半小时观察：同一个柯达 不同的面孔 | |||||||||
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| http://www.sina.com.cn 2006年09月05日17:35 央视《经济半小时》 | |||||||||
  最近，由于柯达LS443这款相机频繁出现质量问题，引起消费者的强烈不满，柯达也因此成为中消协有史以来举办的第一次投诉调解听证会的主角。  网上早就有3个QQ群在声讨LS443这款相机，3个群落有300多名受害者，黑屏，曝光过度，镜头无法伸缩，多人出现类似的情况。 央视《经济半小时》9月4日播出节目《半小时观察：同一个柯达，不同的面孔》，以下为节目内容。 提起柯达，只要用过照相机的人恐怕没有不知道的，它就像可口可乐、丰田汽车一样，是很多人心目中世界名牌的代表，而且，柯达还可以用一系列数据来证明它的辉煌，比如说，在长达一个多世纪的时间里，柯达一直是全球胶卷市场的领头羊，业务遍及150多个国家
在进入数码影像时代之后，柯达继续扮演着全球顶尖巨头的角色，可能很多人都不知道，世界上第一台数码相机就是柯达在1976年研制出来的，在2004年，柯达数码影像产品的营业额达到52亿美元，而在2005年，柯达数码业务首次超过公司总收入的一半，一度成为美国本土最大的数码相机制造商，最近，柯达在中国也创造了另一项小记录：它成为中消协有史以来举办的第一次投诉调解听证会的主角。 柯达相机引起争论 钱元凯：“我看这事要公布到社会上以后，大概谁也不敢买柯达的东西了。” 在中国消费者协会听证会的现场，中消协历史上还从来没有这么大动干戈召开过听证会，参加会议的人一边倒的都把矛头指向了跨国公司，柯达。 张梓华：“要不你就信誉扫地，你就退出中国市场。” 这次听证会是专门为柯达准备的，之所以采取听证会的方式，是因为多达300多名的消费者同时投诉柯达公司的同一款数码相机LS443，参加听证会的有消费者，有专家，但是柯达公司却缺席了。 “为什么不能面对消费者呢？你有你正当的理由，为什么不能给大家谈一谈呢？” 其实柯达公司还是有人来的，只不过他们是埋伏在会场上的各个角落，有位柯达公司的工作人员，我们后来认识了他。 记者熊曼琳：“三个小时的听证会结束了，从始至终，这个会议的所有矛头都指向了柯达公司，这个位置呢就是专门为柯达公司代表准备的，然而同样从始至终这个位置一直空缺。不过让我有点意外的是在会议中间有人递给我这样一张名片，这个人从会议的开始就一直悄悄坐在角落里，在会议结束的时候，他又悄悄地走了，他就是柯达中国股份有限公司公共关系经理田耕，他也是柯达公司的新闻发言人，他告诉我，他参加听证会却并不代表柯达公司。” “我真的想把它砸了，你想小四千块钱的东西，就搁在家里，当个摆设嘛一看见都心烦。” 白华是2003年购买的这款柯达LS443相机，当时儿子刚好满月，初为人父的白华兴奋的为儿子拍了不少照片，可是今年他的相机却用不了了。 “当时我们一家正好要去玉渊潭公园看樱花节。” 刚拍了两张，白华发现相机突然坏了，一张照片也拍不了，而且镜头也缩不回来，相机已经过了1年的保修期，但白华还是给柯达打了电话。 “更换镜头，这个费用是1500。” 听到这么贵的价钱，白华很生气，于是工程师出身的他上网搜索一下，想看看这种情况怎么修，他惊讶的发现，网上早就有3个QQ群在声讨这款相机，LS443，柯达永远的痛，LS443柯达的耻辱，LS443群。3个群落有300多名受害者，黑屏，曝光过度，镜头无法伸缩，这么多人出现类似的情况，白华觉得这款产品一定存在设计缺陷，于是他以300多名消费者代表的身份要求柯达公司赔偿。 “希望柯达召回，或者是全额退款。” 白华要求柯达公司把LS443相机全部从消费者那里召回，如果做不到这一点，至少要对出现问题的消费者全额退款。 “我所理解的召回呢，是对人身和财产有重大损失的这样的产品。” 田耕是柯达中国有限公司的新闻发言人，他告诉记者，按照法律规定，相机根本不对人身造成伤害，自然也不需要召回，而全额退款更是没有理由。 “全额退款的方式呢，你一定基于一个原因，那你能告诉我是一个什么样的一个原因吗？” “消费者认为这款产品是存在设计缺陷，甚至是质量问题。” “您的意思是说消费者认为这个产品有质量问题的话，这个产品就是有质量问题？” “柯达认为这款产品有质量问题吗？” “对于任何一款产品，你认定它是不是有质量问题，不是各方来讲的，是需要一定的程序，比如说检测的程序。” 符合要求的柯达相机是否存在质量问题？ 