在今年1月容联云与中国信通院发布的《客服中心智能化技术和应用研究报告》中，容联云对中国客服中心智能化发展、转型现状、技术实力、应用场景等进行了深入剖析，提出可行化发展建议，提供典型范例，对我国企业数字化变革、推动客服中心智能化起到积极作用。
智能通讯云服务商容联云提出，应通过政策引导、需求拉动、技术支撑三重动力，来驱动客服中心智能化发展。政策引导为先，企业降本增效、消费者对客服服务预期的提高为需求，采用云端、5G、大数据、人工智能等技术提高服务水平，使企业服务效率和运营质量明显提升。目前，客服中心智能化已经形成云呼叫中心、多渠道文本客服、智能对话辅助、对话机器人、智能质检等成熟解决方案，可应用于多种复杂业务场景，打造出不同规模客服中心。
近年来，通过与前沿技术的紧密结合，客服中心在数据丰富性、系统复杂性等方面均实现了有效提升，语音识别、自然语义处理、知识图谱等关键技术的应用，帮助客服中心实现劳动力和生产力升级，语音客服、文本客服、视频客服、客服质检等智能化产品得到广泛应用，有效提高了用户服务体验度，并减少人力成本，提高人工客服效率。
其中，客服中心在四大通用场景中已实现全面智能化，即咨询和办理、调度和决策、通知和营销、质检和分析，客户、服务、业务之间的链路被打通，企业服务价值链实现重构，有效提高了通用场景服务运营模式智能化升级水平。
目前，我国智能客服市场规模增长迅猛，形成了完整的智能客服产业链，并成为亚太地区预期营收增速最快市场，到2025年，规模预计为百亿元以上。智能客服市场的火热，自然吸引到大量资本。据《报告》中公布的数据，超过半数的智能客服厂商已经获得融资，其中容联云为中国赴美上市SaaS第一股，于2021年2月在纽约证券交易所上市，并收购客户关系管理软件服务商过河兵科技、数据智能服务商诸葛智能，实现通讯、数据、智能实力整合，有效增强产品力、数智化推动力。
在国内市场上，智能通讯云服务商容联云为银行、保险、汽车、零售、政府机关等多个行业知名企业打造出智能客服服务中心，完成产品适配，通过麒麟软件NeoCertify、东方通TongWeb等信创和统信软件认证，满足客户国产化需求。
(来源：新视线)
