SK-Ⅱ生死80天：与政府高层面交流从未间断(图)

12月5日，广百百货SK-II专柜，导购小姐正向购买者演示产品。 记者 韩涛 摄
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　　12月3日的广百SK-II复柜仪式上，SK-II代言人琦琦、宝洁公司高层和广百集团高层一起剪彩。广州市委常委、常务副市长凌伟宪也在剪彩嘉宾之列。记者 吴伟洪 摄

　　9月14日至12月3日

　　SK-Ⅱ生死80天

　　记者 王海燕 苏岭 杭晓琳

　　实习生 张坚 于爽 陈冠丹 袁玉 广州、上海报道

　　12月3日，SK-Ⅱ在广州重开国内首家专柜。至此，距离9月14日国家质检总局查出SK-Ⅱ含禁用重金属成分并公诸大众，从而致其全国范围内退货、撤柜事件整整持续80天。

　　SK-Ⅱ从日本远道而来，1998年进入中国内地。在6年的时间里，它以“亚洲出品”、“

　　而这一次，历时80天，在全方位的信任危机中，SK-Ⅱ真正经历了一场生死考验。

　　12月3日下午2点半，广州广百百货北京路总店。一楼，从门口到电梯口，密密匝匝都是人，甚至连二楼、三楼的楼梯护栏边也挤满了脑袋，售货员们也掉过头来，无心理会手头的生意。人们的目光被一块基调为绛红色的区域所吸引。一件大事似乎要在那里发生。

　　这是SK-Ⅱ的专柜。在经历了“重金属”风波空置两个多月后，作为SK-II重返中国内地计划的第一步，这里作为SK-II首个内地专柜重新开张。

　　平素略显寥落的广百高档化妆品区猛然显得拥挤起来。一位记者穿不过密不透风的人群，试图从嘉宾道绕到前面，被保安要求出示记者证。他嫌麻烦，干脆退到了人群后面。

　　这时，人群骚动起来。身材高挑的SK-II代言人琦琦出现。紧接着，是宝洁公司大中华区总裁李佳怡、SK-II大中华区总经理黄文丽和广百集团董事长荀振英。

　　“广州市委常委、常务副市长凌伟宪。”

　　远远听到司仪的介绍，这位记者吃了一惊，在他数年的职业生涯里，还没有在哪个商业活动中遇见过此等高级别的政府官员。他不由得踮起脚来往里张望。

　　以上四位“嘉宾”一起来到SK-II专柜前，发言，剪彩，向幸运顾客赠送礼品……仪式历时40多分钟后，随嘉宾离开，围观者散去，现场秩序才渐趋正常。

　　这一天的下午，SK-II汇入广百众多的化妆品牌中，像两个多月前那样向顾客销售。唯一不同处在于，SK-II的销售小姐显得格外殷勤周到。

　　宝洁公司大中华区总裁李佳怡称，此次专柜重开是“SK-Ⅱ乃至宝洁公司的重要里程碑”。

　　而对于许多外界的看客来说，在这个热闹的仪式背后，挥之不去的是SK-II风波中呈现的那幅由政府、消费者、企业、媒体和民众共同绘出的社会万象图，和在回顾这幅图景时心中的五味杂陈。

　　政府通告何以引爆了火药桶

　　9月15日，广州宝洁公司的一名公关人员偶然间看到中央电视台的新闻用10秒钟左右的时间口播了一条国家质检总局通报。

　　通报称，国家质检总局在来自日本的SK-Ⅱ品牌多项化妆品中查出含有禁用成分，其中，钕成分含量高达4.5 mg/kg，铬含量为0.77 mg/kg至2.0 mg/kg，而按照中国《化妆品卫生标准》的有关规定，化妆品中禁止使用铬、钕等重金属。

　　当时，他不知道这则新闻其实已于前一天由新华社首家发出。出于职业责任，他当即致电在中央台工作的朋友，打听到的消息是：“只播一次且不会重播”。

　　然而，很快他就发现，本埠数家平面媒体转载了国家质检总局通报，各大门户网站更将此新闻刊列为头条。

　　当天晚些时候，SK-II即发表公开声明，称SK-II产品在生产过程中并未添加钕、铬等成分，并称，将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。

　　但是，也许人们都低估了此事可能带来的后续影响。后来发生的事实证明，此次“重金属风波”绝非只是涟漪轻泛。

　　几乎是在国家质检总局发出通告的第二日，得到消息的消费者便已纷纷奔赴SK-II在全国各大百货公司的专柜，讨要说法并要求退货。而SK-II也发出声明，表示消费者可以办理相关退货手续。

