4月12日早上7点，协和的挂号大厅内拥挤而有秩序。黄小星 摄

　　她特别注意到就医患者的人数变化：每位来就诊的患者，平均有2-4位家人陪同，这使得原本过窄的楼道更拥挤不堪。如何分流和引导，正是需要改进的细节。

　　协和医院有50个科室，几千号人马，很难认全人，这使得科室主任们的扮演，不太容易被同事识破。

　　也有人露出马脚。3月21日上午8点30分，扮演呼吸科患者的耳鼻喉科主任高志强，在脱下白大褂，前往内科门诊“就诊”时，很快被不少患者认出。

　　迎着患者们的惊讶，高志强赶忙解释，这是医院推出的“做一天患者”体验活动，希望大家保密。不少患者当场为医院的这一举措拍手叫好。带着这份感动与鼓舞，高志强顺利体验了接下来的环节。

　　还有的科室主任，选择跟踪患者就诊全过程。3月16日上午，一位急性脑梗阻的病人在路边晕倒，50分钟后，被送往协和急诊科。营养科主任马方跟踪了他的就诊流程。和病人家属一道，马方跟随着这位病人，接受完神经科的大夫检查，又辗转至内科会诊。

　　体验报告里，马方写道：“因为流感病人很多，1小时后才得到会诊。”

　　挂号难真的是无解问题？

　　他们毕竟不是真正的患者，终究还要回归医生角色。

　　结束排队挂号体验的上午，翁习生有个普通门诊。和往常一样，8点钟上班，工作到差不多中午一点，他还没吃上饭。

　　看完40多个病号后，有位没挂上号的外地患者带着X光片，找到翁习生，请他帮忙看看。翁习生给他加了号，并叮嘱他尽快做手术。

　　平时每天早上6点一刻从家里出发，7点左右到达医院，翁习生见到的是排队长龙已经消失、人群分流到各个挂号窗口后的情景。3月26日这天50分钟的挂号体验，比翁习生预期的时间短，却产生了比他预期更深长的触动。

　　为什么患者挂不上号？挂号难是否真的无法破解？为什么号源这么紧张？

　　亲身体验后，翁习生再次发问。虽然在此之前，他已两次对挂号难大动干戈。

　　第一次，是2010年，他刚上任不久。一次科室会议中，有医生提出，能不能多加点号？翁习生当场拍案叫好，并提出一个大刀阔斧的改革：以后两个月一轮，科室里的主治医生不限号，病人随到随治。

　　第二次，是2011年1月。翁习生自费印制了1000张“联谊卡”。他把联谊卡揣进白大褂的兜里，每诊治一个病人，就递上这张印有他手机号码的卡片。

　　“亲爱的朋友，我们因看病而相识，但我更愿意相信友谊。从即刻起，无论您(包括您的亲友)有任何骨关节问题，也无论您身在何处，均可提前一个工作日预约我的门诊，以免去您麻烦、漫长的排队挂号之苦。”联谊卡上的几句叮咛，正如贴心的老友。

　　截至目前，翁习生的联谊卡已经发出去两批，将近两千张。在出诊日，他平均每天要接待40多位门诊病号，其中就有15位左右是通过联谊卡预约的。

　　倡导医生再多加一些号

　　翁习生明白，相对医疗资源紧张的大环境，自己的力量，仍显得绵薄。

　　2007年，新华社播发报道《全国人民看病上协和》，而今，这被人们戏称为“全国人民看病挤协和”。

　　就诊的患者，70%是外地人。医疗资源的不均衡分布，加上协和历经90年铸就的金字招牌，让千里迢迢来到协和的他们觉得，无论如何也心甘了——协和对他们而言，不仅意味着重获健康的生机，也意味着一份安全感，更意味着传说中怀揣着一颗“父母心”的医者的亲切对待。

　　病人的信任，曾让翁习生获得职业尊严与荣耀，虽然这也让他不堪重负。他用极快的语速，向本报记者重复了一遍他每周的日程安排：周一上午门诊，周二全天手术，周三下午门诊，周四上午是协和例行的全科大查房，下午特需门诊，周五追加手术，每天都要查房，每周至少开8台手术……

