国际先驱导报文章 售后服务在制造业中扮演着越来越重要的角色，尤其是那些对于投入资本能产生高利润和回报率的服务产品。在某些领域，售后服务市场的规模甚至已经达到了产品市场规模的4至5倍。因此，对于身处制造业的公司来说，提高源于售后服务的利润应该进入公司管理层的议程，也应遵从一些要领。

　　1.将顾客按需分类

　　目前，许多公司提供的服务选择不是太多，就是太少，其原因是许多服务供应者没能根据服务需求的不同把客户进行分类。而在最近公布的一项调查报告中，美国麦肯锡公司就把顾客分为三类："危机避免者"，这类顾客寻求能够避免大规模支出的服务范围，而对其它因素(如响应时间)不太关心；"基本需求者"，这类顾客寻求包括定期检查和维护在内的一些基本服务；"支持要求者"，这类顾客需要高水平的服务，通常要求快速、可靠的响应时间，他们愿意为特殊待遇花钱。

　　所有公司都希望有一套共通的售后服务组合，并补充一些标准的选择服务项，如响应时间保证、设备远程监控或者加长担保期限等。事实上，公司只要把主要精力集中在响应时间、零件覆盖率、增值服务及非营业时间提供服务等几项就能满足大部分顾客的需求。为得到恰当的服务组合，公司应该进行一些基本的市场研究，如对目标顾客展开问卷调查以及跟踪访问等。

　　2.实行多元化定价

　　大多数公司在给服务定价时倾向于使用单一的手段，然而，那些提供经过精心设计的价格组合的公司往往拥有较高的利润率和生产率以及较低的风险水平。

　　一些公司只会在有特别需要时才要求提供服务，付费标准是工作时间以及零件与材料的费用。这种组合的服务收费通常比较高。但由于无法确保业务的持续性，并且面临来自地方服务提供者的价格压力，提供此类服务的制造业者通常没有动力提高服务的效率。

　　一些顾客希望能对一些特定的服务支付固定的费用(如以一定的费用包干全年的维修)来避免费用超支。在这种情况下，服务成本超支的风险由顾客转移到了服务提供商的身上，但是服务提供商能从中获得提高效率、降低成本的动力。

　　有更高要求的顾客，倾向于选择全方位覆盖的服务合同，例如以一定的费用涵盖1到5年的特定维护和修理服务。对于服务提供者来说，这是最有利可图的定价模式，但也是风险最大的，特别是涉及到为竞争对手的产品提供服务。不熟悉产品的维修记录和特殊设备的特别服务要求可能会成倍增加成本，设备的年限和状态也十分重要。

　　业内佼佼者通常能够成功地将这三种定价结构进行混合和匹配，以满足顾客的偏好。

　　3.设计合理条款

　　就多年服务合同和大型固定费用项目条款的制定而言，许多公司把他们的重点放在合同的基本条款上，忽略了运作条款和覆盖范围等决定赢利或损失的重要因素。那些服务部门运营最出色的公司往往都制定了一套与顾客分担风险的服务条款。

　　除了一些可预见的运作风险之外，服务条款范围的扩大能够成为合同谈判时的一种资本。因为几乎所有的顾客都会要求价格折扣，所以限定数量的标准服务选项能够提高营销人员赢得生意的机动性，而又不需要承担个性化合同会带来的风险。

　　设计合理的价位服务组合，需要服务供应者熟悉顾客的经济和风险状况以及特定合同条款的经济价值。有时，只需一个能够估测价格对收入和成本影响的表格就能解决问题。

　　4.对服务实时监管

　　为了有效地管理服务部门，公司应该对服务项目的赢利状况进行监管。为了在短期内维持服务的赢利水平，善于给服务定价的公司会组建一个小型团队，来搜集关于内部定价的可靠数据、追踪竞争对手的变化以及对定价行为和策略的跨行业观点。

　　许多公司已经开始运用服务监管手段，将销售人员的个人补偿与服务定价相联系。这种做法能让他们的销售人员主动限制服务条款的任意个性化和不必要的价格折扣。(向韶)

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