云南省委宣传部网络危机公关的创新做法，引起了很多争论。这种处理办法是否恰当？面对网络舆论危机，政府如何 进行公关？

　　【案例回放】

　　“躲猫猫”事件中的

　　网络危机公关

　　云南省晋宁县青年在被刑拘期间突然死亡，警方称其因玩“躲猫猫”游戏中意外死亡。事件发生后，迅速成为网络舆 论的焦点，网上一片质疑和谴责。为了平息网络舆论压力，云南省委宣传部迅速组织有多名网友参与组成的调查委员会进行调 查，然而调查并没有查清事实真相。

　　云南省委宣传部网络危机公关的创新做法，开了一个先河，但这种处理办法本身也引起了很多争论。云南省委宣传部 的做法是否恰当？面对网络舆论危机，政府如何进行公关？

　　

　　【决策者说】

　　公共舆论事件应对新策略

　　伍皓(云南省委宣传部副部长)

　　“躲猫猫”事件本身是一个刑事案件，但是因为警方对死者原因的结论不能让网民们信服，或者说一边倒的都是质疑 ，所以引发成公共事件。演变成公共舆论事件后，公众对事实真相渴求非常急迫，所以宣传部门有义不容辞的责任帮助公众了 解真相。

　　组织网民和社会公众参与的调查委员会，目的是从尊重网络民意，保障人民群众的基本权利，让公众参与到案件的侦 办过程中，进入到案发的现场，最接近地去了解真相。

　　这次活动是扩大网民参与社会热点事件的尝试，但毕竟是首次做，大家都没有经验，其中碰到了很多困难和风险，也 引起网上的一些质疑。但我们觉得，能够让网民和社会公众参与进来，就是一个很了不起的进步。

　　以前在面对这种公共舆论事件时，更多的是常规的做法，主要有以下几种选择：

　　第一，拖。有些人认为，网友的言论是东说西说，对网友的言论可以拖，碰到新的新闻点又转移了。这是很多地方处 理类似事件的策略。

　　第二，堵。宣传部门还拥有一定的指挥媒体权利，可以让所有的媒体都收声。

　　第三，删。把网上不利的，或者是负面的言论，一条一条删掉。

　　第四，等。这是更好的做法，因为这是司法案件，宣传部门完全可以慢慢地等司法部门调查，按照法律的程序走下来 。要把这个案子办完需要漫长的时间，到那个时候公众的知情权无法满足。

　　今年，云南提出打造“阳光政府”，所以我们有更大的决心把真相尽快地呈现给公众。从宣传部门的角度来说，我觉 得在探寻真相、追求真相、揭示真相方面，我们的心情跟社会公众、网友是一致的。在这种情况下，我们决定对“躲猫猫”舆 论事件不用其他通常的做法，而是完全公开透明。

　　网络舆论，要用网络的办法来解决，要真正信任网民，用非常坦诚、开放、开明的心态来对待网络舆论。这次只是一 次尝试，这一方式今后可能成为常态，报名参加调查的网友，宣传部都要录入数据库，凡是有舆论事件，就请网民来参加调查 。

　　今后的各种舆论突发事件，包括比如出现矿难、重大生产事故、公共卫生事件等，都可以以类似的形式让公众和网民 参与进来，公众在参与的过程中自然而然就行使了监督权。

　　

　　【观点交锋】

　　政府危机处理的病态

　　张鸣(中国人民大学政治学系教授)

　　云南省委宣传部此次危机公关，组织网民调查委员会调查此案，结果却更糟，不仅调查结果遭到质疑，连参加者也遭 遇人肉搜索。省委宣传部此举，也被骂成作秀甚至骗局，害得有关官员，不断地出来解释。前面的事件没有解释清楚，又要解 释后来的调查。

　　网民并非一个有组织的群体，邀请网民参加调查是好事，但谁能代表网民呢？无论谁出来，在多数网民那里，都没有 代表性，不管真假，都可能是政府的托。姑且不论调查本身相当粗糙，就算调查本身很有水平，也一样难以取信于人。因为“ 躲猫猫”背后，是政府危机处理的病态。

　　但凡发生意外死亡，而且这死亡被认为跟政府部门有关的时候，往往会伴随着群体性事件的发生，因此，政府必须出 面危机处理或者公关。可是，危机公关的前提，需要公关者自身具有一定的公信力，民众对公关者本身要有一定的信任度，否 则，事情就很难办。

　　我们必须承认，现在某些地方政府的公信力很成问题。出了事，无论大小，政府说什么，民众都不相信，反过来，小 道的流言说什么，民众都信。非得上级甚至中央政府出面，才能摆平。即使当地的事情平息了，网民的疑惑却未见得能解，后 续的不良效应一直会发酵下去。

　　之所以造成这种局面，是因为长期以来，我们有一种心照不宣的传统危机处理模式。事情一发生，首先做的，是封锁 消息，能瞒则瞒，内部处理，内部结案。结果造成凡遇危机，政府对外不讲真话。久而久之，狼真的来了，人们都不信了。

　　其实，跟去年的瓮安事件一样，按常理都是觉得有点不可思议。但事情无论怎样离奇，首先要坚持给公众一个真相。

　　对于政府来说，危机公关的真正改善，还在于重建自己的公信力，没有公信力的政府，不仅仅在危机公关方面，而且 在任何一种政务处理中，只要涉及公众，办事实在是太难了，动辄获咎，动辄发生群体性事件。

　　政府的危机公关不是一场“躲猫猫”的游戏，不能自己蒙上眼睛，对自家的病态视而不见。沉下心来，正视自己，治 好自己的病，日子才会好过。　　

　　“躲猫猫”事件处理

　　是巨大进步

　　何进(特约评论员)

