1月9日，淘宝天猫召开2024商家服务大会，宣布围绕消费者体验，升级店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略。会上，为表彰并感谢商家在消费者服务上做出的贡献，淘宝天猫发布了2023年度5星店铺名单、2023年度双11金牌售后金奖，让商家的好服务被看见。
优质的消费体验，需要平台与商家长期努力建设。过去一年，在“用户为先”战略下，淘宝天猫与商家持续改进消费者服务体验；其中，商家提供了淘宝天猫平台上95%的消费者服务，且服务场景更加多元、服务质量不断提高。
回看过去一年，天猫平台涌现出了数千家在全年24期考核中均获得综合体验分五星的商家，包括bananain蕉内旗舰店、oppo官方旗舰店、良品铺子旗舰店等。
商家的“好服务”不仅让消费者满意，更让消费者成为回头客，变为“新增长”。数据显示，优质的消费者服务有效促进了老客复购，淘宝天猫平台中5星店铺商家的复购率显著高于3星店铺，尤其在宠物类目中5星店铺复购率高出127%。
天猫2023年度五星体验店铺名单（部分）在2023年双11期间，部分店铺还与淘宝天猫平台签约服务协议。大促压力下，依然确保快速响应和高效退款，不拒绝消费者合理的退款诉求，并且能够打破常规提供超预期服务。
大量“好服务”的商家在淘宝天猫涌现。满小饱在大促期间坚持使用经验丰富的全职客服，并主动为消费者退回预售定金，同时开通报价、破损赔偿等特色售后服务；展艺旗舰店开通“送货上门”服务解决派送的最后一公里问题，并通过ERP系统自动化审核、缩短订单时效，订单物流实时跟踪和到货提醒保障交付效率；wowo喔喔宠物食品旗舰店，在面临负面舆情的特殊考验时，迅速响应，紧急更换纯色包装，确保宠物食品安全送达。
基于订单量、客户满意度和退款效率等核心指标，包括满小饱旗舰店、展艺旗舰店、wowo喔喔宠物食品旗舰店、乐高官方旗舰店等30家店铺脱颖而出，荣获“2023年度双11金牌售后金奖”。
未来，淘宝天猫还将携手商家，进一步升级消费者服务体系。据悉，淘宝天猫将升级店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供全域流量加持、优质服务透标等权益，帮助商家通过好服务获得生意增量。
（来源：News快报）
