日前,链家已在广州、成都、武汉、南京等全国12个城市完成今年第二季度的“Open Day”活动,各城市总经理上阵当客服,与客户面对面交流,解决棘手客诉问题,聆听意见与建议,探讨链家在服务中存在的问题,以更好地提升服务品质。
“Open Day”是链家一项重要的客户见面活动,自2019年起,各城市链家就开始不定期举办,已在实践中被证明是面对面了解客户诉求、集中解决服务难题的有效方式。今年,链家对“Open Day”进一步升级优化,每个城市每季度都要召开一次,链家各城市总经理也会在当天化身“首席客服”,全面介入棘手客诉问题处理,建立起城市高层与客户直面沟通的桥梁,更有力地推动高层从客户视角感知服务现状、改善客诉体系、优化服务体验。
对客户服务注入反思,不断进行自我变革,从而提升房产交易服务体验,将“客户至上”的价值观践行到底,是链家设立“Open Day”的初衷及目标。围绕这一目标,近年来,链家在服务底线管理上推出一系列举措,从行业首创的“安心服务承诺”到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”,再到“投诉单公示”建设,多年来不断通过自我迭代,为消费者带来安心的好服务。
在链家各地城市二季度“Open Day”上,许多客户分享了他们在链家的交易经历,肯定了链家的品质服务和安心保障。
去年,吴老先生通过武汉链家购置了一套二手房,入住5个月后才发现房屋出现渗水问题。抱着试一试的心态,吴老先生联系了当初负责交易的链家经纪人。最终,武汉链家依据“房屋漏水,保固补偿”安心服务承诺条款,补偿了吴老先生维修费用共计5000元。
深圳陈先生从2018年开始,卖房、租房、买房都是通过链家完成,他特别提出对链家经纪人的认可,指出“链家经纪人服务好、素质高、讲诚信,无论是签约前还是签约后,服务品质始终如一”。
西安张女士给予了链家品牌和链家经纪人非常高的评价。一开始,她也曾经接触过其他品牌的中介,但最终被链家经纪人的“专业、热情、贴心”打动。张女士老公经常出差在外,自己又带着两个两岁左右的孩子,很难独自去应付房产交易中繁杂的流程和手续。让她感到温暖的是,不仅仅是负责交易的这位经纪人,而是链家门店所有的员工,都会自发主动地帮她带看孩子,为她解决后顾之忧。“正是这些小细节打动了我,让我觉得链家是专业、安全的品牌,可以给到客户充足的信心,把买房这件事交给链家是正确的选择。”
上海吴先生感谢链家对风险进行兜底,让他没有落入“惊天陷阱”。因卖方恶意隐瞒房屋还有其他私人借款,也没有按照约定用房款去银行还贷,且拒不履行合同,导致吴先生险些损失1270万元巨款。让他吃惊和感动的是,上海链家先行垫付给他已经支付的1270万元,并协同他向原房主发起诉讼维权。这笔垫付,也创造了链家历史上“单次交易最大金额垫付”。
“Open Day”上,客户也指出了目前房产经纪服务中存在的一些问题,包括经纪人服务细节、带看质量、专业知识的更新速度等,并给出了多个提升服务品质的建议,为链家下一步的改善优化提供了有力的用户反馈支撑。
“不管市场和行业如何变化,我们都要牢记站在客户的角度看问题,坚定地追求服务品质,让每一笔房产交易不负所托,也让‘有链家在,安心就在’成为刻在行动上的有力承诺。” 链家相关负责人表示。
(来源：新视线)
