忻州移动公司你咋这么牛

　　“柴米油盐酱醋茶”是古人说的开门七件事。而今的人们又多了一件，就是人们俗称的“手机”。由于现代人生活节 奏加快，通讯工具成了人们的必备之物。通讯工具的广泛普及给人们带来方便的同时，也给通讯运营商带来了丰厚的利润。按 常理，通讯运营商获取了高额的利润后本应该提供更加优质高效的服务，可是最近，本刊接到山西省忻州市众多的忻州移动公 司用户的投诉，反映忻州移动公司无端中止服务，事后也没有任何说法。为了调查此事的真实情况，本刊记者赶赴忻州进行采 访。

　　记者到忻州后联系了投诉者之一的侯先生，侯先生愤怒地告诉记者：事发前一天，他和盂县的一位客户约好在忻州签 一笔标的额为8万元的耐火材料合同，可是客户来到忻州后却怎么也联系不上他，一直提示“暂时无法接通”。最后客户误以 为侯先生变卦，没有合作诚意，一气之下返回盂县，事后经数次解释也无济于事。就这样，不但辛苦半月的生意泡汤了，而且 还在生意场上落下个不讲信用的名声。又气又急的侯先生便迁怒于移动公司，可几次拨打10086和去营业厅投诉却没有结 果，无奈，他才向本刊反映情况。

　　(本刊记者)马培文王占平/文

　　事件回放

　　2006年10月28日下午14点30分左右，恰逢双休日，忙碌了一周的人们正打算联系亲朋好友小聚或外出游 玩时，山西忻州移动公司用户忽然发现自己的手机失灵了，一直显示“限制服务”，许多人以为自己的手机出了毛病，懊恼不 已却又无可奈何，一直等到当天下午快18时才恢复正常。互相一联系才知道，不单是自己而是所有忻州移动公司用户都是这 样。可这么长时间的网络中断，事先事后，忻州移动公司竟然没有任何解释，愤怒的人们开始通过中国移动10086投诉， 有的人被告知是突发性网络故障，有的被告知不知道。忻州移动公司到底发生了什么事？网络为什么无故中断？人们议论纷纷 ，但是真实情况依然是个谜。

　　由于忻州移动公司在事后没有通报此次事件的真实情况，于是街头巷尾便有了许多“民间版本”。

　　版本一：因为当天下午进行全国统一自考，为防止考生作弊便将信号中断。

　　版本二：由于机房一个配件损坏，当天是双休日，没有领导批准签字，无法购买到，使网络中断。

　　版本三：由于机房停电，值班人员打

麻将，备用的蓄电池耗尽，导致网络中断。这是三个主要的版本，真假不得而知 。

　　投诉经历

　　为了解真实的情况，记者借朋友的手机开始了新一轮的投诉，首先拨打中国移动10086服务电话，接通后，简单 说明意思，一名女客服人员说，这是由于突发性网络故障，他们也没有办法。记者问：“既然是突发性事故，那为什么事后不 通过短信或者其他方法向用户解释呢？”

　　客服人员说：“因为短信会导致客户更加生气，比如你正在睡觉突然接到短信，只会更加生气，起不到道歉的作用。 ”

　　可记者却在手机上看到，就在2006年10月30日，忻州移动公司还发出一条征求用户对移动四项服务是否满意 的短信。不知道这条短信为什么不会打扰用户，不怕惹用户生气？

　　记者继续问：既然是移动公司单方面出现问题，那么给用户造成损失怎么办呢？

　　客服人员说：他们将在7个工作日内给一个答复。

　　记者随即又拨通了忻州市12315投诉电话，工作人员说这几天投诉的人很多，他们已经专门和忻州移动公司联系 ，移动公司方面表示将尽快处理，给用户一个说法，结果怎么样，他们也不知道。

　　漫长的等待

　　经过漫长的等待，一直到第七天晚上12点，记者也没有接到10086和12315的任何答复。于是，记者又一 次拨通10086的客服电话，结果令人大跌眼镜，客服人员说，他们已经将投诉资料转到忻州移动公司了，具体怎么处理， 只能由忻州移动公司决定，有没有答复，他们就管不着了。但用户可以选择重新投诉。于是记者便开始第二轮投诉，又被告知 7个工作日答复。12315的答复如出一辙，工作人员说，他们已经将全部投诉记录转给忻州移动公司，没有结果，他们没 办法，用户只能选择再次投诉。

　　记者问道：再次投诉管用吗？

　　工作人员答：不知道。

　　就在重新投诉的第二天下午，记者接了一个平生最长的电话。打电话的人是山西移动公司10086客服的回访人员 ，她首先询问了对答复结果是否满意。当记者告诉她说没有接到处理答复时，她说她们只是负责把投诉分别转到各地市分公司 ，具体怎么解决，他们没有权利做出解释和答复，不过她个人认为忻州移动公司的做法欠妥当。电话一直持续了92分钟，最 后她表示尽快再和忻州移动公司联系，督促他们尽快解决。虽然92分钟的通讯没有解决任何问题，但这位工作人员的敬业精 神让记者深受感动。

　　不是答复的答复

　　就在记者决定放弃的时候，突然接到一个1390350004+的电话，接通后，一个不耐烦的中年女声问到：“ 你是不是向10086投诉那天网络中断的事？我是忻州移动公司的，现在向你道歉。”一句轻描淡写而生硬的道歉给记者的 投诉画上了一个句号。可是真的结束了吗？

　　按照服务条款，除了天灾人祸等不可抗力外，在用户不欠话费的前提下，任何单方面的中止服务都属于违约行为。《 合同法》规定：单方面违约应该向对方道歉并赔偿损失。可是忻州移动公司在事件发生后，不但没有向所有用户道歉反而遮遮 掩掩，推诿事实。用户投诉后，答复不冷不热，令用户心寒。作为一个大型集团企业，各种媒体都在告诉人们中国移动公司是 最值得信赖的，可结果呢？由于历史原因，中国移动公司多年以来一直实行垄断经营，虽然近年来

中国联通公司介入移动通讯 领域，但没有从根本上动摇中国移动公司的地位，可是随着市场经济的全球化，会有更多国内国际的通讯企业加入，移动公司 的地位能维持多久呢？

　　采访结束了，就在截稿前，记者又接到几位用户的电话，一位姓秦的女士打电话说道：她的手机在2006年4月2 9日被无端扣除5元彩信使用费，经多次到营业厅交涉，从月初推到月底，就是不给解决，一直扣到现在……

　　还有一位祁先生讲，他被移动公司营业厅的工作人员鼓动试用手机上网业务，结果被扣话费一百多元……

　　看来，忻州移动公司的“老大”习气非一日造成，而是习惯成自然。有关此事的进展，我们将继续关注。