作者：邵颖波

　　因物业管理服务不能满足业主要求而引发的矛盾在很多地方成了一个焦点问题。国家发改委公布的2002年六大举报热点就包括了这一项，而在消费者协会接到的投诉中，有关物业管理的案件也名列前三。在今年的“3·15”活动期间，全国电视观众通过手机短信的方式参与了央视的一项调查，其中对于物业管理不满意的占40.34%，非常不满意的占36.61%。

　　具体问题多种多样，案件五花八门。一方面说明中国的物业管理市场还不是一个充分竞争的市场，用谁不用谁基本上还是地产开发商说了算。另一方面，那些已经拥有了一份属于自己房产的业主们，虽有诸多不满，但应当采取什么样的行动让自己满意并不清楚。有人说，当财产积累到可以使一个人的生活安定无忧的程度，民主的意识就开始觉醒了。这话不错，但是民主并非简单的表达，它需要科学合理的程序设计，需要借鉴聪明人的头脑和经验，而且还需要身在其中的各方做出共同的努力和妥协，否则，要么会产生失控的局面，要么就是民主无效。

　　最近发生在北京望京大西洋新城业主罢免物业公司管理权的事件就是一个典型的例子。(详见本报A7版报道)

　　“房管所”这个名词被“物业管理公司”所取代，不过是10年之内的事情，人们还有诸多的不习惯。在“房管所”时代，住房是公家的，维修也是公家的事，玻璃碎了有人换，纱窗坏了有人管。居民大多数情况下一文不拿，在这个前提下当然不能提出太多的不满。但是，住房制度改革进行了10年，打破了原有的平衡，住房成了个人的第一笔重要财产，享受维护、保安及公共卫生服务都要用钱来换，这种变化的结果就是使房产所有者在矛盾面前腰板变硬了。

　　财产属于谁，谁就有权利支配，钱是谁花的，谁就有权利选择让谁来提供服务，天经地意，顺理成章。不过且慢，如果是购买单一的一件商品或者一项服务，这很容易办到，如果是像物业管理这样的公共服务，事情就要复杂得多。因为每个人的意志都会受到其他人意志的制约。此外，因为是公共事务，政府的意志也一定会在其中体现。

　　大西洋新城的业主对开发商指定的物业管理公司的服务极度不满，而新近才开始实施的《物业管理条例》让他们感觉自己有权利重新选择满意的物业管理公司。《条例》上明言：经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过，业主有权选聘、解聘物业公司。于是，业主们在内行人的指导下按照国务院这一法规的规定去做了，可是得到的却是当地两家行政机关盖着鲜红大印的通告，警告他们“不符合法定程序，结果将无法得到法律的认可和保护。”

　　正是这一波折的发生把民主的具体技术问题暴露出来了。依照法规所规定的程序，小区的居民应该先由一部分人组成一个筹备组，负责组织召开业主大会，业主大会召开的时候，要投票推选出一个业主委员会，由这个委员会代表全体业主统一行使对外权力，包括选聘或者解聘物业管理公司。但同时北京市相关部门先前又出过文件说，欠费的业主不宜成为业主委员会的候选人。于是矛盾产生了，物业公司总是先于居民进驻小区的，他们服务得不好，居民的反应首先就是不交钱——我不同意让你来服务当然就不能给你交钱，我就应该这样维护自己的权利。这就形成了连环套，不交钱就是欠费，欠费就不能进入业主委员会，不能进入业主委员会就无权行使解聘物业公司的权利。在其他城市里，我们还见过很多类似的令人哭笑不得的案例，具体情况千奇百怪，但是结果都差不多，业主们自以为是主人，应当享有主人的权利，以为可以像对待“小时工”那样择优录用物业管理公司，结果却总是被对方反客为主。大西洋新城这件事尤其引人注目的是，已经在这里居住了4年的业主们是在《物业管理条例》开始实施之后采取行动的，而这个条例的立法主旨就是保护业主的权利。这说明仅有一个好的立意并不能解决问题。

　　现在很多人都把关注点放在北京市的那份文件上，认为不合理。美国人常年拖欠联合国会费，还不是一样担当着常任理事国的角色，至少你不能因此就取消了它作为一个国家的基本权利吧，但这不是问题的关键。朝阳区国土资源和房屋管理局以及朝阳区望京街道办事处(两家下发通告的机关)的干涉也不是问题的关键，它不过是传统行政观念支配下的惯性运动。这两个问题只是大西洋新城这一个案当下的结点，而对于业主自治这个大话题来说，最为关键的还是如何建立起一个科学合理、具有可操作性的民主议事程序。否则，公说公有理，婆说婆有理，政府下公告，业主去上告，什么事也做不成。大西洋新城那些出面维权的业主们现在的处境正是如此。

　　关于基层的民主和自治，关于个人权利意识的觉醒，其实都是不用专门花费力气去培养和教育的，它是随着社会政治经济的发展自然而然地表现出来的，是水到渠成的事，问题是我们还不知道如何铺设一条通畅的道路来达到这样一个目标，我们还明显地缺乏制度设计能力和解决问题的手段。改革开放才不过20多年，中国社会没有给我们积累下太多可以值得借鉴的经验，这既是我们不能急于求成的理由，也是我们急需下功夫研究的理由。

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