20年前，温华第一次乘坐中国民航的班机从北京返回香港。当飞机在香港启德机场降落的一刻，机舱内爆发出热烈的掌声。“这掌声与其说是赞赏，不如说是对中国民航的侮辱，因为在当时机内的乘客看来，飞机能够安全地完成飞行，就已经是谢天谢地的事了。”现在在《中国日报》担任总裁圆桌论坛主编的温华回忆当年的情景。
20年后，来自世界各地的旅行者都已乘坐中国航空公司的班机飞来飞去了。中国民航
业的服务水平到底如何呢？7月31日，由零点调查和《东方企业家》杂志联合编制发布2005中国公众航空服务传播指数在北京发布，中国民航业的总体服务形象指数得分为73．62分，显示中国民航业总体服务形象一般。
这项指标是零点调查公司通过对11座大中城市约2500名消费者的问卷调查研究所获得的。据国际航空运输协会预测，今后25年内，世界上增长最快的航空市场是中国，年增长率为10％。零点公司的此次调查显示，中国民航业的软件———总体服务形象与全球知名航空机构相比差距明显，并与近两年来中国民航业的高额硬件投入———500亿元人民币的购机预算形成鲜明对比。
零点集团董事长袁岳表示，中国民航业在着装和服务用语规范、业务高效、票务服务便捷、环境舒适、事前告知等“显性”服务方面不乏亮点。但是，在调查中，反映的问题主要集中在：民航票价相对较高、行业法有欠公平合理、设施设备人性化不足、机场商品价格管理混乱、投诉不方便、投诉反应速度和解决效果差强人意等。
公众给予民航票价可承受性的评价分值仅为53．9分，处于不及格水平。本次调查中，城市居民中乘坐过飞机的群体比例仅为27．9％，显示如何让更多的普通大众坐得起飞机是中国民航企业所需要考虑的问题之一。袁岳透露，零点公司同时对上千名农村居民进行了访问，但仅有一位农民兄弟坐过飞机，因样本量太少而被迫放弃了农村调查。
温华介绍，目前国际上服务质量领先的航空公司是新加坡航空公司和香港的国泰航空公司。英国的维京（Virgin）航空公司也因服务创新近年来广受好评，该公司今年甚至在头等舱引入了按摩服务。
在调查中，依据公众对民航服务的认可程度，排名前三位的是中国国际航空公司、上海航空公司和山东航空公司。中国国际航空公司市场部总经理张春枝表示，已经拥有162架次飞机的国航，到2008年之前平均每年还将购入20架飞机，这样的扩张速度也要求国航通过提高服务来缩短与国际大航空公司的距离。今年国航计划投资人民币6．8亿元用于飞机的改造和饮食服务的改进。
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