原标题：“互联网时代”企业通信与客户服务的三驾马车
第二届“企业通信与呼叫中心技术发展论坛”召开
4月8日，第二届论坛“企业通信与呼叫中心技术发展论坛”即将在南京市江苏辰茂新世纪大酒店(南京市玄武区龙蟠路133号)举办。此次论坛我们除了对论坛的标题做了改进，向企业通信进行倾斜外，论坛分享的内容也根据互联网时代的特点有所增加。本届论坛的三大主题为企业通信与呼叫中心IP化、多渠道用户体验和客户服务智能化。
企业通信与呼叫中心IP化
开源软交换在企业通信与呼叫中心领域并不陌生。多年来一些国外品牌PBX厂商为了维持落后的用户交换机产品的生命周期故意将开源定义为低端。很多最终用户被蒙在鼓里。其实具有代表意义的开源软交换Asterisk和FreeSWITCH早在业内得到了广泛的应用。两年前，“下一代呼叫中心与企业通信发展论坛”(第一届)会上，百度的相关团队参加并分享了该企业通信与呼叫中心FreeSWITCH开源软交换的应用情况。当时百度该团队介绍他们在FreeSWITCH开源软交换平台上实现了4000路并发。后来FreeSWITCH又受到了阿里巴巴旗下“钉钉”的青睐。本届论坛之前为了了解听众的需求我们特意拜访了位于南京江陵区的轻机包装机械厂信息中心主任。我们意外地发现该企业在几年前建设新的厂区布线时就没有埋传统的电话线，企业通信IP化其实早已来到了我们身边。
本届论坛的发起单位之一-烟台小樱桃网络科技的总经理，暨《FreeSWITCH权威指南》一书的作者杜金房先生分享了“开源软交换在企业通信中的应用”并在现场签售著作和答疑。
近两年，基于浏览器模式的实时通信已经开始兴起。本届论坛的发起单位声网Agora.io的CEO赵斌先生也将为大家分享题为Agora.io实时云，移动互联网时代连接人与服务的报告。
开源软交换Asterisk在国内应用年头已久。论坛的发起单位Sangoma的总经理朱利中先生为大家分享题为“企业IPPBX革命-免费开源FreePBX”的报告。
除了交换和通信平台的介绍，发起单位北京神州大唐科技有限公司孙留名先生还将为大家分享题为“FreeSWITCH与CTI完美结合的商业价值”的报告。同时该发起单位还为与会者提供了基于浏览器、微信和AAP的视频直播系统演示。
多渠道用户体验
移动互联网的迅速发展，已经使各行各业发生了翻天覆地的变化，金融业也不例外。
2013年，招商银行信用卡在行业内率先与微信及云软IMCC合作推出智能微客服，开始通过微信、QQ、小米、支付宝等多种互联网渠道为客户提供在线服务。历时3年，如今已经拥有关注粉丝超过2300多万，其中绑定银行卡的用户超过1800万，作为第一家吃螃蟹的股份制商业银行，招商银行信用卡从拥抱互联网变革的创新中尝到了甜头：
1、客服成本大幅降低。招行微客服每天有超过百万次的客户请求，其中70%都是通过菜单自助，24%是通过IMR交互式自动应答完成，传递到人工服务的压力只有不到1%，节省了大量的人工受理业务，3年里，招行信用卡的用户增长了50%，但客服的总人数却没有变化，成本得到了有效控制。
2、短信成本大量节省。招行信用卡创新地用微信消息代替短信通知作为刷卡时的交易提醒，单此一项，每年便为招行节省短信费用数千万。
3、品牌形象得以提升。智能微客服的应用，时时刻刻让客户感受到招行的的锐意创新，感受到招行的与时俱进和用心服务，对招行品牌的认可和口碑都得到很好的传播。
4、客户体验得以改善。多渠道多媒体的连接能力，图文并茂的互动方式，使得客户可以极其方便地办理常见业务，无论客户在国内还是国外，微信都可以很容易地进行业务咨询和办理。
