4S店车主跌进“烦恼特区”

　　“三包”不包“小病大医”工时费出奇高

　　4S店车主跌进“烦恼特区”

　　本报记者 姚芃

　　“4S店本质上只不过是厂家和商家之间实现利益共享的工具，就它目前的状况，不仅没有给消费者带来更多实惠，相反却给消费者带来诸多伤害。”3月14日，中国消费者协会法律部主任陈剑对4S店的概括，可谓鞭辟入里。

　　4S店，正在成为消费者的“烦恼特区”。

　　烦恼之一：拒不承担“三包”责任

　　记者了解到，关于汽车用户应该享有的权益，我国法律早有明文规定。比如，消费者权益保护法第四十五条规定：“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应该负责更换或者退货。”但在现实中，保修期内维修五六次甚至十几次的也屡见不鲜。

　　北京市消费者协会2006年9月公布的投诉分析显示，汽车修理中送修5次以上的占34%。

　　记者调查发现，不少4S店的车辆保养手册这样写着：在保修期内，不在汽车厂家指定的4S店进行维护保养，则视为用户自动放弃保修权利，并都以汽车没有实行“三包”为由，拒绝履行消法、产品质量法等法律法规所规定的退换货义务。

　　烦恼之二：从小病大医到如食鸡肋

　　北京的李先生将其爱车送到一家4S店保养，维修员工告知必须更换其车的相关配件，否则会出现严重后果。不久，和李先生同时买了同一品牌、同一型号汽车的亲戚也遇到同样的问题，4S店里另一位员工却说再跑上万公里都没问题。

　　如此“特殊待遇”，李先生得到的答复是：使用人不同，出现两种维修结果很正常。

　　据了解，一些汽车4S店店大欺客，利用客户的信任心理，夸大被维修车辆存在的故障，无故增加收费项目，以副厂部件冒充正厂部件更换。

　　“4S店零配件明码高价，怕高你就别进来。同时，但凡不是在店里维修的车，都不承担售后服务责任。选择了4S店，如食鸡肋。”北京的刘先生对记者说。

　　在保修期内，不在汽车厂家指定的4S店进行维护保养，则视为用户自动放弃保修权利。只要爱车稍微有点“头痛脑热”，刘先生就得舍近求远垂顾4S店，至少要腾出一个上午的时间。因为买车合同上有一条，在2年4万公里的保养期内，一旦非4S店的人拆装了车，优惠就自动取消，4S店也从此对车不再负责任。受制于这个条款，可能三五分钟就能解决的问题，比如换个灯泡，他也得专程去一次4S店。

　　烦恼之三：投保车也难用上原厂件

　　王女士的车不小心撞坏了前保险杠，出于对4S店的信任，她对保险公司提出一定要去她常去的4S店修理。保险公司答应了，但条件是只能修补不能更换配件。一番讨价还价后，她获得500元的定损价格，可实际上，王女士花了近700元的维修费。

　　有关人士告诉记者，即使保险公司的定损员同意王女士更换前保险杠，也不能更换原产汽车厂生产的原件，因为根据保险公司与4S店事先签订的协议，所换的配件只能是保险公司指定的副厂生产的配件。

　　对消费者来说，在4S店买车，可以保证以后买到原厂零配件，但情况并非如此。据了解，4S店的维修报价往往高于普通的修理厂。为了保证合理的理赔支出，保险公司在材料上均采取市场平均报价，即综合4S店和普通修理厂的报价；在工时费上则仍参照4S店的报价。有些4S店不能接受保险公司的材料报价，于是双方协商使用副厂生产的配件。用户在4S店里保养或维修车辆的费用往往高出市场上一般汽车修理厂很多，以至于保险公司按照市场价格估损赔付的费用与用户实际花费差距很大，用户不得不承担大量超出的费用。

　　烦恼之四：在4S店维修就要加收保费

　　由于价格缘故，保险公司不愿意让客户去4S店维修，而消费者特别是高档车消费者觉得选择4S店会踏实些。保险公司的这一做法频遭客户投诉。

　　“4S店的维修报价居高不下，一些4S店说他们的工时费是参照欧洲标准，300元一个工时，这样的价格我们不能接受。”一家保险公司车险理赔业务负责人明确向记者表示。

　　记者了解到，有的保险公司已推出了“4S条款”，有的保险公司也在酝酿推出。“4S条款”是保险公司针对那些要求在4S店进行维修的客户制定的特殊条款。选择此条款的客户可以在受保期间选择4S店维修，但是保险公司将要求加收保费。而没有选择此项条款的客户，在车辆出险后就不能强求去4S店维修。

　　“4S店与保险公司争利，受委屈的总是消费者！”一位车主无奈地说。

　　消除烦恼亟需打破垄断经营坚冰

　　目前，越来越多的汽车企业办起了4S店，正厂汽车配件只在4S店有售，形成垄断经营。加上整车生产厂家对零配件价格的严格控制，使汽车零配件远离市场竞争，价格居高不下。

　　一些由垄断经营衍生的问题亟待引起消费者和有关管理部门的高度重视：有的4S店胡乱作价、满口技术用语让客户难以明白；有的4S店维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，名实不副；一些规模比较小的4S店甚至出现将旧配件运用技术手段再次安装回原车，蒙骗消费者的现象。

　　虽然，现在不少4S店推出了各种人性化服务，“但人性化服务不是以服务项目多少来衡量的，靠的是客户满意度程度。”中消协投诉部主任邱建国认为，客户满意取决于服务的质量和所需性。