　　在SK-II事件发生前不久，在广州做销售工作的窦瑞哲正巧决定停用SK-II的面膜，因为她觉得面膜含有药味，“是那种医院里时常能闻到的碘酒、药水之类的气味，闻到后甚至想吐”。听说国家质检总局公布的SK-II检测报告之后，她似乎恍然大悟，“难怪觉得药味这么重，原来里头有化学成分”。而她周围一些正在使用SK-II的女性们，则更是感到受了莫大的欺骗，她们和全国其他的SK-II消费者一样，急于寻求合理的解释。

　　在接下来的几天里，SK-II的专柜在北京、上海等地迎来退货高潮。在愤怒情绪的蔓延中，宝洁公司与消费者之间的交锋充满火药味：

　　9月18日，SK-II问题产品下架，宝洁公司提出四项退货条件：1、仅限于被检出问题的9款产品；2、消费者可持购买票据；3、产品剩余量不少于1/3；4、在使用该产品过程中出现过敏反应(须持正规医院开具的证明)。这被消费者和媒体斥责为霸王协议。

　　9月21日，中消协表示，消费者有权要求无条件退掉SK-II问题产品。同日，宝洁公司发表声明，决定暂停SK-II产品销售及专柜运作。

　　9月22日，宝洁上海分公司被砸，现场空无一人，只剩满地的玻璃碎片，以及办公桌上温热的茶水和打开的电脑屏幕。

　　当时接获爆料于第一时间赶赴现场的上海新民晚报摄影记者陈意俊说，那天中午数十名消费者聚集在淮海路宝洁分公司的门口，其中有退货者，也有抗议者，声称要向宝洁公司负责人“讨个说法”。公司一男性负责人出门交涉一个多小时未果后，一名男子用脚踹碎玻璃门，后又用手把玻璃门彻底击破。在这一过程中，宝洁谈判人员慌忙离去。

　　“这种逃避做法是宝洁公司的一个失误，这样做只会给消费者留下一种印象，仿佛这是一家不正规的企业，这与宝洁的大公司形象完全不符，也更加激怒激化了SK-II与全国数十万消费者之间的矛盾。”新民网的战略发展总监蔡先生在回顾当日冲突时说。

　　SK-II，谁叫你是“日货”

　　众所周知，SK-II出身日本。它于1980年诞生，之后被总部在美国的宝洁公司收购。1998年，SK-II在上海设立销售专柜，从而迈出了进军中国大陆市场第一步。在随后几年的时间里，它先后聘请刘嘉玲、琦琦、郑秀文等明星作为形象代言人，号召力惊人，在中国消费者心目中已经树立起了顶级高档化妆品的形象。

　　但正是由于其日本出身，SK-II在这次风波中的遭遇颇值得玩味。它不仅遭到消费者的怀疑和质问，更是引来了一批从不曾使用且可能一辈子都不会去使用SK-II的人的愤怒声讨，他们声讨的焦点一致指向SK-II的“日货”身份。

　　一名叫“张三”的网民不会忘记他在网络上的遭遇。在SK-II重金属风波被披露不久，“张三”在网易论坛上发帖认为，SK-II和宝洁公司受到了不公平对待。很快，他就在网络上遭到了狂轰滥炸，被许多人称作“卖国”。

　　网名叫Hilarry的网友在天涯论坛上骂道：“日本在对中国鳗鱼设限的时候，没有日本人站出来为中国鳗鱼说句公道话，中国查出日本化妆品有问题，还没有处理，却有无数小丑粉墨登场。”

　　Hilarry在网络上的支持者们表达相同的意见，有的甚至直接将这种争论上升到民族情感层面。Heimss称“拒绝日货，他们又想搞细菌战了”，wcyzsw说“不买日货，真应了以前网上说它是‘生化武器’”，sophiehln说“日本向来是把二流商品倾销到中国！”“地球要爆了”则调侃地说“俺不用那种二奶水，俺丢不起这人，俺用大宝”。

　　这时候，黑客们也不甘寂寞。

　　9月23日，宝洁中国公司网站瘫痪长达数小时之久，9月24日凌晨，刚刚得以恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁logo位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对SK-II”，并要求SK-II“停业整顿”。黑客甚至以宝洁公司的口吻留言：“宝洁中国公司在此提醒广大消费者，千万不要再购买和使用该产品了！如果已经购买了，那么您想找我们退款是不可能的了，建议您直接把这些产品扔进垃圾箱吧！(注意环保)。”

