1月11日，抖音电商发布《2022抖音电商平台治理年度报告》(下称“报告”)，从打造优质服务体系、购物环境和内容生态，以及保护知识产权和信息安全等五个维度，全面盘点去年平台治理的相关举措和成果。
报告指出，去年平台升级到“全域兴趣电商”阶段，业务高速增长同时，对治理能力提出更高要求。
平台重点解决消费者的核心诉求，提升服务能力。同时，商家和电商作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的服务，实现良性循环。
通过加强商家和商品管理等多项举措，平台购物环境得以不断优化。商城、超市和搜索等新场景的拓展，也进一步提升消费者的购物体验。
平台通过政策激励、权益保障和业务助力，引导电商作者建立正向价值理念，鼓励其创作优质内容，积极参与公益活动、践行社会责任。同时，通过对违规低质内容加强治理，平台整体内容生态有明显改观。
报告显示，平台持续进化其知识产权保护体系，在规则和技术等方面布局升级，推动与社会各方合力共治。此外，平台不断提升风险控制能力，保障用户信息安全和商家经营秩序。
抖音电商表示，将始终秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，完善治理体系、提升治理能力，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。
打造优质服务体系，保障用户权益
报告显示，抖音电商充分聆听用户的声音，满足其核心诉求，重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。
截至年底，平台全品类预售发货周期从45天缩短到15天以内，整体发货时间缩短3至4小时。商家服务意识大幅提升，平均响应时长缩短39%。“极速退”服务已覆盖七成售后订单，让消费者退货退款全程顺畅便捷，其中发货前覆盖率高达94.5%。
同时，物流服务“音需达”上线后，消费者平均收件时间缩短6.2小时，快递员主动与消费者沟通送货需求的电联率超98%。
权益保障方面，消费者购买带有“大促价保”标识商品，可于商品降价时申请一键退差价服务，最长价保时间延长到34天。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。
此外，平台还重点升级智能服务和专属客服，为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍，新用户满意度超96%。
打造优质购物环境，严抓商品品质
报告披露，2022年有近239亿单商品通过抖音电商售出，平台极其重视商品质量安全，对商品和商家保持全面管控，以保障平台商品生态健康度。此外，商城、超市和搜索等新购物场景的拓展，也敦促平台持续强化治理能力。
平台以消费者权益保障为核心，创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等商家规则，并对规则目录的结构体系进行调优，以制度鼓励商家坚持长期主义。
(来源：新视线)
