12-4热线：装修公司缺诚信 家装黑洞陷阱多

　　近日，法制播报播出《12-4热线：家装黑洞》，以下是节目实录：

　　主持人：有过家庭装修经验的人都知道，家装是个既劳力又伤神的活。今天我们节目中的郭女士因为工作忙，将家装交给装饰公司来做，本来想省力省心，结果呐，事情走向她良好愿望的反面，最后还来一身的麻烦。

　　解说：郭女士是在2004年的5月23号开始装修房子的，按照与装饰公司签定的合同，工期为一个月，按说她现在可以住上舒适崭新的房屋了，可是她却告诉我们，已经过了5个月了，到目前为止她的房子还没有装修完。

　　郭女士：你说你看了他这个吧，说实话真是如此感人的承诺，这种承诺真是讲到人的心里去了，让你有一种感觉，我家装修交给这个开元盛达公司了，放心。

　　解说：原来郭女士是在马路上散发的广告里看到这家装饰公司的，当时，郭女士正巧要装修，一看广告里承诺“不满意全额退款”，这还有什么不放心的，便马上就把合同签了。

　　郭女士：后来我说我让你们做的施工图我还没看呢？他们说这马上就做好了，你放心肯定误不了施工，当时我还是心里不放心，我就提出和他们签一个协议书，确保工艺水准优质。

　　解说：协议书签好了，郭女士放心地让施工队进了屋。几天之后，等她满怀欣喜再来看时，一进屋就傻了眼。

　　郭女士：总共也没几天，四五天，我这一看，全不对劲，而且这么几天我也始终没有看见他们施工人员拿过施工图。你看这就全都做错了，你们看看这是什么。

　　解说：因为没有施工图，所以郭女士从现场的情况来看根本不知道他们在作什么。已经开工了，没办法工程还得继续下去，于是郭女士和装饰公司商量一定按照合同去做，并希望以后不会再发生这样的事情了。但没过多久，郭女士又发现了一个大问题。

　　郭女士：然后你看我们做的补充协议书，你看我这一部分，确保本装修施工所用材料优质，然后你看他给我做的这个木龙骨，石膏板吊顶，你看他给我用的木龙骨的材质，你们看看。

　　解说：郭女士越看越来气，原本想象的精致装修，竟然都用这样的材料来打造，想想这再装下去质量能合格吗？

　　郭女士：这要求优质，你们看这东西是优质吗？这是不是树皮？我也不知道这是树皮是朽木啊，这叫什么啊？这叫糟木吧。

　　解说：按照《北京市家庭居室装饰工程质量验收标准》要求吊顶龙骨不得扭曲、变形，木质龙骨无树皮及虫眼，并按规定进行防火和防腐处理，这下可倒好，还没有做防腐，到提前腐烂了，这要是吊了顶，时间一长，难免不出现隐患。

　　郭女士：他这种木头就给我用在哪了，你们看看，就用在吊顶了，这是不是树皮？

　　解说：气愤的郭女士爬上梯子指给我们看那些劣质木头的所在，而更令她恼怒的是装饰公司给用了低劣的材料不说，竟然在价格的计算上也蒙骗了她一把。

　　郭女士：木龙骨石膏板吊顶，按合同里头依据北京市参考价格，木龙骨吊顶的价格是按平米计算的，就是按展开面积平米计算，按平米计算我这个应该是1.67平米，乘上北京市那个价格80，这样应该是184元，但是他给我计算的呢？是给我按长度就是米计算，这样我这个吊顶的长度是4米3嘛，然后北京市参考价格是80，他给我打了8.8折，按70块钱算，70元钱乘以4.3(米)就是301(元)，结果他这么一算，一个平米、一个长度，本来是134块钱的工程，给我算出301。

　　解说：原本的以平米为计算单位的竟然摇身一变成了米，价钱从原来的184元增加到了301块，这还是给打了8.8折的优惠价，这要是不明白的消费者，说不定还真要感谢他们呢，说到这还没有完呢，刷墙的腻子又出现了问题。

　　郭女士：就是我们协议约定我要墙面刮墙的腻子，我要优质刮墙宝，但是他给我用的是美巢821，我问他们实际上也不是带着一种非常怀疑的态度，我就说你这个美巢821就是我那个优质刮墙宝，我就这么问了一下，他们就说，这是一个东西二个名称，你这刮墙宝算老百姓叫的俗名吧。

　　解说：哎，这听起来还是有道理的啊，消费者又不经常装修，可能在许多方面都不是很清楚，说不定人家就是有两个名字，就像大名和小名差不多吧，郭女士可说了其实不然，您也要听好了，省得装修的时候会上当。

