零点研究咨询集团发布了《中国居民评价政府及政府公共服务报告》，报告显示，在和政府部门有过接触的居民中，有超过四成的居民对政府部门服务不满意。
值得注意的是，在这些对政府部门服务不满意的居民中，有超过四成的人属于“想投诉却没有投诉”者。（《中国青年报》2月14日）选择不投诉的原因是，“想投诉却没有投诉”者几乎都深深陷在“习得性无助”的困境里。心理学家给受到多次挫折之后产生的无能
为力感命名为“习得性无助”。它源于多次受挫的记录———这样的挫折记录或亲身经历，或间接获得，众多“告了白告”、“越告越倒霉”的经历以及常见的冷言冷面早已摧毁了人们投诉的信心：“习得性无助”还具有强烈的扩散效应———某一领域的无助感会迅速扩散到其他相关领域，人们要与不同的政府部门打交道，对某一部门失去了投诉的信心，往往也不会对投诉其他部门产生多高的预期。天长日久，就养成了忍气吞声的习惯。
无论制度如何规范完善，只要公众已经陷入“习得性无助”，那些服务态度恶劣、服务质量差的政府部门将永远没有足够的外部动力进行自我变革，服务态度和质量只可能继续劣变。最终，投诉的人越少，需要投诉的问题、部门越多。由此可见，越来越多的人陷入这种“习得性无助”，这可能就成了构建服务型政府难以克服的顽疾。
要摆脱“习得性无助”，不能仅仅期待行政体制的完善和政府部门的自我转变，公共服务质量的改善原本就依赖政府与公众之间的双相互动。
□毛飞（北京公务员）
