飞机晚点旅客遭遇索赔难

　　本刊记者/吕娟 实习生/高雅

　　面对不断升级的航班延误赔偿之争，当务之急，是希望国家民航总局能够及时制定出向乘客赔偿的最低标准，并以此 作为民航企业的准入门槛，用必要的行政手段、新的“游戏规则”切实保护消费者的正当权益。

　　2007年7月18日，由于凌晨骤降的雷雨，造成北京首都机场滞留了大量旅客。中国国际航空公司原本定于当日 中午12点50分飞往成都的CA422航班因公司临时调配至沈阳，造成原定飞成都的计划延误超过4个小时，近200名 乘客滞留机场。但在整个过程中，国航给滞留旅客的答复却始终是“天气原因”，并拒绝给予乘客任何赔偿。“态度冷淡生硬 ，没有道歉，这么长时间没有提供任何饮料、餐点和休息场所”，旅客栗先生在接受本刊记者采访时气愤地说，直至当晚近1 2点，飞机已抵达成都3个小时后，国航才答应赔偿剩余20余名旅客每人200元人民币。

　　我被国航忽悠了

　　2007年7月28日，在接受本刊记者采访时，回忆起10天前的遭遇，栗先生仍难掩气愤与无奈。

　　我一直计划去成都玩，7月18日终于成行。那天因为堵车，到达机场已经12点多了，我担心赶不上这趟CA42 2航班，在应急窗口换登机牌的时候，服务人员对我说，你也别着急了，这个航班因天气原因晚点，下午2点才走，我的心也 踏实了下来。

　　在候机厅坐定，我给已先抵达成都的朋友打电话，告诉他们航班晚点，让他们别等我，自己先玩，晚上一起吃饭。

　　等到2点半时，机场的电子公告屏显示，我们乘坐的这班飞机又推迟到下午4点钟，我赶紧再给朋友打电话，让他们 晚饭也不要等我了。

　　可等到4点30分的时候，还是没有任何动静。我和周围的乘客开始着急了，这航班一推再推，怎么一点谱也没有啊 ？我们找来国航的一个负责人员，请她解释晚点原因。可她一问三不知，态度十分冷淡生硬，后来见大家情绪越来越激动，就 一会儿说飞机现在在成都，一会儿说在沈阳，然后就强调是因为天气原因无法起飞。

　　同行的有的乘客对这样的答案将信将疑，当即打电话给成都和沈阳的朋友，得到的答复是那边晴空万里，天气好着呢 。

　　我们当时就有种强烈的被愚弄的感觉，本来大家就对国航工作人员这种不解释，不提供任何配套服务的做法就很不满 ，现在事实证明，他们根本就是打算欺骗我们。

　　我们再次找到这位国航的工作人员，一是要求说明飞机晚点的真正原因，二是要求经济赔偿。那位女工作人员拿着扩 音器对我们说，飞机因天气原因延误给大家造成不便，我们表示道歉，但补偿是不可能的。如果你想要补偿，就通过法律途径 。

　　听到这样的话，大家更气愤了，明明是在欺骗我们乘客，还那么理直气壮，这不是明摆着“店大欺客”吗？

　　吵到快5点的时候，机场忽然通知我们，可以登机了。大家商量了一下，决定先上飞机再说吧。

　　可刚在飞机上坐定，我们又被通知，因为机场空中管制，还要延误1个小时。大伙一听，明白了，原来让我们先上飞 机，就是他们的一个拖延战术啊，因为国家有规定，乘客登机后，因机场空中管制的原因造成的延误，不计算在飞机延误时间 范围之内。

　　大家都不干了，很多人提出下飞机，不坐了。乘客中，有去成都签合同、参加培训、商务洽谈的，有在成都转机并已 订好转乘机票的，还有很多参加旅行团、下午要前往其他地方的，都已经错过时间，损失得多大啊，有的压根没有去成都的必 要了。

　　看乘客吵得很厉害，国航赶快找了个牵引车，拉着飞机开始在跑道上滑翔了，连最基本的安全告知程序都没有履行， 机舱里很多人还拿着电话在向家里人抱怨，给朋友、客户道歉呢。