早已停产3年的柯达LS443数码相机，因为出现大量质量投诉，使得全国各地的300多名消费者走到一起，集体索赔，柯达和消费者之间争论的核心，就是这款相机到底有没有质量问题？而这也正是判定柯达究竟该不该负责任的重要前提。 田耕拿出了一份2002年柯达LS443相机的检测报告，这是由国家法定检测机构上海市照相机办公设备质量监督检验站提供的，结论是相机样品符合要求。 白华：“可是我们都知道送检的产品仅仅是对样品负责，对你后续生产的产品没有任何可证明的东西。” 白华认为，通过检测的产品也可能有问题，于是300多名消费者联名向中消协投诉，寻求帮助。 中消协：“这个投诉信很长，也很厚，后面附了一个长长的名单，涉及到全国20多个省，自治区直辖市的消费者。” 邱建国是中消协投诉部主任，他认为双方争论的焦点在于相机是否有质量问题，于是他把消费者的5台LS443相机交给了陕西兵器工业检测中心，两天后结果出来了。 “这个相机现在肯定是因为质量问题不能工作。” 对于这个判断，柯达公司并不认可，田耕指出，这家机构是用使用过的相机查验的，不是检测，检测的前提是没有使用过的新相机。 “当时你们接到的是新机子(相机)还是旧机子(相机)，旧机子(相机)，使用中的机子(相机)。” 检测需要新机器，可是LS443相机是2002年上市并在2003年就退出市场，也就是说现在市场上根本找不到新相机，柯达是唯一可能提供新相机的地方，可是田耕这样告诉记者。 “如果您让我去提供一个02年的一个这样的机型的话，对我来说一定会有一些困难，而且如果做这个检测的话，我不知道是应该由检测机构去随机抽取更公正一些，还是由公司来提供这样的机器更公正一些，所以说这个检测实际上是缺乏可操作性。” 这是您的结论。 这是通过您的说法得出的结论。 这是您的理解对我的说法的判断。 您觉得我的判断对吗？ “我是柯达公司的发言人，我只讲跟柯达，就这件事，LS443的一些对消费者的一个解释。” 事实上，柯达不提供新相机，市场上没有新相机，检测自然无法进行，而这份柯达公司提供的检测报告就成了LS443相机唯一的质量证明。 记者：“通过检验的产品，在随后的生产中一定会是合格的吗？” 田耕：“这个事实，我再跟您重复一边，这个产品在批量生产之前，我们送到国家指定的检测部门进行检测，拿到合格证之后投入生产的。” 事情争到了这一步，似乎是进退两难，一方面，柯达认为自己的产品当初通过了检验，已经证明是合格的，而消费者认为既然这么多相机都出现故障，说明这款相机一定存在设计上的缺陷。双方相持不下，该怎样判定这款相机的质量问题？中消协提出了一个新的办法。 事情到了这一步似乎进退两难，柯达认为自己的产品通过了检验，而消费者认为这么多人出现问题，相机一定有问题，双方相持不下，于是中消协提出了另外一个途径。 “进行这个概率调查，就是你往市场上销售了多少产品，那么多少发生了故障，这个概率是多少。” 也就是说，通过了解LS443相机的销售量和故障的情况，可以计算出故障率，由此推断相机的质量，而这些数据也只有柯达那里最清楚。 “任何一台数码相机都会有一定的故障率，这款产品的故障率略高于其他的。” “是这样的，您刚才提到了ls443这款产品的故障率，那我想呢我现在并不了解这一个数字。” 其实早在一年前，这款相机在台湾就已经遭到800多名消费者的投诉，当时柯达为他们免费更换了新相机。 “从台湾发生到现在我想至少应该有一年半左右的时间了，柯达一直没有做这方面的调研吗？” “那如果有消费者他是把相机登山的时候不小心摔到山下了。” “台湾的那800多名投诉的消费者您觉得他们都从山上把相机掉下来了？” “八百多名消费者，我也是从媒体上看到这条信息的，包括343名消费者我也是从媒体上看到信息的，我们没有拿到343名消费者的资料，也没有人提供给我们，所以我无法回答您这个问题。” 不过无论柯达如何解释，消费者手中的相机就是最好的证据，就在记者采访白华的时候，不少LS443的消费者也赶了过来。 “这都是LS443。” “对。” “这几个都是镜头缩不回去了。” “我现在试着拍一张，闪光灯都亮了，应该是拍到了，我看一下，依然是黑屏。” “我的那个就是曝光过度，在这种光线下照出来的照片就是发蓝，就几乎看不见人，要在外面就白茫茫的一片，就什么都看不到了，现在我的相机在晚上还能用。” 这些相机大都使用了1年到3年左右的时间，都是在过了保修期后，相机就都出现了黑屏，曝光过度，镜头无法伸缩三个问题。事实上，不仅是大陆和台湾的消费者在投诉，记者上网搜索了一下，在欧洲，甚至在美国本土也有大量的抱怨和投诉，更让人惊讶的是，柯达LS系列的其它相机投诉也不断出现。 “这个柯达相机现在我们看起来，很明显，就是它在出厂的时候看样子是经过实验室检验是合格了，但是经过千千万万的消费者在实践当中在使用过程当中的实践检验，很明显是不合格的。” 