12-4热线：促销美容是诱饵 皮肤受损难退款

　　近日，法制播报播出《12-4热线：被冷落的“上帝”》，以下是节目实录：

　　主持人：有很多商家都喜欢把“客户就是上帝”这句话作为自己企业服务的理念，在做产品宣传的时候，对顾客都是笑脸相迎。然而当“上帝”购买了自己的商品之后，发现根本不适合自己，一旦想要退货时，恐怕就很少有人再把消费者当作“上帝”来看待了。最近，家住湖南长沙的刘小姐就向我们124热线反映，她在一家美容院里就遭遇了这种情况。一 起来看看。

　　解说：今年28岁的刘小姐刚刚生完孩子，本来白嫩的脸上因为生孩子留下了一些尚未退去的妊娠斑。为此，刘小姐很想有机会给自己的脸做一做美容。今年8月份的一天，刘小姐来到长沙市一家大型超市购物，就在她走进超市没多久，一位导购小姐迎了过来。

　　当事人 刘小姐：有一个导购小姐向我介绍这个产品，要我去她们美容院，说可以免费作一次(精华素)导入。说可以把人体毒素清除，我想自己刚生完小孩，想做一下美容，就跟她去了。

　　解说：跟着导购小姐，刘小姐走进了超市里面的一家名为“诗婷”的美容院。见生意上了门，工作人员立即笑脸相迎，并马上把刘小姐安排到美容间躺下。

　　当事人 刘小姐：当时感觉还可以。

　　解说：因为是第一次到美容院做美容，刘小姐说，她对这家美容院的服务质量感觉还不错。看到刘小姐满意的表情，帮她做面膜的美容师，开始不失时机的做起了推销来。

　　当事人 刘小姐：还没做完，就一边和我说要我办一个年卡，现在正在打折，700多块钱。

　　解说：美容师还说，打折后的年卡比原来的价格便宜了将近一半。听到这些，刘小姐有些动心。但因为是第一次用这种产品，刘小姐还是有些担心。

　　当事人 刘小姐：做了一个冷喷，感觉鼻子不舒服。她说是刚用这个产品，可能会有这个现象。我当时问她，她说作调肤可能会好的。

　　解说：因为担心自己会对这种名叫“诗婷”的美容化装品过敏，刘小姐在决定办卡的问题上忧郁了起来，可美容师却告诉她说，“诗婷”产品是引进法国技术，产品质量绝对可以放心。而且，万一出现过敏现象，还可以100%退货。听到这样的承诺，刘小姐终于放心了。而美容师也仿佛看到了她的心理变化，于是又向刘小姐推荐一种新的优惠卡。

　　当事人 刘小姐：就向我介绍金卡、长期卡，说长期卡可以终身享受护理，不(再)要钱。这对我诱惑很大。

　　解说：终身享受护理、不再另外交钱，而且还有各种免费的优惠活动在等待，“诗婷”美容院的这些服务承诺，终于打动了刘小姐。

　　当事人 刘小姐：3800元一张卡，我说太贵了，她说可以分两次付款，当时我就答应了。

　　解说：当天刘小姐便交了一部分定金，办了一张“诗婷”美容院的金卡。在她第二次来美容院的时候，就把余下的钱付清了。然而让刘小姐没有想到的是，几天后，当她第三次来到该美容院作美容时，意外就出现了。

　　当事人 刘小姐：第三次去做，中午一点中作的，到下午三点多，面部就出现了红肿、痒。我当时就感觉是过敏。

　　解说：刘小姐说，做完这次美容回家之后，脸上就出奇的痒痒。而自己做医生的丈夫看了之后也说是过敏。刘小姐当即想到，自己脸上的红肿过敏反应，应该是使用了“诗婷”化妆品才导致的。当晚刘小姐便拨通了“诗婷”美容院的电话。

　　当事人 刘小姐：打电话给美容师，美容师说院长不在。

　　解说：第二天一大早，刘小姐就去了美容院。当时美容院的院长说只是轻微过敏。这位院长建议刘小姐再做一个抗过敏的调理护肤，说这样可以减轻过敏反映。

　　当事人 刘小姐：我考虑到自己正在喂奶，不想做了。要求退货。

　　解说：刘小姐说自己过敏不要紧，万一影响了正在哺乳期的孩子，可就麻烦大了。然而让刘小姐没想到的是，从腰包里掏出数千元够买了产品之后，以前被招待的是无微不至的“上帝”待遇，马上就开始降温了。

　　当事人 刘小姐：当时院长说是轻微过敏，她说可以给我做调肤，作不过敏的产品。我就问她难道你以前给我做的都是过敏的产品吗？她找不到理由。就说她是绝对不会退货的。

　　解说：不退货？为什么？不是承诺一旦产品使用过程中发现过敏情况，就可以100%的退货吗？

　　当事人 刘小姐：她说退货她做不了主，要找经理。当时过了10分钟后就打电话给他们经理，她说经理在外面回不来。

　　解说：听到这样的答复，刘小姐这才明白，过敏后100%退货的承诺，根本就是美容院自己吹出来的一个泡沫。产品退不了，脸上过敏还得自己治，无奈之下刘小姐只好先到医院买药看病。然而，就在几天之后刘小姐再来美容院的时候，干脆连美容院的院长也不见了。刘小姐被告之，公司决定由“诗婷”的总部来负责处理这件事情。