　　6点30分，飞机在这种乱哄哄的情况下起飞了。

　　飞机上的空姐态度不错，告诉了我们事情的原委。原来，这架飞机原本是从东京飞回北京，于中午11点钟提前回到 首都机场，根本没有晚点，但由于18日凌晨的一场雷雨，致使首都机场很多飞机延误，机场滞留了大量乘客，也发生了激烈 的争吵，国航临时决定将这架飞机调往沈阳，也就是说跑了趟私活儿，连乘务员带机长都换了拨人。

　　跑一趟沈阳，再快来回也要3个小时，这个时间国航肯定是计算好的，但反过来对我们这些乘客却一直拿天气说事， 还一口咬定，飞机因天气原因以及航空管制晚点，是不需要对旅客进行任何赔偿的。

　　大家终于明白了，这件事的实质，是国航把因天气原因的延误给乘客造成的损失，又转嫁到不应该承受责任的我们身 上，这个过程，他们非常清楚，但从没有说一句实话。

　　在飞行过程中，机长代表国航表示，飞机到了成都，一定给大家一个满意的解释。

　　晚点赔偿，看上去很美

　　飞机顺利抵达成都后，机长对全体乘客说，因为飞机延误给大家带来的不便深表歉意。然后就没下文了。

　　这时，将近一半的乘客赶时间先走了，剩下的乘客坐在飞机上没动，等待国航的解释。

　　晚上8点多，警察上来了，拿着一叠强占飞行器不下可治安拘留的传单给我们看，我们问是不是要拘留我们，警察也 笑了，说不可能，只是希望大家能下了飞机解决问题。

　　这时国航的另一个人上来，说国航决定，给乘客每人补偿100元。大家都不接受。

　　我走上前对这名工作人员说，请您告诉我，就这架CA422航班而言，是否因为天气原因延误，她又强调因为天气 原因造成飞机调配，引起延误，我说那就说明这架飞机不是因为天气原因延误吧，她避而不答；我又问，在整个过程中，你们 显然知道延误的真正原因，但为什么从不如实、正面地告诉乘客呢，还一再地欺骗我们，您不觉得这是侵犯我们正当的知情权 、是在伤害我们对国航的信任吗？她还是避而不答；我再问，不管因为什么原因调配，都是人为地造成这架飞机的延误，那么 ，对于这种人为的延误，应不应该赔，应该怎么赔，是否应给我们一个明确的标准?她一口咬定，这100元钱就是按照标准 给的，我说，那能否把这个标准拿出来给我们看，据我所知，国家目前在飞机延误赔偿上的规定是具有弹性的，前一段时间我 母亲乘飞机去昆明，因延误4个小时，每人就补偿了400元钱，她还是避而不答。

　　僵持到10点多，一些乘客决定放弃了，领了100元赔偿走了，飞机里还剩下我们20多人，因为当晚没有其他飞 行任务，乘务人员早已下飞机离开了，机场派了保洁、检修人员对飞机进行常规清洁、检修。

　　大约11点半的时候，下去跟国航谈判的人回来反馈，说对方让步了，同意每人赔偿200元，我们商量了一下，觉 得这样下去也没个头，就答应了。

　　等我从机场出去的时候，已经快午夜12点了。那时的感觉真是身心俱疲，耗费了近12个小时，只得到这200元 赔偿，值吗？当然不值。不要说这次延误给每位乘客造成的间接损失，光耽误的时间，就不是几百元钱可以解决的。可是事实 表明，如果我们不主动争取，恐怕连这一两百块钱的赔偿都是得不到的，这是最让我感到无奈与不解的地方：为什么国家已经 出台了相关的赔偿标准，我们的索赔之路走得还是这么艰难；为什么明明是正当理由的索赔，还必须得经过我们耗费大量时间 与精力去调查原因、据理力争？

