中国的酒店经理请别藏起来

　　作者［南非／英国］NickReay：：编译管锥

　　最近这段时间我很忙，每天重复着同样的事情，再健康的人也会搞出精神病来。所以我决定放下手头的工作，休整一 阵子。我把女友抓来，让她跟我一块儿去上海，还打算顺道去杭州看看。当然，我们玩得很尽兴，但我的脑子里老想着些事情 。我究竟注意到了些什么呢？青年旅社(Hostel)！知道吗？我说的不是酒店，是旅社。明白这两者的区别吗？我不能 确定大家都知道它们之间的区别。所以，下面我就慢慢给大家讲讲。

　　写这个东西我很有信心，因为我在南非旅游之都开普敦时，干过半年青年旅社经理。告诉你们，做旅馆管理可没那么 好玩儿。一名旅馆经理，我换个说法吧，应该是“一名西方旅馆的经理”，得每天24小时和客人保持联系，即使让你凌晨3 点起床给他们开门，你也必须做到！你有责任保证每个客人能随心所欲地安排自己的时间，想客人之所想，急客人之所急。而 且，经理每晚都得在吧台和客人们喝酒……实际上这就是我离开的原因，我喝得太多了！所以，如果你是一名经理，那你实际 上就是连接客人与旅馆的桥梁。

　　现在我们来看看中国的情况。我去过中国很多城市的旅馆，这些旅馆的情况基本与我过去所见不同。作为一名前旅馆 经理，我希望在这里也能遇到类似服务。我希望能每天看到经理，希望他们和客人之间有联系，希望他们能帮客人解决一些问 题。但这根本不可能！

　　我看到那些经理们，通常都“潜伏”在暗处，似乎他们一出场就是要决定旅游团是去

长城还是金茂大厦。对此我很不 理解。他们在旅馆里，因为他们必须在旅馆里，但为什么他们都不务实，这样的话生意根本没法儿做！那经理们在做什么呢？ 他们的工作就是扶着旅馆的墙吗？或去学那些嗡嗡叫的鸟，因为那就是我看到的，他们在接待员后面嗡嗡叫，或者在饭店的角 落里嗡嗡叫！

　　我当经理时，被顾客要求去换毯子、洗瓶子或预订航班。中国的情况却不是这样。你到了一家旅馆，有一个人给你登 记。带你到房间是一个人，订航班是另一个人，在酒吧里给你饮料的又是一个人。我觉得这种“我的工作只是这个，其他都与 我无关”意识，会严重影响服务质量。中国旅馆的工作人员不会从一个岗位跑到另一个岗位，这里每个人的工作岗位都不同， 经理也同样。那他做什么呢？他负责管理，他不为谁服务，因为在他看来，那是别人的工作。

　　所以，当我在杭州看到一家这样的旅馆时我很兴奋。它叫四眼井青年旅社！它的老板是一名西安艺术家，这家中国旅 馆融合了西方的管理技术。很高兴的是，经理居然过来和我们打招呼说“嗨！”，而且他居然没穿西装。在中国，穿西装是对 别人的尊重，但在西方，是有时间和地点限制的，比如在政府。老穿西装会让人觉得很不舒服，好像没心没肺似的。这个旅馆 的经理，穿着短裤，说一口流利的英文，事必躬亲：擦桌子、帮我和女友买火车票……

　　就是这些根本的不同，让我非常怀念我做经理的那些日子。如果我是中国经理，我每天都会把床位安排满。为什么？ 因为人们会说：“瞧，那个地方很不错，服务、工作人员，包括经理都能给你无微不至的照顾，让你满意而归。”如果这种想 法难以实现，这就是一种耻辱。我想，这很难吗？

　　无论如何，我得说杭州的四眼井青年旅社是个好榜样，其他旅店应该向它好好学学。可能别人会认为我被这家旅馆收 买了，但事实就是事实。不只是经理，而且那种放松的氛围，都让旅客感觉宾至如归。我注意到，在中国，住大多数酒店都很 乏味，你去那里睡觉，除了KTV酒吧，别想有什么娱乐。我们只能祈求，奥运会到来时，那些经理们不要再藏在幕后，跟间 谍似的，而是实实在在地做点事，使他们的客人真正满意。

　　(：：注：本文作者为双重国籍)