　　网络论坛上一边倒的情绪持续着。声讨SK-II兼及日货的评论蜂拥般出现在各大论坛上。

　　10月1日，某论坛出现一个长帖《从SK-II事件看抵制日货》，大篇幅例举了日本是如何使用技术壁垒，阻挠中国农产品出口至日本，以及日本在中日贸易中是如何使用双重标准，号召网民们“把日本品牌安全、有质量保证的画皮揭开，公布出去，直接打击的是日本品牌在市场里的所谓日本制造神话。”

　　此帖一出，引来追加评论无数。一个署名为“云静―枝花影”的网友贴出6张照片，三名青年男子分别手举“抑制日货”、“拒买日货”和“日本化妆品是垃圾，必须SK-II负责”等。有些评论以冷静的语气客观表达了对SK-II事件和日货的看法，但更多的是，只见评论者空留几句骂言。

　　“这是很有中国特色的行为方式，”上海社科院的心理学博士张结海说，“我把这些只是空骂几句的人称作‘网络愚民’，他们比较容易受到大众情绪的感染，被大众化的舆论牵着鼻子走，而很少去客观冷静地分析真正的事因。”

　　但是，张结海也表示，他理解这些人的行为，“这是媒体声音单一化的弊端，导致这样一群人缺少独立和理性的思考能力，所以在类似SK-II的事件发生后，有这样的情绪出现是预料之中的。”同时，SK-II的日货特征，也碰巧使它成为中国人民族情绪的宣泄口，这也有历史的原因。

　　媒体充当什么角色？

　　在SK-II事件中，媒体的表现引人注目。

　　仅仅在国家质检总局通告公布的第二天，人们就发现，中央电视台的近十个新闻栏目都在播出关于SK-II的新闻。之后几天，几乎全国所有的媒体都在以头条、专题的形式报道此事，甚至如《烟台日报》这样的区域性媒体也开始连续追踪报道。

　　宝洁公司一位员工形容，连篇累牍的媒体报道让他感觉“好像是一群疯狂的蚂蚁突然发现了一块诱人的蜂蜜”。

　　针对SK-II在受理顾客退货过程中的强硬态度，媒体不禁重新翻出去年发生在江西南昌的SK-II“烧碱风波”。同时，也陆续揭秘，SK-II原为日本化妆品小品牌“蜜丝佛陀”，SK-Ⅱ拿到批号后8年未检验，等等。

　　注意到了媒体的密集报道，有评论称“相比较之下，宝洁公司淹没在愤怒的汪洋大海中的声音，几乎已经被认定为狡辩。”

　　在国内某门户网站上，即时出现了一个关于宝洁公司的调查，其中有85.81%的票数一致认为——“宝洁在撒谎”；“看过相关报道后，你是否还会选择购买SK-II化妆品？”——选择“不会”的票数占到总投票数的96.8%。

　　在香港，媒体为获得风波的跟踪报道，使出制造新闻的手法。当SK-II事件在大陆闹得沸沸扬扬的时候，香港有线电视台记者谭蕙芸于9月22日在香港市场上购买了倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛4种化妆品的粉底，交由香港特区标准及检查中心化验，结果发现这些化妆品中也含有铬及钕。在她之前，无线台记者已进行了同样操作。香港电视播出了这条消息。紧接着，在中国内地，铬、钕“重金属风波”波及四大国际品牌的消息反复得以传播。一位香港资深媒体人士对此事评价说，这一新闻堪称香港媒体“斗新闻”的产物。

　　境外媒体也嗅到此次风波的“异乎寻常”。

　　日本媒体在采访日本SK-II公司后，指出事件是中国政府在报复日本对中国农产品的限制。

　　自今年5月29日日本实施食品中农业化学品残留“肯定列表制度”以来，中国对日农产品出口出现大幅下降。海关统计，6月份，中国对日农产品出口5.96亿美元，比去年同期减少1.31亿美元，同比下降18%。受此影响，6月当月，中国对全球的农产品同比下降了1.2%，为近年来少有。

　　中新社的报道马上回称这是“诬蔑”。

　　不过，令人奇怪的是，当记者试图查找当时关于此事的争论时，却发现两方面的报道均已不见踪迹。