一场永远也打不赢官司的消费迷局

　　—杭州分时度假系列案件调查

　　-新华社记者 朱立毅

　　“喇叭里巨大的音乐声让我的脑袋一片空白。”

　　“他们承诺所有的出国手续都能办好，只要一个电话就行。”

　　“四五个营销员围着我们絮絮叨叨、絮絮叨叨，一直到晚上11点多……”

　　60岁的杭州市民蒋女士回忆起3年前的那场“聚会”，自己都忍不住笑了起来：“我做了几十年的财务工作，还当 过房产公司的老总，没想到也就这样傻乎乎地签了合同被骗了。”

　　和蒋女士一样，从2001年开始，杭州的几十名消费者陷入了这个被冠名“分时度假”的消费迷局中。2006年 7月，在经历了近5年的投诉，接到二审败诉的判决书时，这些收入颇丰、见过世面的人们发现，自己已很难从这个精心策划 的迷局中脱身。

　　有的客户去了趟厕所，

　　被冷风一吹就跑掉了

　　“天天有生意往来，合同签了无数，平时小心谨慎，没想到还是掉在圈套里了。”经营着餐饮生意的杭州消费者章先 生苦笑着回忆起了3年前的那场遭遇。

　　2002年12月的一个周末，章先生和家人在一次车展上，接受了两名大学生的“民意调查”，对方称这一结果将 供有关部门出台旅游项目和相关法律作参考。10天之后，章先生接到自称是青岛全统旅游育乐有限公司的电话，邀请他和妻 子去参加一场旅游研讨会。

　　2002年12月24日晚，章先生带着妻子来到了这家

　　只要花几万元成为会员，就可以有6人同行，随时入住全世界100多个国家的3000多个五星级以上的酒店，所 有的手续只要一个电话就能搞定；会员还拥有青岛弄海园酒店一间高档套房的部分产权，不但能每年免费入住一周，30年后 还能得到房产增值的回报。如果想中途转让或退出，不仅不亏本还有很大的营利空间。

　　当章先生表示自己爱人是现役军人，出境将受到限制时，对方明确答复：一切手续包在他们身上，保证不会遭拒签； 如果中途要转让或中止合同，只要提出申请并交纳一定费用，一切由公司负责“搞定”。当“热情”的销售代表们消除了章先 生的一切顾虑之后，他们又“善意”地提醒：如果当天签约，可以享受最低折扣，并赠送青岛弄海园双人双飞七日游。

　　在对方斩钉截铁的承诺下，谨慎的章先生又开始阅读合同文本，但刚读了开头几行，一名经理便夺过合同，表示会帮 助他填写。可没等合同送回来，另一名经理又拿着POS机出现了，称青岛总公司入账的最后时间快到了，一旦过了时间就无 法享受优惠。

　　久等合同不来，对方又反复催促，章先生的爱人最终取出了

　　事后，一位曾经为全统公司服务的杜姓工作人员向记者承认，他们的产品营销有80％靠技巧，15％靠客户冲动， 只有5％才是客户想要的。“邀请夫妻一起来就比较容易作决定，强调折扣的最后期限是让他们在最短的时间里作出购买意向 。总之，客户一旦理性思考就不会购买，有的客户去了趟厕所，被冷风一吹就跑掉了。这种生意不可能有回头客。”

　　销售代表们信誓旦旦的承诺被合同彻底否定

　　回到家后，章先生便开始阅读这份装帧精美的合同，虽然文字晦涩难懂，但他还是隐隐地感到了不安：合同对客户进 行了大量限制，而对全统公司的义务却只是寥寥数笔。当他读到合同的第十四条时，突然如梦初醒。

　　这条位于合同底部毫不显眼处的条款规定：“不论在任何国家和地区，本度假村均不对各国签证和办理相关手续事宜 负任何责任。”也就是说，销售代表们那些“所有手续只要一个电话、保证不会遭拒签”等等信誓旦旦的承诺，都被合同文本 彻底否定了。

　　在此后的日子里，章先生开始为解除合同奔波。期间，他陆续发现了几十名与自己有相同遭遇的人们：他们大都家境 宽裕、向往出国旅行，也都是在那家酒店嘈杂的音乐声里、在销售代表“搞定一切”的承诺中、在没有看清合同的情况下，鬼 使神差地掏了钱、签下了合同。

　　在相互沟通的过程中，他们开始发现隐藏在这个消费迷局背后的更多陷阱：

　　合同中根本没有提及销售代表此前承诺的“青岛弄海园酒店一间高档套房部分产权”，取而代之以“度假权拥有”的 表述出现，根据合同，客户得不到所谓“高档套房部分产权”的产权证书，根本无法出售房屋，更谈不上房产增值的回报。

　　当时，向中国开放的自费出境游国家和地区只有20多个，而向浙江人开放的目的地则更少。在此情况下，杭州的消 费者根本无法随意进入100多个国家和地区，而“随时入住全世界100个国家3000多个五星级酒店”的承诺也没有在 合同文本中出现。

　　一些客户在签约后经交换去青岛和云南的酒店度假，发现不仅没有宣传中五星级酒店“私人管家亲切的个性化服务” ，而且“房间设施陈旧、房间不及时打扫”，甚至还有“大块天花板脱落”，而当客户翻看合同时，才发现原先的承诺根本找 不到白纸黑字的证据……