柯达拿出怎样的解决方案 从现在的情况看，柯达和消费者双方的口水战可能还要继续下去，其实，对于这样的情况到底该怎么解决，我国当前的法律也没有明确的界定，而除了产品质量是否合格之外，解决问题的态度是大家更关心的一个方面，现在我们来看一下，面对消费者的索赔要求，柯达拿出了怎样的解决方案。 柯达的解决方案是为消费者提供几款新相机，但前提是消费者要付钱，也就是所谓付费升级，其中的一款V570相机。 “这款相机在IT渠道里大概是在2500元左右。” “那消费者需要支付多少钱呢？” “这个月的价格是1650元。” 对于柯达给出的方案，消费者不肯接受。 “是你本身的产品出现了问题，不是我消费者使用中造成的问题。” 白华认为，既然是柯达公司的产品出了问题，为什么还要消费者继续买单，况且，2005年在台湾也发生过类似的投诉事件，当时柯达为他们免费更换了新相机，那为什么在大陆不能免费呢。 “柯达公司确实是为台湾的问题相机免费升级，只是应柯达公司的强烈要求，台湾方面当时才没有在宣传方面强调这一点。” 中消协和消费者都说台湾是免费换机的，可是当我们与柯达公司核实这件事时，他们却给出了完全不同的说法。 “我们一直在致力于跟消费者沟通，说在台湾免费换机这不是一个事实。” 田耕提供了柯达公司与台湾消费者签订的文件：消费者享有14天试用期，试用期结束后，我们将主动与您联系以处理后续升级事宜，田耕强调这根本不是免费更换新相机。 “我们非常感谢那些14天之后回来支付新款相机费用的这些消费者。” “你能告诉我到底有没有消费者来支付这个新款相机的费用呢？” “我们非常感谢那些回来参加升级的消费者，我想我说的已经很清楚了。” 柯达回避了我们的问题，不过在台湾，网络上曾经有一个类似于大陆QQ群的群体的LS443自救会，会长就是熊瀚升，他告诉记者最初柯达拒不赔偿。 “就是说这个瑕疵品是由我们人为因素造成的，并不是因为他的相机设计不良。” 熊瀚升告诉记者，当台湾方面要求柯达提供LS443相机在台湾的销售和维修的数量，他们甚至以商业秘密为由拒绝了这个要求。 “我们行政消保官手上有一把尚方宝剑，他就说如果你不愿意提供数据，就是妨碍我执行我的公务，那我全省只要有柯达LS443的县市，就每天罚你20几万台币。那柯达发觉说这个连续罚下来的话会罚到几百万，最后他们就是协议说，那我就赔偿所有的LS443成员。” 最终柯达同意提供八款相机，并请消费者免费试用14天。 “然后14天试用完了以后到现在我们都还没有付过任何费用。” “他们要求付费了吗？” “没有，其实他们在消保官那边是说，他们不会跟我们任何一个人收取任何的费用，但是他们不希望把这个消息释放出来。” “好了，谢谢您。” “我是希望你们也能成功了。” 记者熊曼琳：“其实不管台湾消费者是不是免费更换相机，既然相机出现了批量的质量问题，照理生产商理应承担起责任，而消费者的权益也应该受到法律保护，但是事实上，在这场持续了将近一年的拉锯战中，情况并非如此，柯达的行为也许并没有触犯任何法律。” 记者走访了国家产品质量检验检疫总局，汪立昕告诉记者，目前在中国还没有明确的法律约束柯达的行为。 “对于由于在设计过程中出现了某些缺陷发生批量性的质量问题，它的处理，制造商应该采取什么方式在法律没有特别清晰的规定。” 不过，不管法律有没有规定，白华和343名LS443消费者说，如果柯达仍然不作任何道歉和赔偿，他们准备把柯达告上法庭。 “我觉得柯达公司太没诚信了。” 半小时观察：不要指望企业作道德楷模 我们看到，几百名柯达相机的消费者和柯达公司就相机责任问题展开了一场旷日持久的拔河比赛。 其实，拔河比赛的胜负并不难裁决，麻烦在于这场拔河的游戏规则和/裁判是谁都不是很明确。中国的/产品责任法律制度中并没有对产品缺陷明确分类，刚才我们说了，像柯达相机这样的问题/厂家究竟该负什么样的责任，我国的产品质量法和民法只有原则性的说法，没有明确的条款。 既然法律规定有疏漏，当然首先要弥补法律的不足。我们可以借鉴美国的做法，把产品缺陷分得更细致，每种缺陷的判断也都给一个量化的具体标准；我们还可以借鉴其他国家的做法，对什么样的缺陷产品必须召回也加上明确规定。 柯达是世界知名企业，应当知道怎么处理这类的问题，才能符合自己最大的利益。这起消费纠纷也提醒我们，不要指望企业成为道德楷模，要维护消费者利益还要靠完善的法律。 记者：熊曼琳 摄像：徐胜 欧阳秉辉 陈艳波 景延 相关专题：央视《经济半小时》 |
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