12-4热线：因病未参加旅游 退款时遭遇霸王条款

　　近日，法制播报播出《12-4特别节目：一份特别的旅游日历》，以下是节目实录：

　　主持人：公平、公正是合同的基本原则。在我们的生活当中，常常会遇到很多签订合同的情况，大到购房买车、小到电话充值卡等等。如果不注意，很有可能引起不必要的纠纷。北京的曹三聘先生就遇到了这样一件事，他与旅行社签订了一份旅游合同，原本打算旅游的他因病没有去成。没想到的是，他在退钱时遇到了麻烦。

　　解说：今年已经70多岁的曹三聘先生是中国石化北京分公司的一名退休职工。闲来无事时，曹先生喜欢去单位老年活动站聊聊天。今年4月，曹先生在老年活动站发出了去武当山旅游的号召。

　　当事人 曹三聘：这个景点我从小就知道，非常想去，这以后八几年我去过一次，但是那次下雨了，没看清楚，所以我非常很想武当山。

　　解说：武当山位于湖北省十堰市，是我国著名的道教圣地。武当主峰天柱峰风光旖旎，气势宏伟，被世人赞为“万山来朝”。

　　当事人 曹三聘：它那个主峰是很高的，周围的几个峰都朝着它，往它歪。朝拜它那个，这也是全国所有旅游景点没有的，第二，它那个几个旅游景点非常精彩，非常漂亮。它主峰上头一个金殿，这是跟咱们北京的明诚祖，修北京的时候，修了北京的故宫，修完故宫之后，是他这套人马，然后搞到武当山。

　　解说：曹先生的倡议得到了老年朋友们的积极响应。大伙还专门召开了几次讨论会。在确定有10人参加这次武当山之旅之后。曹先生便开始与旅行社进行联系。不久，他们选定了位于北京崇文区的华堂旅行社。经过协商，他们10人分别与华堂旅行社签订了旅游服务合同。团费约定为每人1950元。

　　当事人 曹三聘：中午十二点签的合同，我们是十个人，去这个武当山，还有三峡，整个这一条线，签了这个合同，因为我们已经都说好了，当场钱我们都交了。

　　解说：合同是在老年活动站外面签订的。华堂旅行社工作人员王晶莹代表旅行社在合同上签了字。一想到过几天就可以圆了自己的心愿，曹先生感到非常的高兴。可是不幸却降临到了曹先生身上。

　　当事人 曹三聘：合同签完从12点到下午4点我就病了，突发……就去了北医三院，当时马上一做心电图，就很清楚，马上就讲，不行，你不能走了，房颤，房破，早波，主要是房颤，就是心率失常，房颤，马上住院抢救。

　　主持人：在这个时候生病是曹先生没有预料到的。曹三聘先生告诉记者，他为自己不能去武当山感到非常的遗憾。他通过电话向华堂旅行社说明了自己的情况后，旅行社的工作人员王晶莹表示没有太大关系，并告诉曹先生，他所交纳的旅行团费要在此次旅行结束后才能退还。可事实并非如此。

　　当事人 曹三聘：29号回来，从30号开始我就打电话，找这个旅行社，我说现在他们回来了，他们旅行也完了，那我们两个人的钱你该退了，是不是？得结算了，我们两个没去啊！这怎么找找不着这个人，说王晶莹不在，打一次电话王晶莹不在，不在，后来我说王晶莹哪里去了，后来才有人告诉我说，说王晶莹不在我们旅行社了。

　　解说：这一结果让曹先生感到很意外，他应该找谁来退还自己的钱呢？在曹先生与华堂旅行社签订的合同当中还有一个名叫迟建辉的签名。据了解，迟建辉是华堂旅行社的负责人。

　　当事人 曹三聘：那我就找迟建辉吧，找迟建辉，找他，老找不着他，找着他了，我就讲这个事，你得给我算账啊，你得退我钱啊，是不是啊，这个事结束了，他们旅游的人都回来了，告一段落了，他们的合同都执行完了，你该退我钱了，他接过来，拖着，说行，就是没有消息。你找也找不着人。

　　记者：您当时知道曹先生一直都在打电话找您吗？

　　北京华堂旅行社经理 迟建辉：不知道，知道我早就给他解决了。

　　解说：我们的记者曾经两次到位于崇文区西大街2号崇文饭店附楼202室北京华堂旅行社都没有见到迟经理。据曹先生介绍，迟经理相当的忙，想找到他退还自己的3900元团费并不容易。2004年6月6日，在曹先生每天的电话催促下，迟建辉来到了曹先生家里。