5、获客和营销新阵地。招行微客服一旦触网，就不再是单纯的客服。以往客服都是成本中心，考虑的是降本增效，而当客服可以通过多种渠道连接客户，尤其是像搭上微信这样的社交媒体，招行获得的是极为广阔的移动互联网营销渠道。据了解，招行从微信渠道新开卡用户已经占到20%的比例，说明其微客服已经成为重要的获客渠道;而且通过精准的推送和交叉营销，其账单分期业务(信用卡的主要收入来源)从5%上升到10%，为创收起到了重要作用。
6、开放和合作提升竞争力。招行除了新技术新业务的尝试，还在互联网领域创新了合作模式。招行微客服在过去的3年里，经历了不下百次的升级和新功能的发布，这在以往的银行业务系统是不可能的。然而既然拥抱了互联网，就要适应互联网的快速变化，招行通过与云软IMCC第三方的合作，实现了业务的快速开发和迭代，也为客户提供了最新鲜有趣的服务体验、提升了银行产品本身的黏性。
本届论坛发起单位深圳云软副总裁黄榕振先生将针对以上项目为大家分享精彩内容。
此外，论坛发起单位北京易掌云峰科技有限公司刘俊彦先生先生将为大家分享题为全媒体只能客服时代的最佳实践的报告。
客户服务智能化
近期，浦发信用卡在积极探索基于以客户为中心的创新，业内首推使用声纹识别技术来辅助验证持卡人身份。当客户服务中心来电者声纹核对成功后将不在核对更多个人信息，而对声纹核对不匹配者将会受到更加严格的省份审核。目前此项目已经在最后上线前的测试阶段，不久即将推出。成功上线后，将极大的简化现有信用卡身份审核的流程，方便持卡人和减少客服人员的工作量，同时也大大提高了信用卡的安全性。
其实在使用声纹技术之前，浦发信用卡去年上线的小浦“随心听”也是信用卡业内首次尝试使用新技术-语音识别技术推出的自助智慧轻型客户服务。浦发信用卡正从一个业内技术跟随者逐步成为业内的技术创新领导者。通过小浦“随心听”，客户在拨打客服热线时，即可通过以说代按的方式快速选择自己需要的业务菜单，并轻松得到语音系统的精准回复。该业务，目前已基本包含所有传统业务，覆盖率高达99%。不仅信用卡挂失、账务查询、信用卡激活、密码服务、卡片功能设置、分期付等业务都可以通过“随心听”语音导航服务进行办理，类似道路救援、市场活动介绍等相关业务，也均可通过此项服务功能实现快速咨询与办理。“随心听”项目上线一年后，目前成功率高达90%以上。“根据我们的测试结果显示，客户在拨打客服热线时，较以往传统按键服务模式120秒的服务时长来说，通过‘随心听’语音导航服务进行业务咨询与办理，服务时长则仅需27秒。”浦发银行信用卡中心负责人表示。
上述项目由上海基立讯信息科技有限公司开发。该公司也是本届论坛的发起单位。基立讯总经理杨宁平将为大家分享题为智能语音在呼叫中心的应用的报告。
其他闪亮点
通信行业巨头中兴通信也加盟本届众筹论坛。作为此次的发起单位，介绍中兴通信呼叫中心的技术和产品。
本届论坛的主办单位——中国电信全资子公司“江苏智恒信息科技服务有限公司”也会站在BPO的角度分享对呼叫中心运营的体会以及对行业发展的看法。
本届论坛首次邀请到通信领域的资深学者——北京大学博士后段方先生为大家分享题为“大数据在企业通信中的应用”。段博士拥有著作：2005年出版了电信行业第一本数据仓库专著《数据仓库技术及其在电信领域中的应用》和《数据仓库基础》(电子工业出版社出版)两本书籍。前后在各种技术媒体发表了几十篇各种文章，有的文章被SCI检索收录。2015年结合15年大数据从业经验，完成了《大数据&大分析》(人民邮电出版社)和《大数据的互联网思维》(电子工业出版社)两本书籍的编写和出版工作，在大数据领域具有深厚的应用经验，为论坛增添新的亮点。
报名请登陆中国电信全资子公司“江苏智恒信息科技服务有限公司”企业官网，首页有快速报名通道。
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