　　在与全统公司无数次沟通之后，客户们最终还是被告知：解除合同是不可能的。万般无奈之下，2004年，杭州消 费者王女士决定起诉全统公司，但她又发现，这份合同规定，以全统公司所在的青岛崂山区为法院管辖地，也就是说，打这场 官司必须远赴青岛。

　　当年12月，王女士向青岛市崂山区人民法院起诉，要求解除这份与此前承诺严重不符的合同，返还已付款项并赔偿 损失。但在此后的一审、二审中，法院认为，合同双方“权利义务应以合同中的约定为准”，不予支持王女士的诉讼请求。

　　此后，又陆续有周女士、蒋女士、章先生、蒋先生和吴先生等杭州消费者远赴千里之外的青岛提起诉讼，2006年 7月，其中几名消费者的官司在青岛法院的二审再次败诉，理由是这几名消费者没有证据证明，签订合同时存在意思表示不真 实、意志不自由的情况。

　　承诺越多隐患越多，

　　但擦屁股的事不用我们干

　　“合同上只是一些模糊的、宽泛的概念，说白了是一份‘空洞’的合同，现场承诺的内容都不会落实在合同的文字上 。”曾经为全统公司服务的杭州人杜某说，“我们的合同文本曾经过律师的多次修改，符合法律规定，客户几乎找不出什么破 绽。”

　　杜某曾是青岛全华商务代理有限公司杭州分公司的销售经理，这家公司是青岛全统公司的委托代理商。于是，在与全 统公司的交涉中，消费者听到最多的一句话是：所有的承诺都是全华代理公司作出的，全华不负责任的行为影响了全统公司的 形象。然而，就在消费者与全华公司交涉、四处投诉之时，全华的杭州分公司、上海分公司却被相继注销了。

　　“我们也知道，承诺得越多，隐患也就越多，但擦屁股的事用不着我们来干。”杜某在全华杭州分公司注销之后，向 他当初的客户们透露一些实情：“全华的杭州分公司只负责销售，与全统是两家公司，相互不负连带责任，当客户找全华时可 以把皮球踢给全统，当客户找到全统时，又可以把皮球踢还给全华。最后全华实在撑不下去了，干脆就注销了事。”

　　“当分时度假刚刚在美国兴起时，消费者的不满意率高达80％，这主要是因为消费者轻信推销员的承诺。”国内研 究分时度假为数不多的几名专家之一、浙江大学旅游房地产研究所所长王婉飞教授说。而现在，消费者对分时度假的满意率高 达80％以上。

　　据王婉飞介绍，分时度假一般是指将一处住所，如酒店客房、公寓、别墅每年的使用权按星期分为52个时段，将其 中的51个时段销售给顾客，顾客可以按照约定的时间每年在这个住所住宿一个时段。同时，经营者作出许诺，购买分时度假 时段的客户通过交换系统的交换服务，每年可在世界各地上千家别墅或酒店选择一家享受相同时段的使用权。

　　为保护消费者合法权益，国际上通常采用“冷静期”的方式，即消费者有权在付款后的一定期限内退回产品，而不承 担违约责任。一些发达国家还以“服务质量保证金”的形式促使商家兑现承诺。但在我国，分时度假仍处于萌芽状态，能做到 这些的商家可谓凤毛麟角。

　　浙江省消费者协会副秘书长叶元春指出，由于分时度假在我国还远远没有规范，因此一些企业在推销所谓“分时度假 ”产品的过程中，存在着虚假承诺的嫌疑。但是，他们给消费者的往往是口头承诺，消费者在发现合同内容与业务员的承诺不 符时，又无法提供证据证明其虚假宣传的事实。这也是目前有关分时度假的诉讼中，消费者屡屡被判败诉的主要原因。

　　在发现自己陷入一场难以脱身的迷局之后，消费者纷纷指称青岛全统公司和全华公司相互推诿的行为早有蓄谋，两家 公司是“一套班子，两块牌子”。

　　消费者周女士在给山东省高级人民法院的《民事申诉状》中写道：全统公司和全华公司在同一处办公、用同一个电话 、同一台传真机、同一批业务员和经理、做类同业务、持同一观点、请同一律师……与消费者谈业务时，销售者自称是全统公 司的工作人员，而在签合同时，又突然冒出了全华公司的杭州分公司，变换角色的目的，就是为了逃避法律的制裁。

　　记者调查发现，在2003年全统公司分时度假的多个合同中，一位名叫史国丰的青岛男子曾作为全华公司杭州分公 司的法人代表出现。而在全统公司同年与消费者的一场官司中，崂山法院的民事判决书认定，史国丰的身份正是青岛全统旅游 育乐公司销售经理。

　　据了解，分时度假是一种在全球广受推崇的休闲度假方式，它对拉动内需、盘活空置地产有积极作用。然而对于这项 旅游业和

　　在法律法规、信用体系和从业人员素质普遍薄弱，政府监管缺位的状况下，这一产业已出现了“未开先乱”的状况。 据浙江省消费者协会提供的数据，近年来，该省各级消协受理的有关分时度假投诉就有几十件，其中涉及上海太阳岛国际俱乐 部和青岛全统旅游育乐公司等。此外，上海、天津和深圳等地的相关部门均受到消费者对多家分时度假经营者的投诉。 -

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