痛苦三：服务生硬

　　痛苦三：服务生硬

　　关于航空公司的服务态度生硬、甚至野蛮的报道，多年来一直不绝于耳。

　　在315投诉网的投诉中心，记者发现一位署名LIYUAN的乘客2006年7月的投诉。LIYUAN乘坐从海口到北京的6365次航班，因机票问题请前台的工作人员帮忙查询，被拒绝，后询问原因，服务人员不理不睬。几经追问下，服务人员竟拍案大声说道，“再问送你去派出所”。吓得和LIYUAN随同的表妹直哭，回京后打南航的投诉电话，但至今未给任何回复。LIYUAN在留言中写到“本人从现在开始绝对不再乘坐南航的飞机，并且也不会让家人和周围的朋友乘坐，以免被送往派出所。”

　　记者的一位朋友李静订的是2006年12月1号晚8:15某公司从浦东飞深圳的航班，早早赶到机场后，排了半小时的队，却发现“我们的航班不知道什么原因改掉了，而且都没有机场通知。在换登机牌的时候，眼看排队按顺序就要轮到我们了，忽然说那个窗口不办理了，改为18号窗口。可到了18号窗口，询问了几次都没有人看我一眼。我又问离我最近的一个好像还算是小领导的女士(所穿制服和其他办事人员相异)，她连看也没有看我一眼，就说‘不办不办’。我再问，她就态度恶劣的说‘3552’。谁知道‘3552’是什么意思啊。再问就理也不理我了。”后来李小姐自己琢磨半天才终于明白“3552”是这次航班号。

　　晚点一个多小时后才登飞机，上了飞机后，李小姐发现，某航班浦东机场的工作人员竟然给三个旅客办了同样的登机牌——都是16A。

　　痛苦四：退票繁琐

　　北京的蒋先生在2006年11月初就向春秋航空预定了2张11月28日早晨6点多从上海飞南昌的机票。11月27日下午2时许，春秋航空发短信通知，航班取消。客服人员提供了两个解决方案：要么退票，要么改航班。蒋先生要在11月28日早上到达南昌召开一个重要的会议，只能做出退票处理。对方答复30天内退票款到账。到12月26日退票款还迟迟没有到账。蒋先生打电话咨询，得到的答复竟然是他们没有这2张票的处理记录。

　　吴女士也讲述了自己的一次退票经历。2006年9月初，她给单位领导买了东航9月中旬北京到昆明的3.5折机票，780元，出发两天前，因故无法乘机去昆明，要求退票，但售票处说东航有规定，特价票不能退，但是机票上没有写“不退”字样，只写“不得签转”。于是投诉到东航总部，他们说联系北京办事处，吴女士又联系北京办事处，办事处说只能从售票处办理退票。多次联系售票处，都以这张票是特价票为由拒绝退款。

　　中消协民航消费体察活动结果表明，多数消费者认为机票退票麻烦、手续费收取比例过高，个别航空公司做出的“特价机票不得签转、不得变更、不得退票” 的规定，限制了消费者的权利，是不平等格式条款，对于航空公司规定的退票要到原售票处，也为很多乘客所诟病。