　　当事人 曹三聘：他们来两个人，还有一个姓黄的，迟建辉和那个姓黄的一块来了，好像他们来了之后呢，等于是了解情况的。

　　解说：事情都发生了一个多月了才来了解情况，这让曹先生感到非常的气愤。好在情况了解清楚之后，迟经理承诺曹先生在十天内退钱。

　　当事人 曹三聘：他说10天，6月6号，到10天，6月16号，但是一直到了24号这一天来了，打了不知道多少次电话，这天什么时候来的，10点50分，夜里10点50分这个姓黄的来了，你想想看，都睡觉了。

　　解说：原本以为旅行社是退钱来了，没想到黄先生却和曹先生算起了帐。

　　当事人 曹三聘：他说我今天送钱来了，扣第一笔钱20%，这就是780块钱，第二笔你们的八个人去了，是吧，他是个八个人的团，原来是十个人的团，现在成了八个人团了，每个人再加30，三八二百四，两个加起来要扣1020元，他说我们经理就是这么定的，就是这么扣，你同意也好，不同意也好，就是这样的。

　　解说：曹先生和老伴两人一共交纳了3900元团费，现在旅行社竟然要扣掉1020元，曹先生觉得很不公平，他没有同意黄先生的意见，双方因此不欢而散。第二天中午，曹先生又给迟经理打去了电话。

　　当事人 曹三聘：他说怎么回事，我就讲了这个事，我说太没道理，我同意扣10%，你扣20%，另外再扣这240块钱，八个人去了，我没去你为什么扣我们钱呢，没道理，他说这样子吧，三天后答复你。

　　解说：在离开曹先生家的时候，我们的记者在曹先生家的日历上看到了这样的记载。而记载的内容全都是老俩口与旅行社交涉的电话记录。

　　4月30号给他们打电话，说五一以后，过了节再说。

　　5月8号，电话说一两天来算账。

　　5月10号说两天来。

　　5月12号说一天两天，就没信。

　　5月14号又来电话，他又推了，上午迟经理打电话，说下午让黄联系，但是就没有。

　　5月20号我们回电话，为什么至今就没有来电话，并要求明日上午或者下午来算，也没信，也没有音了。

　　5月22号打电话，金小姐接，并传达给迟经理，至今无信。

　　5月23号又一次打电话，要求给准信，后黄来电话，说周四周五来。

　　5月28号没有来电话。

　　6月3号让黄给个准信，你到底什么时候来，是你们来，还是我们去，之后来电话说，明天晚上七八点钟来。

　　6月4号下午四点半左右来电话，又说不来了，来不了，改为本周日下午与黄一起来。

　　……

　　7月9号去北京消费者协会投诉。

　　主持人：日历上所记载的电话纪录仅仅只是一部分。我们粗略的计算了一下，老俩口大约纪录了近40次。曹先生的老伴告诉记者，事实上他们几乎天天都与旅行社通过电话，但是即使是这样，事情却仍然没有解决。无奈之下，在2004年7月9日，曹先生向北京市消费者协会进行了投诉。

　　当事人 曹三聘：7月9号我去了消协，找不着他(迟建辉)了，以后他大概知道，他因为知道他那个电话显示，我一打我这个电话没人接，你看，我这个电话就是一打去都没人接，好长时间，要不就是不在，迟经理不在，你找不着他。就这么拖着，没办法，你说怎么办呢，你说跑去了，他没在，你怎么处理啊，所以这样子呢，我找到了消协。

　　解说：据北京市消费者协会负责此次调解工作的工作人员介绍，由于曹先生与华堂旅行社签订的旅游服务合同当中有一项条款约定，因甲方，也就是曹先生自身原因，不能如约履行旅游合同的，旅行社可以扣除20%的费用。虽然曹先生表示，自己在退团之前与旅行社工作人员王晶莹达成了扣除10%团费的口头约定，但是并没有证据能够证明曹先生说法。在消协的调解下，北京华堂旅行社最终在2004年8月23日退还给了曹先生3120元。

　　当事人 曹三聘：8月23号扣了20%，780块钱，退了我们3120元。

　　记者：还是扣了你们每个人20%？

　　当事人 曹三聘：对，扣我们两个，扣20%，就扣了780，我们一个人不是1950吗，两个人嘛，所以扣了780，这是指两个人。

　　解说：虽然说钱退回来了，但是曹先生觉得华堂旅行社依据合同扣除自己20%的费用并不公平。曹先生认为，自己及时通知了旅行社，并且其违约行为并未给旅行社造成损失，因此旅行社不应当扣除自己20%的费用。

　　北京市消费者协会组织联络与宣传部主任 龙志兵：事先那个消费者在签这个合同的时候，他并不知道这个合同条款不公平，或者有什么陷阱，那么在发生争议以后，他要再去找旅行社进行交涉，那么旅行社往往以这个合同为借口，或者逃避借口，或者说根本就不承担任何责任，等等。

　　解说：据北京市消协的龙主任介绍，事实上，北京市消协从2002开始就一直非常关注旅游投诉。在进行了多次市场调查之后，2004年9月，北京市消费者协会对北京9家旅游社存在的11项“霸王条款”进行了点评。这其中就包括北京华堂旅行社。