　　刚走了“周老虎”，又来了“躲猫猫”。在“虎”事件中，真假之辨争论不休，拖得人们心慌意乱，无可奈何；而在 “猫”事件中，反应迅速，很快就水落石出了。政府邀请民众参与舆论监督的开创性做法，创造了中国互联网发展史上的第一 次，是开明度、公开度的进步。

　　在侦查“躲猫猫”事件真相的过程中，网民的力量表达得很充分，网民调查团给整个事件造成了巨大压力。网友可以 堂而皇之进入事发现场，而不需要像前些年一些突发事件中偷偷摸摸当“公民记者”。地方党政机关不想“躲猫猫”，更体现 了政府对民意的尊重和某种敬畏，表明地方政府有诚意，也有胆识建立整合与吸纳网络舆论的机制。

　　从去年的“虎”到今年的“猫”，是一种非常大的进步，必将构成地方政府处理公共危机时，官民在知情权问题上一 个良性互动的标本。

　　组织网友参与调查的做法具有潜在的生命力，甚至可能成为程序化做法，这是我国进一步强化公众要求信息公开权利 的重要途径。当公信力在某些方面丧失时，即使政府公布一些真实信息，公众仍然会产生疑问。这种由个案演变成的整体情绪 是非常可怕的，政府的诚信和信息公开都受到一定的挑战。只有保证公开的信息是真实的，才能建立起政府的权威性，换得公 众的高度信任。

　　因此，云南省探索的这种网民参与调查的做法，从知情权的角度看，确实是一种创造，应该完善相应的机制，在程序 上支持这种做法。政府可以设立专门部门，对网络相关线索进行专业的收集、分析，按真实性、可查性、影响性分级管理，并 设立网络发言人，及时在网上就调查情况对网友进行答复，保证渠道通畅。

　　【深度剖析】

　　一个值得探究的公关案例

　　王来华(天津市社会科学院舆情研究所所长)

　　云南省委宣传部组织网民、媒体等组成了一个半官方的调查委员会，对轰动一时的“躲猫猫”事件进行调查，成为整 个事件中引人关注的“事中事”。如今，“躲猫猫”事件已经水落石出，然而，事件当中的这个“事中事”，却仍然是一个值 得探究的公关案例。因为，它或许会让我们悟出，很多网络时代党政公共决策方面的经验和教训。

　　事件本来真相并不十分复杂，但是，由于当地公安部门的失职和故意掩盖，使得事件被捏造的假象所掩盖，并由此引 起了互联网民和其他社会人群的广泛疑惑和愤慨。此时，作为网民社会政治态度的网络舆情，迅速转变为汹涌而至的网络舆论 潮，给相关部门带来了极大的社会舆论压力。于是，由云南省委宣传部出面，迅速组织网民、媒体等组成了调查委员会进行调 查。

　　毫无疑问，这个“事中事”包含着一个创新，也就是党政部门应对舆论压力做法上的创新。考虑到舆论压力以及更深 层次的一些原因，如政府机构应该尊重社会公众和网民的知情权、参与权和监督权等。云南省委宣传部大胆地利用互联网，很 迅速地邀请和组织了网民代表参加对该事件的半官方调查。用有关政府官员的话说，是应该尽快把真相还给公众。

　　这个做法的创新点是：面对引起网民和其他群众广泛关注的看守所中出现的蹊跷死亡事件，依靠网络来邀请和组织调 查组的代表成员，与网民形成了公共决策实施方面的有效互动。

　　云南省委宣传部的这个“创新”，它的主要利处在于：它顺应了网民的正常意愿，并很快和很好地引导了网络舆情或 民意，使网民和社会群众看到了党和政府对待民众质疑的积极态度和诚意。这是当前地方党政机关，认真落实党中央要求地方 政府机关倾听民声民意，推动社会公平公正，促进和谐社会建设的一个必然产物。

　　而它的另一个利处则在于：它从充分表达有关党政部门“还事实于真相”的基本态度的视角，向社会表达了有关党政 部门一定要彻查该事件的决心，为最终成功地揭露此事件真相提供了不可抗拒的推动力。

　　应当说，邀请网民查“躲猫猫”案扩大了公民政治参与，体现了政府的思想进步。在过去一段时间里，社会上一直存 在着某些政府工作部门的信息公信力不足的问题，也即普通群众一般不相信这些部门人员公布的一些重要信息，认为他们是说 谎或看法片面。

　　不过，回首这个“事中事”，也发现了一些值得总结的教训。其中，最突出地就是网民代表们参加调查之初发生的一 些“迷惘”，以及引起的一些新的不良舆情反应，如网民的责骂等。这主要是由于这些网民代表并不能真正走进事件的核心， 换言之，这种调查大有“走走形式”之嫌。还有一些了解法律法规的网友质疑，“网友调查团”是否合法。

　　既然有关方面打算让网民代表们参与此事的调查，那么，为什么没有想到会遇到这样的障碍呢？这就有可能让一些参 与调查的网民代表和其他人，当时怀疑此举是肤浅之举，甚至还有可能是在作秀。

　　不论是从此事件处理的结果还是从处理的过程看，云南省有关党政部门是以积极的姿态，应对网络舆情及其不断转化 成的社会舆论压力，并且，在应对中谋求方法的创新。尽管在该方法实施过程中有些不当之处，但是，这些不当之处还是应当 属于方法创新过程中遇到的新问题。

　　一位曾经参加调查的网友如是说：调查没能达到预期效果，但我却看重这次活动的意义，因为我看到政府部门对互联 网上的民意有了新的认识，并积极主动地走出了第一步，虽然走得可能还有些踉跄，但终于迈出了步子。这位网友真是说得很 好。因为，他指出了这个“事中事”具有的重要和积极的意义。