　　尽管如此，体验过后，翁习生想把自己的发条再拧紧一些。他说，大环境的医疗资源紧张，他无法改变，但他想从自己做起，倡导自己的科室，以及其他科室的医生，在原来的基础上，每天多加一些号，每天多看一些病人。

　　他相信，“人的潜能是无限的”，医生也不例外。

　　勇于挑刺曝“家丑”

　　带着排队挂号的体验，翁习生在3月26日举行的科主任沟通会上，作了体验报告。同时作报告的，还有参与门诊体验组和急诊体验组的10位医院中层干部。

　　一个有趣的细节打动了翁习生。会上，一位科室主任揪着一块路牌“开炮”：挂号、CT、核磁共振检查室分散在3个地方，结果在某个路口，最醒目的一块指示牌指向员工食堂，其他两个检查室的指示却很难看到。

　　他的言下之意是：员工吃饭，有患者便利重要吗？这个细微的体察，引起会场一片会心的笑。

　　许多人发现了同事身上的闪光点。在微博上，协和医院急诊科主任医师于莺(微博)爆红。她用嬉笑怒骂，展现了一位急诊科医生的真实工作状态和丰富的内心世界。这次，国际医疗部副主任宋一民就在急诊室蹲点。他最大的感触是，急诊工作环境虽然嘈杂焦躁，但医护人员工作时，依然快乐而勤勉。

　　“神经科大夫问诊很仔细、态度和蔼；护士抽血、输液的技术好；放射科大夫拍片、出报告很及时”，这是营养科主任马方的就诊体验。

　　在体验报告里，这些科室主任没有回避问题。“跟踪病人反复划价交费6次，非常耗时”“交费时只有一个窗口开放，排队耗时15分钟”“病人因看不上心内科的号转挂急诊”等家丑，都被他们一一曝出。

　　协和老一辈妇产科专家宋鸿钊，曾在一篇回忆文章里，展现了协和为医的六个字：自省、专注和慈悲。他说，对于为医者来说，自省不断优化着他的关注领域，专注决定了他的关注深度，慈悲则是背景和色彩。这样，最后产生的不仅是一种清醒的理智，更是医者安身立命的生活方式。  从这个角度来说，“做一天患者”，不仅是专注体验患者病痛哀伤的慈悲，也是协和的医生们自省的方式。他们用自省和内心对话，发出对医患关系和谐的渴望与呼唤。

　　■换个视角看患者(下)  只有体验

　　才能真切感受患者艰难

　　在体验交流会上，大家说得最多的是：“患者很辛苦！”

　　因为十多年前的一场“事故”，当天，神经外科主任王任直的体验报告，似乎格外引人注目。

　　这场事故是患者家属引起的。当时的报道说，2001年，一位患有巨大脑垂体瘤的患者，经抢救无效后，在医院死亡。7月25日，死者的亲属以找X光片为由，来医院吵闹。

　　为了不影响病人休息，王任直请他说话小点声。没想到，死者的儿子当场从护士台上抓起玻璃镜，劈头盖脸向他砸去。

　　粉碎的玻璃扎进了王任直的左臂，血流如注。当时的报道，用了“手臂被毁”一词来形容，并说，王任直最为担心的，是今后还能否上手术台为病人做手术。

　　痊愈后至今，王任直重操手术刀。十年过去了，他内心的伤口是否结痂？他是否已经忘却和宽恕？

　　在体验报告中，王任直简洁地记叙：“3月23日上午8点到11点40分，和科室同事冯铭等扮演消化科患者，在内科门诊就诊体验。耗费3个多小时，先后经历挂号、候诊、就诊、预约无痛胃镜等环节。后因无痛胃镜检查预约已至七月而放弃治疗。”

　　他特别写道，以后，要在“吃、喝、拉、撒、睡”上下工夫，让患者及家属舒适满意。围绕这个目标，他一共提出8条建议，是提出最多建议的发言代表之一。

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