　　在与国航工作人员沟通的整个过程中，我们一再强调，飞机晚点本身可以理解，只要国航的工作人员拿出诚实、友善 的态度去解释和面对，严格按照规范行事，相信谁都不会为几百块钱较真，但从头至尾，他们给我们的感觉都是在敷衍甚至还 将飞机一度交给了机场警察，他们发传单告诫相关的处罚规定来威慑乘客。

　　我们都知道，国航是2008年北京奥运会的合作伙伴，在举国上下都在为办好2008奥运会共同努力、练兵的时 候，作为届时中国面向世界各国人民的一扇重要的窗口，国航如何向外国友人展现出国际化的服务水平与能力，我想，是否需 要从眼下做起？

　　旅客索赔为何遭遇十面埋伏

　　近年来，有关航班延误事件的报道频频见诸媒体。2004年6月26日，民航总局公布了《航班延误经济补偿指导 意见》(以下简称《指导意见》)。同年7月5日，深圳航空公司出台了国内首个航班延误现金补偿标准，将因航空公司原因 导致的延误纳入补偿范围，之后，国内各航空公司也相继承诺出台类似的补偿细则。

　　但3年过去了，国内乘客却依然面临着获赔难的困境。根据本刊记者在网上做出的问卷调查结果显示，在接受调查的 100名经常乘坐飞机的国内旅客中，曾遭遇过各种原因的飞机延误的占88%，其中，没有被机场告知原因的有22人，在 航班延误超过4小时后，既没有得到道歉，也没有得到相应现金赔偿的有60人。

　　是相关的赔偿标准不清，还是航空公司在执行赔偿时行为不透明，不少旅客提出这样的疑问。

　　北京市律师协会航空法专业委员会秘书长张起淮律师在接受本刊记者采访时表示，目前，我国旅客面临的航班延误索 赔难问题，是由各方面原因导致。

　　首先，我国民航总局出台了《指导意见》，但这个意见不具有强制执行的法律效力，各大航空公司除了深圳航空公司 外，都不愿赔付，因此至今没有出台具体的赔偿标准，这就造成目前我国既没有按照《蒙特利尔公约》中航班延误的有关惯例 去赔，在国内也没有统一有效的标准，赔付随意性比较大；

　　其次，国际上规定的航班延误的原因大致有28种，我国只对其中8种情况承诺赔付，包括航班调配、机组人员造成 的延误等，但在解释延误原因上，航空公司并不透明，为了逃避赔偿，航空公司会随意扩大延误原因的解释，把一些航班调配 方面的原因也放在天气原因、机械故障中去；

　　再次，旅客往往没有时间和精力就延误问题与航空公司交涉，同时也没有具体的机构接受旅客的这种投诉，少数维权 意识较强的乘客往往只能采取“占机”、“霸机”这样过激的方式，而有关行业条例规定，对于借延误闹事，霸机、冲击安检 部门的，机场公安部门有权进行法律制裁，这其实转化并激化了航班延误产生的矛盾；

　　另外，即便一些乘客坚持通过法律的途径维权，可官司能不能打，怎么打以及打官司付出与获赔之间的差距也令他们 最终选择忍气吞声。

　　张起淮指出，目前，国内各航空公司对航班延误赔偿的原因解释与赔付额度、方式均规定不一，但统一的做法是，对 航班延误给旅客造成的间接经济损失不予赔偿。最近，一些航空公司甚至提出旅客年假购票中的航班延误不在赔偿范围之内， 这使得本身就很弱的赔付声音又受到强烈冲击。而最重要的是，航空公司的工作人员还没有转化服务理念，服务人员素质参差 不齐，服务质量较差，一些服务人员不把耽误旅客的时间当回事，在航班延误后，不能及时告知旅客，不能采取良好的态度与 旅客沟通。

　　面对不断升级的航班延误赔偿之争，如何缓解客服之间的矛盾，如何保障旅客的正当权益，张起淮认为，当务之急的 ，是希望国家民航总局能够及时制定出应向乘客赔偿的最低标准，并以此作为民航企业的准入门槛，用必要的行政手段、新的 “游戏规则”切实保护消费者的正当权益。

　　(摘自《法律与生活》半月刊2007年8月下半月刊)