购买家电 您该学会怎样维权

　　文可鑫

　　《消费者权益保护法》、“三包”规定等诸多法律法规为消费者构筑了一道道家电消费的安全屏障,但通过对家电消 费投诉分析后，笔者却发现一些消费者因自身行为的疏忽或不当，也会使权益无法得到保障。

　　购物凭证应注意保存

　　湖南邵阳市消费者王先生2005年4月在某电器城购买了一台29英寸彩电，10月，显像管就出现了坏损问题， 王先生于是要求厂方履行其“彩电服务金卡”的诺言，免费更换显像管。但是由于无法提供正式发票，王先生的要求未能得到 解决。

　　据邵阳市消费者协会介绍，在他们处理的家电产品消费纠纷中，时常会遇到因消费凭据丢失而造成纠纷无法处理的情 况。还有一些消费者则是在消费时，或是图便宜不要发票，或是开具了其他商品名称，一旦权益受损，因缺乏充足的证据，使 自己陷入被动境地。因此，消费者要多加强自我保护意识，在购买家电产品时要保留发票、“三包”凭证等，而且上面不仅要 有购物时间、地点、经销商名称等重要信息，对于企业的额外承诺和消费者的特别要求，也应进行特别标注。

　　维修记录须详细填写

　　笔者调查发现，上门维修不填保修卡的现象比较普遍，维修人员这样做主要就是为了逃避“三包”责任，有的还存在 骗取维修费的可能。

　　据一些从事家电维修的专业人士介绍，厂家售后服务人员上门维修不填保修卡的原因不外乎有两个：一是逃避“三包 ”责任。比如根据《部分商品修理更换退货责任规定》，在“三包”有效期内家电修理两次仍不能正常使用的，消费者可凭修 理者提供的修理记录和证明要求免费调换同型号同规格的产品或者退货。许多企业为了逃避为消费者退换货的责任，要求维修 人员上门时不填写维修内容，一旦消费者要求退换货，便以没有凭据为由拒绝履行义务，而消费者也是投诉无据。二是骗取厂 家配件费。不少家电出现的故障都是一些像电线接头松脱等小毛病，维修人员只需用电焊焊上即可，修好后，由于没填写维修 记录，维修人员回去却向厂家汇报为某个配件损坏，将小毛病说成大毛病，向厂家索取少则几十元多则数百元的配件费。有的 维修人员将消费者换下的旧配件拿回后，经过简单修理，下次又给别的消费者当新件换上，而将厂家的新件卖掉，赚上一笔。

　　业内人士认为，厂家维修人员上门维修不填维修记录是目前的一大“通病”，不但中小企业有，一些知名大企业也存 在这种现象。为此，消协提醒广大消费者，家电出了问题上门维修时，一定要求对方详细填写保修卡，并保留换下来的配件， 以便事后出现问题作为投诉证据。如果维修人员拒不填写，可以向当地质监或消协部门投诉。

　　随便拆卸千万使不得

　　黄先生于2003年11月购买了一台某品牌热水器，内胆保修期为3年。最近热水器出现了问题，由于当地没有售 后服务点，黄先生便与厂家在长沙的售后服务部门取得了联系。对方听到问题描述后认定不是内胆破裂，无法保修。于是黄先 生自己打开了热水器，发现确是内胆破裂，再次与该售后服务部门联系，没想到对方竟以黄先生已经私自打开了热水器为由拒 绝保修。

　　消协指出，像这类情况，黄先生应与出售电器的商场联系，如果在当地没有维修点，相关责任由经销商负担。所以确 认“内胆是否破裂”事宜不应由黄先生自己来做，以免与“不得自行拆开机器，否则不予保修”的服务条款相抵触，应该让经 销商确认内胆是否破裂及产品是否还处于保修期内等等。

　　说明书阅读不能马虎

　　说明书包含了产品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，理应是消费者选购产品后的首要读物。但 中国质量协会用户评价中心今年初公布的《家电产品使用说明书调查报告》显示，有37.1％的消费者买回新产品后不愿看 使用说明书，而是凭经验直接操作。虽然调查显示“重点不突出、操作性弱”是说明书缺乏吸引力的主要问题，但在家电的售 后服务纠纷中，有不少是由于消费者使用不当或缺乏应有保养造成的产品损坏。虽然现阶段家电产品使用说明书还存在这样或 那样的缺陷，但消费者在家电产品购买后与使用前还是应该仔细阅读它，并严格按照说明书的提示进行操作和保养，以免给自 己造成不必要的损失。

　　相关法规还要多了解

　　现在不少家电品牌延长了保修期，但是消费者在售后维修过程中需要退换货时，却因为折旧费过高而无可奈何。

　　根据“三包”规定，消费者在购买产品15天以内产品质量出现问题，可以选择换货；在“三包”有效期内，同一故 障修理两次以上仍不能正常使用的产品，可以选择退货；或者消费者等待商家维修配件90天不到的，也可以要求退货，但是 在退货的同时，商家要向消费者收取一定数额的折旧费。按照目前的规定，消费者在保修期内要求退货，出现退货时赔付的折 旧费可能比购买时的价格还贵。比如目前一台主流的小1.5匹分体空调，市场零售价格在1950元左右，但是按每天0. 1％收取折旧费，如果刚好是3年的话，顾客付出的折旧费就要达到2000余元(1950元×0.1％×365×3)， 多于原先购买价1950元。也就是说厂家承诺的保修期越长，消费者所要承担的折旧费就越多，就是能够退货也要倒贴一部 分费用。但笔者调查发现，不少消费者在购买产品时还是看重企业越来越长的保修承诺，对折旧费却并不知情。

　　在实际的维修过程中，厂家应该在延长“三包”的同时承诺免收折旧费，或在销售产品时向消费者明确告知。此外， 消费者自己也应加强相关法律法规的学习，增加自己的商品知识，毕竟人们在法律法规框架内才能获得相应的保护，离开法律 范围谈权益只能是空谈。

　　放心买家电有窍门

　　首先是货比三家。随着产业发展速度加剧，每年都有一些厂家在激烈的市场竞争中倒闭，消费者手中的产品往往成为 无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的 产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要，消费者要尽量到信誉度高的大商场、大型连锁卖场去购买。

　　二要知己知彼。家电产品的更新速度越来越快，消费者应多了解一些新产品、高端产品特殊的使用、保养方法。使用 不当往往成了厂商和消费者纠纷中的争议焦点，不排除有些厂商为了找借口推脱责任的情况，但消费者不了解使用常识、保养 方法的情况也比较普遍。

　　三要警惕陷阱。赠品也同样享有包退、包换、包修的权利，为了确保自己的合法权益不受损害，消费者事先要多了解 商家促销的实际内容。有时厂商推出的特价商品少了某些辅助配件或服务保障，消费者需要核实奖品、赠品以及以旧换新等产 品的售后服务保障能力，确保这些产品的服务不打折，不留下后患。

　　四要有凭据在手。消费者要多加强自我保护意识，在购买家电产品时应该保留发票、“三包”凭证等，不能图便宜不 要发票，或者发票开别的货品名称。

　　五要理性消费。现在不少商家在最初承诺终身保修时的确不乏诚意，他们也希望依靠这种承诺来树立企业形象、扩大 市场份额。然而，企业成本核算、产品升级换代以及种种不可预测的情况随时都可能击碎终身保修这一承诺，类似终身保修难 以兑现的事例屡见不鲜。因此，消费者遇见以终身保修招揽生意的商家，一定要多个心眼，还当以商品本身质量为重，不要被 终身保修承诺所迷惑。

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