　　郭女士：后来我去东方家园建材超市，我一看美巢821每袋10.9，刮墙宝是每袋36，而且刮墙宝它的功能写的就是抗裂、耐水、不起皮、附着力强什么之类的，美巢821就是最普通的腻子。

　　解说：原来连腻子也有这么多的学问，装饰公司不可能不清楚吧，为此我们专门去了给郭女士装修的这家公司。

　　记者：刮墙宝跟821到底是不是一种东西？

　　工作人员：是一种东西

　　记者：价格一样吗？

　　工作人员：价格是一样的

　　解说：装饰公司的说法和她截然相反，再讨别的说法，会怎样呢？

　　经理：那是谁放的屁啊，你说来找我，我说你千万别来找我了，我怕你了

　　解说：装饰公司竟然公然拍起桌子来，什么说法都讨不来了，这工程刚开始就有这么多问题出现，再加上对方的态度，郭女士可真的不敢再让他们给装修了，问题怎么才能够解决呢？为此她专门去了趟北京建筑装饰协会家装委员会。但结果却让郭女士大失所望。

　　郭女士：这种行业协会保护的一定是会用最大程度去保护经营者的利益

　　解说：看来家装委员会不但没有让郭女士消气，却更加气愤了，就这样房子一直闲置到现在，换家装饰公司给装修吧，原来的就要全部清理掉，而且再装修的话她也真得是怕了，还是先学习装修知识吧，免的再上当受骗。

　　主持人：在采访中，郭女士对我们说，这一次的装修，确实让她长了不少见识，房子不但还没装完，如今还要忙着与这家家装公司解除合同关系，真是麻烦透了。在此同时，我们又接到了一位观众刘大妈的电话，无巧不成书的是她投诉的对象和郭女士竟然是同一家装饰公司，不同的是她的房屋已经完全装修完了。但是，这位刘大妈遇到的不仅仅是装修质量的问题了，她家所用的部分装修材料，对人体健康隐藏着极大的危害。

　　解说：我们来到了这家位于北京市四季青桥附近的刘大妈家，已经60多岁的刘大妈告诉我们，为了自己家装修出现的问题，她经常骑将近一个小时的自行车去和装饰公司交涉，但是至今仍然没有结果。

　　刘大妈：墙面的问题，墙面他兑水兑太多，他不按人家卖漆的说的兑1/3水，他兑了一小桶(漆)，兑了三、四桶水，墙面现在一擦就掉。

　　解说：不知是装修工人没看明白使用说明书，还是在投机取巧，现在的墙面根本没有使用名牌漆的光泽，另外就别说墙面已经开裂，油漆都未刷好的问题了，而更为严重的还要数厨房了。

　　刘大妈：当时做的看着还像样，咱当初问他了，他说我这都环保，他这么说的咱就以为他这样没什么问题呢？是吧，通过我住这两个月里头吧，做饭我都把门关上，冒油烟什么的，时间长了，在里面特别不舒服，嗓子也不舒服，头也有点晕，后来不是找人检测了吗？这一检测人家说甲醛超标。

　　解说：甲醛超标可不是小事，这就等于这厨房不光是不美观的问题，而是一种隐性的危害，严重的损害了人的身体健康。 每立方米室内空气中，甲醛释放量不得大于0.08毫克； 0.1-2.0毫克，50%的正常人能闻到臭气；达到2.0-5.0毫克，眼睛、气管将受到强烈刺激；达到10毫克以上，呼吸困难；达到50毫克以上，会引发肺炎等危重疾病，甚至导致死亡。

　　解说：而刘大妈家甲醛已超出标准的2倍，同时为了装修的问题，刘大妈一次次按照他们当初承诺的去要求兑现，结果却总是不合人意。

　　刘大妈：气的我，告诉你我(高)血压也犯了，我都睡不着觉，都病了一个多月。

　　解说：本来想靠装修美化一下居室，也好住的舒舒服服的，这下可好，房子没装好倒气了一身的病，这家装饰公司让这两位消费者真是伤透了心。尤其是无可奈何的郭女士竟然还通过这次装修总结了这样的感悟。

　　郭女士：我通过这个事情通彻的一种感悟，我就想起这么一句话，坏人比别人把自己想的还要坏，诚信善良的人相信别人比自己还要好。

　　主持人：真是不当家不知柴米贵；不亲自装修，不知其中的百般滋味。就像现在人们所流行的一句话，“你要是恨谁就送他去装修”，由此可见装修可是个累人的活，但它毕竟也是许多人生活中必然经历，而选择一家好的装修公司也确实是件重要的事情。

