肩负企业公民责任”。

　　在香港，市民在消费中遇到问题，有多个途径可以咨询投诉。消委会之外，也可以通过相关商会——比如旅游者可反 映给香港旅游业协会。而政府的职能部门，诸如电信管理局，亦接受市民质询。

　　“但是绝大多数市民在碰到消费权益受损的问题时，都选择了向消委会求助。”陈永佳说，“我们是消费者权益保护 的法定机构，30多年来，我们的工作在市民中建立了很好的口碑。”

　　对于电话投诉，香港消委会在10分钟之内即予以解答；而对来函投诉的承诺是，2个工作日发出受理通知书，7个 工作日内做出初步回复，27个工作日内通知投诉人结果或进度。

　　“我们不是仲裁者，消委会扮演的是沟通、调解的角色。”陈永佳解释说，“一部分涉及违法犯罪的投诉，我们会转 交政府和司法机关处理，比如说买到了假货，我们就第一时间知会海关。但是超过98％的投诉，我们会直接代表消费者和商 家交涉，也会将商家的解释传达给消费者。如果消费者或者商家对我们的调解结果不满意，他们会入禀法院，法庭是最终裁决 者。”有业内人士分析，正因为香港法院的公正和高效，消委会也有了坚强的后盾。

　　消委会的运作资金95％来自政府拨款，其出版的《选择》月刊的发行也给他们带来了一定的收入。为了保持独立性 ，消委会的活动和《选择》月刊不接受任何商业赞助和广告。《选择》的另一项重要的功能，就是曝光不守规范／屡遭投诉的 商家。这是他们的重要武器。

　　香港消委会和内地消费者协会保持了紧密的合作关系。他们和福建、上海、北京和澳门的消费者协会签订了“投诉个 案互换协议”，那里的居民在香港消费遇到问题，都可以在当地投诉，香港居民在那些地方碰到麻烦同样可以向当地消协投诉 。

　　这位投诉部主任最羡慕的，就是内地已经制定了“消法”。“这是一部很好的法律，香港就没有这样系统的保护消费 者权益的法规。”陈永佳说，“有了它，内地消协的力量就比我们大得多。” 来源：

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