葛剑雄：民航提高服务质量只要举手之劳

　　如果连这样的小事都“不为”，那些“不能”的事怎么办？或许这纯粹出于偶然，或许大家已经习以为常。但如果连这样的小事都“不为”，那些“不能”的事怎么办？

　　近来对民航的批评集中在两点———燃油附加费和晚点，对此，民航方面已多次表明了自己的看法。原因很多，一句话，就是目前还办不到。

　　如果说，取消燃油附加费和正点一时做不到，还多少有些理由的话，另一些表现就是另一回事，绝不是不能，而是不为。

　　11月20日凌晨，我乘国内某航空公司班机由新德里回北京。途中的服务虽乏善可陈，倒也没有明显的不足，但在飞机即将到达时，却使我不胜惊诧。首先是听到广播，说飞机将在北京时间12时50分到达首都国际机场，现在是北京时间12时30分，又补充说北京与印度的时差是2小时30分。

　　上飞机时，我就已将手表按2小时30分的提前量拨回北京时间，此时正显示11时30分，而根据我预先查到的时刻表，到达北京的时间应该是11时55分。显然，空姐将到达时间与此时的北京时间都多报了一小时，我不明白，她究竟是对着自己的手表或飞机上的时钟报的，还是根据书面的时刻表报的？无论如何，都不该两个数字都错呀！

　　曾经有人因为误听了飞机上报的时间弄错时差，结果晚一个小时到达转机点，飞机早已开走。对这个故事我曾将信将疑，至此却认为完全可能。接着听到了一遍英语，更令人莫名其妙，12时（twelve）竟被说成20（twenty）时，但一直没有更正。

　　我想起还没有发入境卡、海关报关单和健康登记卡，就向空姐要，得到的回答是飞机上发完了，可以到下面再填。

　　几分钟后，一位空姐终于拿来了几张入境卡，但只发了十几个人就没有了。我拿到了一张入境卡，却没有健康登记卡。

　　心想大概我出国一月，此期间已取消了健康状况申报。但在入境时才知道，还得补填。这样的情况我以前从未遇到，服务好的航空公司甚至在送机票时就已附上这些必须的表格，让旅客从容填好。多数国际航班在飞机降落前会反复广播入境须知，并且播送录像，帮助国外旅客填写有关表格，以便顺利入境。但在这班外国人至少占三分之一的国际航班上，竟未做任何类似的介绍。

　　我们都是在新德里登机的，那里的最高气温还是29摄氏度。预先查过

　　这一切都只要举手之劳或举口之劳，就能使旅客得到便利，就能使服务质量有所提高，但我在这次航班上感受到的，却只有莫名其妙的不愉快和麻烦。或许这纯粹出于偶然，或许大家已经习以为常。但如果连这样的小事都“不为”，那些“不能”的事怎么办？

　　作者葛剑雄 系