丁学良(美国卡内基国际和平基金会高级研究员)
1997年春节前夕，一位美籍华人教授回他的老家上海过年，住在一家五星级大酒店。早晨走进酒店楼下的餐厅用
餐，刚坐下，穿着考究、面容娇好、宛如模特儿的服务员小姐
走过来，面不带笑容地问他：“你是住这儿的吗？这里只供本酒
店的客人用餐，不对外营业。”这位穿着马虎的老教授一口气咽不下来，教训她道：“你们号称是上海最高档的国际大酒店之
一，凭你刚才的那几句话，连国外二三星级的旅社都不如。人家的服务员即便看我不像是住店的客人，也会客气地问：‘请问
您住几号房间？’我要是说不出房间号、拿不出住房卡，他们才会告知：‘对不起，本餐厅只供住店客人用餐，不对外营业。
’哪有像你这样说话的？上海不把服务品质提升上去，再怎么建高楼大厦，也别想挤进国际大都会的行列。”
今年9月中旬，一位长沙的大学教授在该市最有名的大酒楼之一请我们吃饭。宫殿般的豪华酒楼门前，齐齐站着两排
宛如宫女的迎宾小姐；从一层到二层，处处装饰着绘画壁毯；我们的包厢面对庭院，又大又阔气。可是点菜之后，却少有服务
员来上菜加酒。我们连声呼唤，才有服务员进来问要啥？而且是不同的服务员。不耐烦之余，我们叫来领班，质问为什么没人
服务？领班解释，一个服务员要负责两个包厢，忙不过来。我们问那么多的服务员上哪儿去了？领班说在大门口迎宾。我禁不
住感叹道：“你们让那么多的服务员迎宾，难道目的是把客人迎进来后却不为他服务？”
假如这种现象仅仅存在于中国的旅馆餐饮业，那普通老百姓可就太幸福了，也就不值得我在此发议论了！你把目光放
开些——君不见中国的航空公司，每过几年便会更新空中服务员的制服，她(他)们“行头”的时髦考究，足令世界上绝大多
数国家的同行汗颜，可是当你比较二者的服务水平时，任你怎么爱国，都很难为中国国内航班的空姐说上几句好话。
君不见中国那么多的大学，花巨款建造那么多的高楼，而学生们使用图书馆却依旧是难上难，老早就要去抢占座位，
因为学生读书的条件(即图书馆的人均使用面积)通常不是校园扩建的优先项目。
君不见中国那么多的大中城市，市中心的广场、高架桥上，彩灯辉煌，耀如白昼；但稍微过去几百米的街道上，却是
路灯昏暗，乃至黑灯瞎火，行人、自行车暗中跌跌撞撞地摸索。你要是提意见，市政府会告诉你这是因为电力不足。电力不足
的情况下，高架桥上的装饰(其实那是不必要的，汽车自己有灯)难道比市民行人的人身安全更重要？
所以，形式至上、内容至下在中国不是个人的职业道德问题，也不是一个商业问题，更不是一个局部问题，而是一个
全方位的问题。
相关专题：青年参考