　　看法： 家装纠纷如何解决

　　主持人：郭女士对家装合同产生质疑，这是近年来家装市场普遍存在的现象，随着家庭装修的持续升温，家居装饰的纠纷也逐渐增加，有不少消费者反映，自己把积蓄投入到新居的装饰中，但却总是出现这样那样的问题。与此同时装修公司诚信度还没有及时跟上，加上装修工作人员业务素质没有保障，以至于在家装领域出现“消费高、投诉高”的两高现象。

　　如何看待“双高”现象？

　　解说：出现双高现象，很多人认为主要是装饰公司存在诚信问题。如果装饰公司具有诚信度，能够圆满的按照合同实施装修方案，消费者投诉问题将会减少。

　　社科院法学所研究员 刘俊海博士：就是看到的在整个家装市场和房地产市场，紧密相随的情况下出现这种大面积的或数量比较高的金额投诉现象呢，有一定的必然性，关键的问题是如何相利除弊，预防解决家装领域当中的消费纠纷。 标题：装修投诉存在的问题

　　解说：由于装修引发的投诉率越来越多，根据我们在中国消费者协会了解到的数字，他们每年在全国范围内接到的装修投诉就达到一万多件，反映的问题也很多。但大致分为六类：

　　第一类：纯粹的质量纠纷，

　　第二类：工程项目确认的纠纷，

　　第三类：关于工程进度的纠纷，

　　第四类：有关增减项的纠纷，

　　第五类：与工程决算有关的纠纷，

　　第六类：工程保修的纠纷。

　　避免这类纠纷的产生，消费者擦亮自己的眼睛辨别其中的陷阱是重要的。

　　中国消费者协会投诉与法律事务部主任 王前虎：比如说以虚假低价引诱你签定合同，之后在装修过程中不断地给你增加项目，还有的装修公司以次充好，一些包工包料公司就以劣质的低价的材料冒充优质的高价的材料，再一个装修公司可能广告打的很多，名声也很大，实际上给你安排的施工人员很多都是从街边的游击队收编过来的，或者用多报材料价、多报工时费、多报预算，这种方式来获得他自己的利润，还有一个方面就是用超过国家标准的材料来代替绿色环保材料，最后让消费者入住以后受到有毒有害气体和物质的侵害。

　　主持人：听专家这一分析，你可能有些明白了，原来装修有这么多陷阱呢，如果您要装修事先也需要学习一些装修方面的知识，在签定合同的时候一定要仔细看好合同的内容，否则上当受骗不说，这样问题多多的房子，住着也不舒心。

　　避免纠纷签好合同是关键

　　解说：家庭装修的纠纷多种多样，合同双方应该进行分析，不同问题有不同的解决办法，所以很多专家认为产生的原因合同双方都有或多或少的责任。

　　社科院法学所研究员 刘俊海博士：我想消费者要想在装修的时候维护自己的权利，避免自己利益受到损害，应当在三个环节抓好相应的工作，一个就是把好合同关，第二个是把好合同履行关，第三个是把好合同诉讼关。

　　主持人：您听明白了吗？这些就要求大家在签定合同的时候，从合同的价位，装修的方式，到装修公司其它的职责，以及消费者的权利，包括争议解决的方式等等，一定要看仔细， 那么一旦出现问题，采取什么样的方式解决也是非常重要的。

　　五条解决装修问题的渠道

　　解说：遇到问题，很多消费者感到投诉无门，例如今天节目中的郭女士，就曾找到建筑装饰协会家装委员会去投诉，但总是得不到满意的解决。

　　中国消费者协会投诉与法律事务部主任 王前虎：它是行业的自律和自我服务的组织，它代表的广大协会会员企业的利益，这个协会它和消费者它的利益还是有出入的。

　　解说：在合同履行的时候，消费者要对各个环节进行监督，如果遇到装修消费争议，产生纠纷的时候，专家建议您可以从五个法定渠道中进行选择。

　　中国消费者协会投诉与法律事务部主任 王前虎：最方便和最简捷的就是和经营者直接进行交涉，如果交涉不成可以到当地的消费者协会投诉，同样也需要在投诉的时候提供有关的证据，比如说装修合同的条款，问题发生的原因和产生问题的毛病的所在，以及相关的证据，那么第三条渠道他可以到行政管理部门去申诉，也可以按照事先的约定到某一个仲裁机构去仲裁，第五条渠道就是消费者可以去人民法院去起诉。

　　主持人：尽管如此，家装协会还是这个行业的管理者，他们在保护行业利益的同时也要切实考虑到消费者的权益，否则的话将会对整个行业造成更大的损害。今年的消费主题是“诚信·维权”。我们希望的是装修市场自身能加以规范，讲究诚信、讲究质量，让更多的消费者放心。

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