近两年，物业行业受到政策、资本、科技、疫情等因素的影响，正逐渐由传统行业向复合型行业转变，在这个过程中，物业的价值越来越被社会所认知。当上市潮消退，并购战趋缓，物业估值回归理性，坚守品质服务、融合智慧科技成为当下物业发展的坚实根基。
作为行业发展的见证者，正弘物业以“产品+服务”的标准化打造为核心，从标准化的基础服务到以“互联网+”思维营造智慧社区，再到以客户体验为中心打造好生活4.0服务体系，向外展示了专业、品质、温度、责任的品牌形象。本期中指研究院物业研究独家对话河南正弘物业管理有限公司董事长孟君女士，为您揭秘正弘物业快速发展的底层逻辑。
坚守品质 温度服务
采访过程中，孟总表示：企业的管理离不开规范化和标准化的建设。正弘物业的核心基因是“品质”，管理中始终将品质视为企业的生命线，根据项目的全生命周期管理，一方面通过前介服务体系来推动产品标准化建设，另一方面通过好生活4.0服务体系，从品质标准着手，为客户提供专业、品质、有温度的物业服务，创造舒适的工作生活环境。
孟总认为，物业服务是面向千家万户的，对待不同的客户群体，正弘不仅提供高品质的标准化服务，还需要根据客户的不同需求提供差异化和个性化的产品和服务，从而形成“1+N”的分级服务体系，“1”是标准化，“N”是差异化。
作为服务行业，服务人员具有科技和设备的不可替代性。物业服务的温度是由末端服务者呈现的。正弘物业不仅注重服务品质，将品质服务做到标准化、可复制，更加注重服务温度的传递。温度来源于内心，只有有温度的员工才能为客户提供有温度的服务。因此，正弘物业非常重视员工关怀和团队建设，在选才方面，基于服务业的特点，将善良、热情的品质作为选人的基本考量标准，同时在企业内部营造开放、创新、协同的文化氛围，让员工感受到幸福，并愿意将这份幸福传递给服务的业主。员工与客户之间所产生的幸福共情力是正弘物业温度服务的源泉，以用户体验为中心，从心出发，从细微之处传递温度。
科技加持 智慧服务
近些年物业科技的迅速发展，一方面提升了物业管理的效能，使社区人居环境的安全性、舒适性、便捷性全面提高;另一方面也拓宽了物业与业主、业主与业主之间的沟通互动方式。
正弘物业坚持以“人文+科技+场景构建”三方面融合发展，经过充分的行业对标，业务前瞻，在组织变革、流程再造的基础上，业务流程全面梳理优化，系统规划正弘物业信息化蓝图，建设“弘智+”智慧平台，持续助力正弘服务升级及效能提升。
在客户服务方面，通过“弘智+”服务平台的打造，助力智慧社区生活圈建设，聚焦客户需求，以场景化、精细化、平台化为基础特点进行场景构建，为用户赋能。实现社区物联设备互联互通，落地931智能安防系统，以及三大服务平台和调度系统，实现园区无盲区，为业主提供“1133”24h无忧服务，好生活APP线上报事报修、缴费充值、优品团购，家政预约等服务的开展，构建全场景化社区新生活，为业主带来更加美好的生活体验。
场景构建 价值挖潜
乔布斯曾说过：“消费者并不知道自己需要什么，当你提供给他的时候，他才知道这是自己需要的。”正弘物业所做的不仅是满足客户的需求，同时也在创造客户需求，通过深挖客户需求，创新产品和服务，为客户带来最优的服务体验。
物业服务可以通过资源整合、生态共建和多维度品质生活定制来满足业主的需求，而且可以创造需求，满足业主对美好生活的向往。目前，正弘物业已经通过 “人文+科技+场景”实现了智慧生活的立体场景呈现。
她谈到，正弘物业的人文和科技建设为搭建全生活服务场景提供了重要的人和物的保障。通过“科技+场景”的融合，营造出与用户更加亲密的互动，为物业服务增加包含感受、体验、氛围营造等更多维度的附加价值，再加上个性化的服务体验，让更多客户享受到场景服务带来的便利。
孟总形象地将企业比作一个美好生活幸福生态树，根是人文，包括企业和员工的价值观、情感和信任;树干是企业的服务能力，包括场景构建、科技赋能和品质服务;树叶则是客户需求的满足，包括安全需求、生活需求、社交需求、商务需求等。通过人文+科技+场景的结合，为客户营造出枝繁叶茂的美好生活生态。
客户信任 成就品牌
关于品牌建设，正弘非常重视并不断付诸行动。孟总提到，品牌是客户的信任与托付，也是企业的生产力、竞争力和营销力，对于相对成熟的企业来说，品牌需要持续深耕，只有持续地做好事、做加法，客户才能感受到企业的品牌力。正弘物业始终坚持“正守利他之心，方能成人之美”的品牌文化和“阳光、简单、务实”的企业文化，成就了“专业、品质、温度、责任”的企业品牌画像。
对于红色物业的打造，孟总表示物业企业作为社会基层治理的协助者，正弘物业始终坚持党建引领，将党建工作融入日常物业服务，通过社区联动、交叉任职，组建业主志愿者服务队，定期组织社区联席会议，来实现园区的共建共管，持续提升园区现场品质。而社区党建工作的落地也为企业发展提供了助力，不管是郑州“720特大暴雨”，还是疫情防控，业主都以实际行动参与到我们的管理和服务中来，并对正弘服务的工作表示高度认可和肯定，积极推荐、助力正弘物业选聘进驻到更多园区。
“一米宽，一万米深”是孟总一直践行的法则，也是她一直以来所坚持的观点。物业行业的细分赛道越来越多，从服务深度和广度可以衍生出无数条发展道路，需要企业时刻坚守品质服务初心，对客户信任心存敬畏，持续优化提升。基于客户的信任与口碑，深挖产品和服务的价值，在专注的领域将价值发挥到最大。
谈到未来的发展，孟总讲到，今年是正弘物业的发展之年，基于公司以往在品质、标准化、科技建设方面的积累，正弘物业已经为实现企业的高质量发展做好了充足准备。优秀的综合服务能力、可复制的品质服务标准、科技智能化的建设以及良好的市场口碑和品牌形象，将为正弘物业带来充分的发展可能和广阔的发展空间。
——中指研究院
(来源：新视线)
