近日,毕马威中国发布《中国社会办口腔医疗企业50报告》,报告认为,随着我国经济发展以及工业实力迅速提升,我国口腔医疗行业发展进入“快车道”。在公众口腔健康意识逐步提高的环境下,口腔行业发展潜力巨大。
而在行业繁荣的另一侧,日渐增长的口腔需求吸引了大量资本入局,民营口腔医疗机构的市场规模逐年上升。目前,全国民营口腔医疗机构数量超过12万家,除此之外,客户还可以选择公立口腔医院完成诊疗服务,因此口腔机构之间的竞争十分激烈。
一名口腔机构管理者表示,“现在仅仅是在激烈竞争中获取到新客,成本就已经非常高,所以必须把转化和复诊都做好才行,不然花大价钱做广告把客户吸引来了,客户只消费一次,利润太低了”,但口腔机构想要做好转化和复购,也并不容易。
为了帮助口腔行业解决获客、转化、老客复购难题,受深圳市头部口腔机构邀请,首席客户运营与管理专家尘锋,特别主办了一场口腔行业客户运营分享交流会,众多深圳市口腔机构负责人也受邀出席,一同交流探索口腔行业客户运营转化新思路。在活动现场,尘锋基于口腔行业服务经验的运营分享,收到了参会嘉宾的一致认可和广泛好评。
面对获客难问题,诸多参会的口腔行业管理者均表示了他们曾主动尝试过不少获客方法,不论是线上重金投广告还是线下做义诊咨询,但实际能够接触到的、有口腔诊疗需要的客户十分有限。即使客户有意向,但转化也是个难题。经常会出现客户留的电话打过去,很多人都没空详细沟通,一听是口腔客服就把电话给挂了。还可能会有客户咨询多次诊疗方案,说再考虑一下,最后去其他家做了的情况。
面对获客-转化难题,来自尘锋的业务负责人表示,对于口腔行业来说,通过私域和客户建立起多次、有效的沟通,非常有必要。口腔行业的售前客服很关键,如果没办法和客户进行有效沟通,那么很难了解客户的需求、更没办法让客户到店,很多事都需要客服和客户“聊”起来,把需求聊出来,并通过沟通培养客户对品牌的信任,以此推动后续服务方案的沟通和转化。现在,口腔机构可以通过尘锋SCRM完成新客私域引流,并辅助客服完成客户沟通,同时可以借助尘锋SCRM的活码和渠道分析功能,完成对客服工作的考核和渠道获客能力的评估,来帮助口腔机构管理者锁定问题,优化业务卡点。
口腔业务作为典型的高客单价、长决策周期类型业务,客户服务十分关键。不论是售前及时专业的答疑,还是售后体贴准时的术后回访都会影响客户对口腔品牌的信任。而口腔行业的优势在于,一旦客户与口腔品牌建立了信任,那么客户会高频、多次的在同一家机构品牌完成诊疗服务,甚至会带动亲朋好友共同消费。因此,口腔机构需要格外重视客户服务过程,提升客户满意度与诊疗体验。
过去,口腔机构可能会通过Excel表格记录客户服务进度和回访时间,但服务过程沟通信息难留存,实际员工与客户沟通的过程也很难监管,客户服务的过程对于管理者来说更像是盲盒,如果客户没有投诉,管理者很难了解员工具体做得怎么样。
现在,通过尘锋SCRM,口腔机构可以将客户实际服务过程记录在尘锋系统中,并由系统自动在关键节点提醒员工完成客户回访跟进,以及在适合节点便捷完成朋友圈、1V1沟通等营销动作,员工可以快速准确地找到并完成待办任务,重要事项不易遗漏。沟通记录和回访过程也都可以通过尘锋SCRM全程记录,留存客户信息的同时实现有效的风险预警与管理,帮助口腔机构提升客户满意度。
作为企业微信官方服务商、SCRM行业领军企业,尘锋的分享源自与近百家口腔医疗机构的深度服务经验沉淀,目前,尘锋逐渐摸索出了一套口腔医疗及健康行业专属的解决方案,致力于以专业的数字化工具与服务,助力口腔企业布局私域,引领口腔医疗企业实现营销增长变革。
目前,尘锋已服务劲松口腔医院、大众口腔、萌芽齿科、好大夫口腔、广大口腔等诸多知名口腔企业合作,为其提供专业的客户管理系统与增长咨询顾问服务,如您有相关需要,欢迎咨询。
（来源：News快报）
