民航乘客九大痛：投诉无门赔偿太难

　　在强势的航空公司面前，民航乘客无一例外地沦为欲诉无门的弱势群体，日复一日，年复一年地承受着种种苦痛……

　　★采写/《小康》记者 张志 特约撰稿 王文静

　　近年来，因航空公司服务问题频频引发群体性冲突事件。有资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上旅客遭遇航班延误，每年因航空服务问题的投诉激增。《小康》记者经过实地采访调查，认为“冷漠航空”是引发诸多纠纷的真正原因。如果听之任之，将会潜藏着令人担忧的隐患。

　　痛苦一：飞机晚点

　　2006年12月12日财经年会，本打算作主题讲演的中海油总裁傅成玉未能如愿。事后他解释是“飞机晚点”。

　　而在近两年中，《小康》记者在各地机场，曾见无数乘客，抱着手机满脸焦虑地对电话另一端解释“飞机晚点”。

　　无独有偶，2007年1月2日，CCTV中国年度经济人物财富论坛上，有人问湖南有色金属控股集团公司总裁何仁春，听说你们公司有一句话是“天天晚上夜总会”，是怎么回事啊?

　　何仁春大笑：“这是因为我总是在外，老坐某航空公司的飞机，某航空公司的飞机老晚点，晚上才回去，天天夜总会，天天晚上把大家召集起来开会啊。”

　　2006年12月30日，北京，大雪。

　　《小康》记者赴首都机场，在候机楼出口大厅，北京某投资公司的张玲爱女士，在等候接温州过来的重要客户，正遭晚点之苦， “这事情特别讨厌，客户11点给我们说上飞机了，我们1点钟准时到机场，现在都4点了，那边飞机还没起飞呢。”

　　邻座的王先生也是忿忿不平：“国内飞机误点给乘客的理由总是——天气、交通管制、清洁卫生、维修，还有的根本什么也不说，也不道歉的。比如我今天。”

　　“你曾经有过航班延误的经历吗？”《小康》杂志联合新浪网进行网上问卷调查，有高达99.24%的被调查者选择了“有”，其中82.05%的人选择了“经常有”。

　　痛苦二：赔偿太难

　　《小康》调查 “遭遇航班延误后，您有没有获得过赔偿？” 87.13%选择了“从来没有”。“得到航空公司的赔偿？好难哦！”在首都机场三楼喝咖啡的吴小姐说。

　　而北京的文松先生下面的这段赔偿经历使他感到很无奈。2006年7月24日，某公司原定凌晨12点起飞的从广州到海口的航班晚点，零点时，文先生购买了该航班机票，此后此班飞机继续晚点，直到24日凌晨五点多飞机才正式起飞。

　　在此期间，这家航空公司这架航班不正常处理室的工作人员给每个乘客发了一张盖有该部门公章的“致歉信”给他们，信上表明：在到达目的地开始的15天内将它们的身份证复印件、机票复印件和登机牌复印件寄往广州南航，将会得到100元的赔偿。

　　于是文先生寄了一份，可是一周后他却收到南航的电话说他不是23日23：30前购的票，所以不能得到此赔偿。“可是‘致歉信’并没有表明此条件。难道一切只是因为临时安慰顾客而玩的把戏？” 文先生对此表示质疑。

　　根据《小康》调查，在主张自己的合法权利得不到实现后， 61.37%的人选择“忍气吞声，放弃赔偿要求。”

　　航空界人士表示，100种航班延误就有100种不同的情况，但自2004年民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》，已经过去两年多，具体细则和量化的标准依然遥遥无期。