由“美国道歉制”想到的……

　　□蒋萌

　　人非圣贤，孰能无过，做错事，得道歉，这没啥大惊小怪。可将道歉“制度化”，还有“首席道歉官”，就有点让咱“大开眼界”了。

　　据《环球时报》报道，美国许多航空公司已将道歉程序制度化，碰到航班误点或其他意外，大批专职“道歉员”会向乘客主动致歉，并送上几美元的慰问金或其他价值不等的小礼品。美国西南航空公司一位“首席道歉官”，每年要为180个航班写道歉信，要向2万多乘客发致歉函，外加解释疏漏原因。今年头两个月，“美国航空”发出的道歉信比去年同期多出整整一倍！

　　看来，即便是航空业最发达的美国，航空运营与管理也难如人意。然而，他们的“道歉制”却着实值得琢磨琢磨。一封道歉信、几美元的小礼物，看似“小恩小惠”，可折射出的却是“责任意识”，更是一种“心理公关”手段。正如一位“首席道歉官”所言：这不是我们必须做的，只是我们觉得这是客户应得的。道歉信的“安抚效果”相当不错。

　　反观国内，虽说各地的机场越建越宏伟，飞机的先进性与国际步步“接轨”，可提到“软件服务”，却不免令乘客摇头皱眉。如果说天候状况、繁忙起降、航班延误等等具有不可预知的“必然性”，那么遇到问题与特殊情况，能不能给予起码的解释与安慰呢？事实上，在某些恶劣天气下，关于航班究竟是推迟还是取消，我们的机场显示屏往往“呆若木鸡”，航空公司问讯处“一问三不知”，旅客只能焦急无奈，傻等到精疲力竭。至于事后投诉，不是遭遇“闭门羹”，就是又惹一肚子火，哪有丁点儿的“上帝感”啊！

　　说白了，只要肯花钱，硬件提升搁哪里都“立竿见影”；可包括服务意识、公共关系、人本环境等等的塑造却远非朝夕之功。由点及面，如今我们的许多城市同样正陷入“重硬轻软”的怪圈。千篇一律的高楼大厦、“求大求最”的广场大街，并未使人们的“幸福感”成正比提高；相反，功利竞争使“与人为善”渐渐淡漠，某些商家极端逐利导致“侵权坑害”频频，政绩思维令某些官员“利令智昏”，各类“形象工程”更是劳民伤财……有鉴于此，人们对精神诉求的关注、对人文情怀的探讨，已是越发迫切。

　　有句话叫“细节决定成败”。以人为本、环境友好看似复杂的高深理念，实际上，也是由点滴产生、从微观触发。仅就航班延误来说，不管是出于何种原因，终归是给乘客造成了时间、精力等损失。航空公司解释缘由，坦诚道歉，给予适当“弥补”，这是起码的负责风范。而绝大多数乘客洞悉经过，心理获得平衡，也不会“得理不饶人”。双向作用，将心比心，矛盾与不满已然化解。推而论之，假如社会竞争公平公开；商家获利之时，明白决不能“杀鸡取卵”、坑害“衣食父母”；党员干部的考核任用更加强调民主决策，注重民生口碑……积跬步，至千里；积小流，成江海，何愁