原标题：在商业时代体味服务力量
CityOn熙地港自2016年4月28日开业以来，在业界有很好的口碑，在去年12月“2016西安购物节商业品牌影响力总评榜”消费者问卷调查中也以高票数排名第四，除去万达、开元、民生等开业多年的老牌商业体之外，更是在西安的新兴购物中心中名列前茅，为此我们专访了CityOn 熙地港（西安）购物中心总经理祁勇。
乐于做抬高门槛的那个人
华商报：开业仅不到一年，CityOn熙地港已然成为业界和消费者眼中的口碑之作。您觉得是怎么做到的？
祁勇：在我看来，一个购物中心的成功有三个关键点。一是建筑风格和动线设计；二是服饰、餐饮等有形产品与娱乐、早教等无形产品所共同组成的品牌组合，三是提供给消费者“舒适、感动、信赖”的全面服务。
建筑风格上，CityOn 熙地港内场中拥有塔博曼一贯坚持的无柱式设计，无论身处购物中心何处，视线都不会受阻，整体感觉非常通透。我相信，这座购物中心无论放在国际大都市还是北上广等国内一线城市都是出类拔萃的，也可以自豪的说它是西安这个城市的又一个新的地标和城市名片。
品牌组合上，除王府井作为百货主力店入驻外，近280家知名中、高端时尚品牌、餐饮、娱乐、电影院等休闲设施均以豪华阵容入驻。1楼至2楼汇聚了快时尚、轻奢品牌以及国内外知名设计师品牌和生活类品牌。尤为受到当下年轻人喜爱的快时尚品牌更是集中式的爆发，其中Forever21与Monki均是西北地区首店。
而在消费者服务方面，如今的购物中心已经成为消费者除了家和单位之外的“第三生活空间”，是否能在这片空间中给顾客带来如“葛优瘫”一般的轻松愉悦，在这方面我们做了很多工作。
如今的CityOn熙地港在很多细节上都树立了行业标杆，我们从第一天开始就在引领这个城市的服务升级，第一个在母婴室配备免费的纸尿裤、湿纸巾等人性化设施，第一个在大型停车场内使用反向寻车系统，顾客只需要在反向寻车机中输入车牌号，就可以看到自己的停车位置并得到寻车的路线规划等等，我也很高兴的看到别的商业项目在很快跟进这些细节。我们也通过微博微信实时了解顾客的反馈和声音，开通了在线客服，第一时间为顾客提供咨询、解决疑虑，我们将服务本身作为重量级的产品去打造，而且一定是最优的产品。
作为一个老西安人，我们乐于做抬高门槛的那个人，让更多的顾客享受到比肩一线城市商业综合体的极致服务。在我看来也正是这些细节，支撑我们得到了消费者的口碑和好评，当然我们也还会继续努力争取做的更好。
城市裂变服务从5公里到辐射全城
华商报：据了解，2017年西安会有十几个大型购物中心相继开业，市场竞争也会随之越来越激烈，您如何看待这种趋势？
祁勇：我觉得我们的新开业购物中心不是太多，而是太少了。随着城市人生活节奏的加快，购买力、以及交通方式等的改变，消费者在家庭和工作之外有更多交朋会友、亲子教育等方面的需求需要被满足，在周围3到5公里范围之内都需要一个优秀的购物中心为之提供服务。之前的西安是一座城，人们的需求都要到城中心去满足，而未来会裂变成为七到八座城：东西南北不同的城区，长安会形成新的城区，西咸一体化进程的深入也会裂变出更多的城区等等，这些区域会形成一个个的副商业中心来满足消费者需求。
而从消费者第三生活空间的要求出发，这些需求主要由三部分业态来满足：一是区域型购物中心，二是社区型购物中心，三是社区商业街，它们会呈现不同的特点，商业街是有目的的购物，社区购物中心更多的是生活味道，这两种业态会满足消费者的基本需求，而像CityOn熙地港这样的区域型购物中心能同时满足全客层、全品类消费者需求，它的数量一定也是有限的。而且我们在定位区域型购物中心的同时也一定是一个优秀的社区型购物中心，首要任务就是服务好周边5公里范围内的客群，进而更好的辐射全城。
服务优化用细节践行
华商报：我们看到当下很多购物中心的品牌同质化现象非常明显，零售行业的竞争也越来越激烈，CityOn熙地港会如何应对？
祁勇：零售业的发展一直充满变数，这个变数就是消费者需求的变化，商业是一个最为古老的行业，但从第一天开始，它的本质和核心就没有变过，好的商业就是如何让消费者能够便利和舒适的得到具有性价比的产品和服务，这就要求我们作为购物中心的管理者，要在持续的挖掘消费者需求并满足这些需求上发力，这些核心竞争力的保持一定要通过体系化的工作和明确的管理制度去保证。
如今我们有一套独特的消费者体验持续优化体系，要求我们每个员工包括保安和保洁的同事每周都要从消费者的角度上提两条购物中心运营优化建议，我们专门成立部门把所有的建议汇总后逐条甄别，其中切实合理的建议会尽快出台可执行性方案，去持续跟踪执行和优化的过程。经过长久的坚持，今天这样的敏锐性已经成为了CityOn熙地港员工共同的习惯。比如我们发现西安所有的购物中心在营业前都是闭门的，但很多消费者其实在购物中心开门之前已经在外场等待了，特别是在恶劣天气的情况下体验很不好，我们的一个保洁员提出了这样的问题，我们便在内场设立了营业前“顾客等待区”，在这里顾客可以提前进入内场并享用我们提供的休息座椅，热水和免费Wifi等；还比如因为我们距离北客站很近，购物中心里经常可以看到提着行李箱来购物的顾客，非常不方便，有同事就提出能否增加一批根据行李箱大小区分尺寸的储物柜，之后我们便在第一时间增加了这样的服务，以方便消费者使用。
而诸如此类的服务优化每天都在持续，我们希望能够通过这些细节践行对每一个消费者“舒适、感动、信赖”的服务精神。无论未来的竞争多么激烈，商业的本质都是不变的，只要我们做到能让消费者更舒适便捷的得到具有性价比的产品和服务，并且感受到更多的情感附加值，就一定能得到更多消费者的喜爱和认可。
编者：通过对祁总的专访，我们发现，即使作为一个普通的CityOn熙地港的消费者，内场中一流的硬件、设计细节都已然是一种视觉享受。然而人们选择来这里消费的原因并不仅限于此，这些极具吸引力的表象实则由最本真的“服务”支撑。在这里，购物中心的落点是服务，“舒适、感动、信赖”，是CityOn熙地港秉承的客户服务理念。以优质的服务增加消费者的感动和粘性，从而赢得口碑与信赖，这是最质朴的商业规律。一直聚焦“顾客需求”的CityOn熙地港定位十分明晰。从消费者的角度出发，在服务中熨帖购物中心的每一处细节，由内而外的让人感受到了差异化竞争的魅力，而这样的变化则建立了一个商业体的独特魅力，也造就了今天的CityOn熙地港。