　　当事人 刘小姐：总说我是无理取闹，态度相当粗暴。

　　解说：着急不成，只能耐心等待了。刘小姐说，两个月过去了，到现在美容院也没有给她一个电话。过敏退货的承诺看来是无法兑现了

　　当事人 刘小姐：我觉得她产品有问题，他不履行承诺。没有信誉。本来承诺说顾客出现过敏100%退换货，结果过敏了，他不但不履行承诺，而且态度粗暴。

　　解说：拿着3800块钱买回来的“问题”产品却投诉无门。无奈之下，刘小姐找到了《法制播报》湖南记者站。记者当即随刘小姐来到了这家名为“诗婷”的美容院。

　　湖南省“诗婷”美容院工作人员：跟老总说了，老总的意思是既然此事已经移交到了总部，就由总部来处理了。

　　刘小姐：你忙，十天二十天可以，但现在又一个月了，我不相信一个人再忙，打个电话的时间都没有？

　　解说：几个小时的等待之后，美容院的经理一直没有回音。就在刘小姐和记者走出美容院大门的时候，正巧遇见了诗婷美容院的一位负责人。

　　湖南省诗婷美容院销售部负责人 曾庆明：她当时是自己消费的，我们没有强逼消费。钱在你自己身上。服务我们可以慢慢改进，是不是？

　　解说：在刘小姐的一番据理力争下，美容院的这位曾经理终于勉强答应退货。对刘小姐来说，3800元钱是要到手了，可是这中间经历的索赔过程却让她很是感慨。

　　刘小姐：以后再做美容的话，一定要到大的美容院去做

　　解说：看来，不管是哪一位“上帝”，以后在接受美容推销时，可一定要三思而后行了。对此，我们的专家给我们又有什么样的建议呢？

　　专家简介：邱宝昌 北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任 中国消费者协会专家顾问

　　邱宝昌：你这个产品对消费者有没有这种反应，事前都不知道，在没有确定之前，你要求人家去入什么金卡、银卡，对你这种产品是不是信任，对你美容是不是信任，这都不清楚的情况下，你对她的陈述当中有误导消费。

　　邱宝昌：实践证明这种产品对消费者是有反应的，有过敏反应的。消费者应当有权拒绝使用这种产品的。那么就是按照《合同法》、《消费者 权益保护法》，她有选择消费的权利。消费者要求退还这个已交付的费用是有法律的，也是有事实根据的。美容院应当将消费者所交纳的款项交付消费者。

　　消费者在选择美容的过程中要注意哪些情况？

　　邱宝昌：作为消费者在美容的时候，一定要注意不要一次性把一年或两年的美容费用都一次性付，因为这个店的商业信誉、产品质量，适不适合你的消费需求，在没有接受服务之前，你都不太了解，而你一次性的把金卡银卡(的资金)交给美容店，实际上给他们做没有利息的投资。在接受美容之前，双方对服务的内容、项目、价格一定要作明确的约定，要有书面的形式，这样如果要遇到纠纷的时候，可以以此为依据主张权利。

　　主持人：在此我们也给广大的消费者一些建议，在您购买产品时，一定要注意了解产品的性能，和这种产品的市场信誉，切不可听信促销小姐的口头承诺。尤其在您选择化妆品和美容院的时候，不但要了解该品牌的市场知名度，还要考察这个美容院的售后服务信誉。一旦店方向您承诺什么的时候，记得要把这种承诺落实到文字上。让您的美容也做到公平和公正。那么怎样才能把好这个健康关呢，我们来听听国际美容专家蔡燕萍博士的看法。

　　蔡燕萍：其实化妆品不一定是真的或者假的，才会给皮肤带来一些过敏，或者不良的反应。有些虽然是真的化妆品的工厂生产出来的，但是由于制造厂商，他为了要满足消费者求好心切的效果，所以通常含了一些水银，汞，或者用一些强力药性。它擦了以后，会破坏平衡水球，它也会给黑色素压制在皮肤底层。其实化妆品会不会过敏，是跟个人肤质也有关系，有些特别用一些强力药性，这一种比较快速效果的，会有一些过敏，那也有些皮肤，它擦什么都不会过敏，就是由于擦时间长了，才开始皮肤有变化，变化有些就变黑斑，黑皮症啊，有些油性皮肤就长痘痘。一般很多专家在实验。看会不会过敏。但是不见得他能够知道，擦了以后会不会给皮肤的黑色素容易积压在里面，或者是让皮肤不透气，让皮肤的油脂排不出来，造成粉刺阻塞，或者让皮肤缺氧，感觉黑黑黄黄，暗暗的，一般也不知道的。

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