　　同北京市消费者协会组织联络与宣传部主任 龙志兵：我们为什么要对旅游合同要进行点评呢，因为旅游合同中发生的很多纠纷，都是由一些不平等的条款引起的，那么我们针对这一种情况，做了一个调查，做了一个点评，在点评那个过程中，我们确实发现很多条款存在着对消费者权益的这种侵害。

　　主持人：北京市消费者协会表示，国内旅游长期以来一直没有规范的格式合同，是出现霸王条款的必然。因为，目前开展国内游的旅行社，都是使用自己内部制订的所谓的格式合同。据此，北京市消费者协会首次就旅游合同中的不公平条款进行公开点评，对9家旅行社的合同条款进行分析，并提出修改建议。对于消协的点评意见，各有关单位的反映不一。

　　解说：邱宝昌，中国消费者协会律师团成员、北京市消费者协会法律顾问、北京汇佳律师事务所主任，多次参与消费者协会点评活动的研究与讨论工作。

　　北京市消费者协会法律顾问 邱宝昌：我们判断的标准，就是依据合同法，消费者权益保护法和以及有关的现行的有关规定，那就是说你单方提供的这种格式合同，里面的一些条款，是否违反了我们过程的现行法律法规，是不是加重了对方责任，免除了自己应当承担的法律责任，如果有这种情况，我们就给他点评出来，我们就认为这种合同的条款，应当是不公平的，是无效的。

　　解说：据邱律师介绍，一些旅游服务企业在旅游合同中设置了种种不公平格式条款，达到减免自身责任，增加消费者义务的目的。而我国《合同法》和《消费者权益保护法》都有明确的规定，提供格式合同的一方，如果作为格式条款中有不公平的，不合理的，加重对方责任，免除或者减轻自己应当承担法律责任的这些条款，是无效的。但是，就在北京市消协此次点评旅行社“霸王条款”之后不久，就有一些旅行社开始面对媒体公开表示，消协的点评是片面的，并不客观。

　　北京市消费者协会组织联络与宣传部主任 龙志兵：当然旅行社，尤其是被点到的这些旅行社，就对这个也有一点的想法和看法，那么他的想法和看法呢，一个是说他对有关的法律法规，可能不是很清楚，特别是对那个消费者权益保护法，对消费者的九项权利不是很了解，所以呢他就认为，别人这么做，我也这么做，为什么我就要受到这种指责呢，这是一种态度。

　　解说：据北京京华时报报道，在北京市消协点评了旅行社“霸王条款”之后，被点名的北京神舟国旅集团和北京青年旅行社股份有限公司的相关负责人表示了自己的意见。

　　意见主要集中在以下几个方面：

　　第一、不可抗力和客观因素经常会需要旅行社对行程进行适当调整。例如调整景点游览顺序、调整游览时间等等，而且旅行社有调整的权利，游客也有商榷的权利。

　　第二、之所以出现旅行社与游客双方在支付违约金上的数额标准差别，是因为旅行社在出发前事先要订房订车订机票、给当地接社者预付部分团费。如果游客临时退团，其中部分费用旅行社无法收回，即旅行社要有一定的经济损失，所以收取30%损失费。而旅行社临时退团，游客本身没有收不回来的费用，并可得到10%的额外赔偿。因此这之间不存在不公平。

　　消协点评旅行社“霸王条款”是希望通过此次点评引起全社会对旅游合同“霸王条款”的关注，进一步规范旅游市场经济秩序。对于点评后部分旅行社反映出来的意见，参与此次点评的邱宝昌律师有着自己的看法。邱律师认为，差异主要出现在对点评的理解上。

　　北京市消费者协会法律顾问 邱宝昌：因为我们做这个点评活动不是给你做广告，我们点是给你点到一些损害消费者合法权益的一些条款，你有很多地方是合法的，那么没点评，那不是讲不全面，我们只是这项活动的宗旨就点评所谓俗称的霸王条款，不公平，不合理的，我们没有完全否定你的这个合同的整个条款，我们是点出其中的违背消费者合法权益的，不公平的不合理的所谓的霸王条款。

　　主持人：据我们了解，针对北京市消协提出的问题，被点评的旅行社绝大部分持沉默的态度，但是旅行社的主管部门北京市旅游局，对消协的监督和建议表示认可，北京市工商局、市旅游局还组织消费者、旅行社、相关组织及法律界代表对《北京市国内旅游合同》示范文本(讨论稿)进行了听证，并且随后对外公布了一份北京市工商局和市旅游局共同监制的国内旅游合同示范文本。但是，有学者认为，旅游合同示范文本的出台并不能完全解决合同中霸王条款的问题。这中间究竟存在着什么样的问题呢？在明天的节目当中我们将为您继续报道。

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