　　法制网北京3月14日讯

　　各种套餐名目繁多真心假意金睛难辨

　　手机资费“降”声中有陷阱

　　本报记者 肖黎明

　　“从3月15日起，北京联通将对已实行3年多单向收费的‘如意通C’加大力度，全面实现手机单向收费。”记者发现，这个利好消息并没有让北京联通的用户“高兴得跳起来”。

　　年前，手机单向收费在呼唤多年后开始在各地陆续实施。先是广东，再是北京，后是成都、西安等地，单向收费实行的具体时间激起了每一个手机用户的期待。但是，当运营商陆续公布单向收费方案时，对这突如其来的“幸福”，消费者并不买账。“这些年，一提单向收费，运营商就玩套餐。”一些消费者说。

　　“我们关心的是所有运营商都下调资费”、“手机漫游费收得不合理，也该取消”……不少用户更希望看到这样的改变。

　　“发改委将采取督促手机运营商在全国各地都推出单向收费方案、提出具体时限要求以及移动通信企业新推资费方案不是单向收费者不予批准等措施，确保移动通信资费下调。”前不久，国家发改委有关负责人公开表示。

　　“手机漫游费应该取消”，在正在召开的全国“两会”上，全国人大代表陶仪声、李林楷、全国政协委员韩方明……不约而同提出了同样的建议。

　　质疑：资费掺“水”究竟多少

　　从去年年底开始，全国手机资费“降”声一片，但资费降得却让人云里雾里。有消费者形象地比喻：“现在各种手机资费套餐多得数不清，研究各种套餐真实资费价格就像脑筋急转弯，一看就晕。”

　　记者了解到，各地手机套餐的花样多得惊人，动辄十几种甚至几十种之多，套餐设置也极尽复杂，各种费用和功能服务，一股脑地放进套餐，消费者如同进了迷宫。

　　一位有过多次选择手机资费经历的消费者对记者说，选套餐，总有种被套住的感觉。

　　业内人士一语道破：无论用户选择哪种套餐，丝毫不会触动运营商的基本收入，反而因为被套餐的协议期限“套牢”，平白让运营商多了颗保值的“定心丸”。

　　根据信息产业部发布的数据，由于各种套餐资费方案的实施，去年我国电信资费水平平均下降11.47%。但统计数据描述的是个平均值，对于每一位手机用户，这个平均值有多大意义，恐怕要打个问号。以北京为例，现有的手机套餐中，门槛最低的每月也要八九十元，那些最渴望下调资费的“低端用户”，日常通信费用根本达不到这个门槛，想“享受”名义上的低价套餐，实际上被“套”走的金额可能更多。

　　“手机资费降得远远不够，有的地方没有有效竞争，根本没怎么降。”北京邮电大学教授阚凯力说。

　　“手机漫游成本几乎是零，价格却居高不下，水分太大了。”阚凯力告诉记者，我国电信企业利润率高于20%，而全球没有超过10%的，在电信业发达的美国，甚至利润率不到1%，由此可见，我国电信资费下调空间巨大。

　　通报：套餐存在价格欺诈

　　据了解，设置手机套餐，图的无非是方便、实惠，但花样繁多的手机套餐却很难让人们感到这些优惠，反而问题频出，触动了国家相关部门的神经。

　　今年2月底，国家发改委公布查处价格违法案件的《情况通报》显示，2006年全国查处通信价格违法案件同比上升65.59%，成为新增价格违法案件最多的领域。国家发改委有关负责人随后公开指出，“通信运营商提供套餐、短信、手机上网等服务存在一定价格欺诈行为”。

　　业内人士对记者说，套餐作为手机资费的重要项目，消费者向来是“恨之入骨、驱之无术”。结合近期全国各地纷纷启动单向收费政策来看，国家发改委发表的以上言论，表明了我国通信价格整顿的力度。

　　国家发改委的通报同时显示，通信价格违法已经与成品油价格、电力价格共同构成了民生问题的大害。

　　有关人士认为，通信价格正是通信业被关注的焦点，由于目前各运营商旗下的业务及套餐种类繁多，也给违法和欺诈行为埋下了隐患。而包括套餐、增值业务在内的隐性欺诈行为尤为严重，除了给消费者造成经济损失以外，对于消费者消费信心的打击最终会影响到整个行业的发展，使消费者产生严重的不信任。

　　释疑：单向收费情结被利用

　　阚凯力告诉记者，目前包括套餐、短信、手机上网在内的各类价格欺诈行为不仅是运营商的过失，也与政府监管甚至是与消费者的消费行为和消费心理不无关系。消费者应该降低心理预期、“更理智”地看待移动通信消费。

　　虽然有业内专家认为，在通信资费实质性呈下降趋势的今天，单向收费已经没有了实际意义，成为了一个“空靶子”，但公众心里的“单向收费”情结依然挥之不去。在所谓的“单向收费”时代，资费会不会变得简单而透明，令消费者不再捡起一粒“小芝麻”误以为捡到了“大西瓜”呢？

　　阚凯力就此解释说，某些违法行为和不切实的宣传都是与消费者的“单向收费”情结相关联的。从某种意义上说，正是消费者在无心的情况下给了运营商和其他不法企业钻空子的机会。

　　阚凯力认为，目前的各类套餐根本不能算是真正意义上的单向收费，这些“买一送一”的套餐，利用消费者的心理在宣传上打了“擦边球”。正因为这种情结，一些套餐在宣传上即使没有使用“单向收费”等词语，也会被想当然地与单向收费联系起来，甚至画上等号。

　　法制网北京3月14日讯