澳美洁：大剧院的“美容师”

　　★ 策划/本刊编辑部　　采写/《小康》记者　张志 李漠 王帆 李谟坤

　　小康特约撰稿 卜大炜 芒刺

　　AMC在故乡澳大利亚赫赫有名，是澳大利亚排名第一的商业清洁公司。这家“外来户”一举拿下了中国国家大剧院壳体和室外广场保洁服务两个标段。

　　2004年，程仲平在凌和望京医院以建立医院后勤服务培训基地的方式签下澳美洁公司(以下简称AMC)进军中国市场的第一单。在经历那个艰苦阶段的时候，他从没有想过，短短三年之后，AMC的名字会和拥有世界最大穹顶，被法国著名建筑师保罗·安德鲁称为“我最杰出的作品”的中国国家大剧院联系在一起。

　　结缘于灵光一闪

　　程仲平坦言，澳美洁(北京)环境工程管理有限公司(以下简称AMC(北京))开始的定位是搞医院的后勤服务，和国家大剧院结缘完全是一个偶然。

　　2007年的一天，程仲平驱车从长安街上经过。车窗外国家大剧院精美的壳体无意中闯入了程仲平的眼帘。之前，程仲平只是在新闻中看到过国家大剧院的名字，这个突兀的第一面，使他一下子有了一种强烈的冲动：“我的第一个感觉是，这个我能做！”

　　于是，在把自己的设想向澳洲公司汇报并得到肯定支持后，程仲平走进大剧院。当时，他在大剧院里没有一个熟人。“我只是托朋友问了问这方面谁是负责人，就这样闯进去了。”

　　令程仲平感动的是，国家大剧院并没有因为之前没有深交就对他冷眼相看。王争鸣副院长亲自接待了他，并立刻召集了分管物业方面的主要行政人员和程仲平展开了会谈。程仲平带来的是AMC在国外的同类物业经验，而大剧院方面给予的则是高度尊重和全面配合。“我们想要图纸，他们就非常爽快地提供，我们感受到大剧院方面非同寻常的诚意。看得出来，他们确实希望能够把大剧院的保洁维护做得尽善尽美。”由于双方一拍即合，在大剧院方面的要求下，程仲平专门邀请了澳洲公司的专家到大剧院进行实地考察，给出了一份全面的保洁维护方案。

　　大剧院方面十分看重AMC在国外的相关经验，决定采取特别邀请的方式“特批”AMC(北京)参加竞标。AMC(北京)也没有辜负大剧院的信任，经过充分的准备，一举拿下大剧院壳体和室外广场保洁服务两个标段。“也就是说，大剧院的壳体内外、广场、停车场、消防通道的保洁，外围的绿化等等都由我们公司来搞，这是大剧院的整个门面工程。”

　　2007年7月底，AMC(北京)和大剧院正式签约。

　　现在，每天清晨七八点间，如果你从国家大剧院门前走过，将能看到50多名澳美洁(北京)员工正在召开晨会，展开一天工作前的准备。而在大剧院工作的AMC(北京)的员工则超过了100人。冬日的清晨，寒气袭人，但程仲平还是向参加晨会的员工们提出了要求： “我有一个梦想，希望有一天，AMC的员工在大剧院内外工作时的职业化的身影，能够成为大剧院的一道景观。”

　　“希望我们的实践可以为国家立法提供一些参考”

　　程仲平最初想到要为国家大剧院美容，源于AMC以往的工作经历。在巴塞罗那，AMC负责过一个大型公共建筑的保洁维护，而这个建筑在很多方面和大剧院有相似之处。丰富的国际经验为AMC(北京)竞标大剧院的保洁工作赚得了相当多的分数。

　　但是，作为一个土生土长，又曾漂泊海外的中国人，程仲平深知必须紧紧把握住中国实际，才有可能把工作真正落到实处。

　　“很多内行的人会对你说，不要跟我讲什么国外标准，我现在在跟你谈国内的事。不要对这句话不以为然，国外标准有时真的还不如国内标准。举一个很简单的例子，在澳大利亚的医院搞保洁，清理痰迹、随地丢弃的止血棉等等这些都是不需要制定专门标准的，因为在那里几乎看不到。但在国内的医院，这些却十分重要。如果没有这方面的明确细则，你这个保洁方案就会显得很不实用。”

　　程仲平记得，曾有一位AMC专家到国内医院考查。他在一家医院待了一周就表示待不下去了，他说：“很多东西是我以前从没有看到过的，我的经验在这里不管用了。”

　　“还有一个例子，像医院手术室的清洁标准，在澳大利亚国内的时候，AMC只有12条标准，但是到了国内，我们就必须把它细化成60多条。有很多在澳大利亚本来不是问题的问题，在国内，暂时还需要专门列出标准来做。”程仲平坚持着自己的本土化思路，这也使得AMC(北京)的方案不那么欧美化，所以在最短的时间里打动了大剧院方面的主管人员。

　　当然，好的经验和研究成果，程仲平是不会放弃的。在竞标大剧院时，他最初想充分利用AMC在保洁技术上的优势。但是由于大剧院预算和其他方方面面的原因，有些技术应用不了，于是程仲平就改为发挥AMC在管理上的优势。“其实如果不算技术这一块，很难说我们跟别人相比有什么特别的优势。保洁工作就是比细节，比管理中的每一个环节。”

　　AMC(北京)在每个月都会做一份详尽的月报表，其中有全面的观众满意率调查和业主满意率调查。“当我们第一个月把这份调查表送给大剧院的时候，他们非常惊讶，因为承接了大剧院保洁工作其他标段的另一家公司没有这方面的工作内容。现在他们要求那家公司每个月也必须有这样一份调查。”说到这些，程仲平不无得意，“还有扫地，譬如，一条走廊，从哪个地方开始清扫最节约时间，这都是经过科学评估计算的。我们有这方面的专业的研究。”

　　吸取国外先进经验，再加以本土化，是程仲平目前的主要思路。AMC(北京)准备在2008年底拿出一套完整的医院保洁维护方面的规范流程和标准。而国家卫生部的政策法规部门对此已经予以了一定重视，“我希望我们的实践多少可以为国家立法提供一些参考。”

　　“把优质的服务变成习惯”

　　2000年，AMC承接了悉尼奥运会主场馆的保洁维护，赢得了广泛好评。2004年12月，中国商务部考察团在澳大利亚考察时，澳洲商务部甚至专门推荐了AMC，中国考察团参观了AMC总部，并考察了它的整体运营管理体系。

　　事实上，在此之前，AMC已经做好了进军中国的准备。2004年1月8日，AMC(北京)正式入驻北京望京科技园。

　　“2008年北京奥运会在即，AMC当然希望能够成为奥运会的一个参与者。”程仲平代表澳洲公司表达了AMC的勃勃雄心。

　　承接国家大剧院的保洁工作，恰恰是这种雄心的一个侧面体现。程仲平承认，和国家大剧院结缘对AMC而言具有非常重大的意义。

　　“首先，这是一个国家重点工程项目，我们公司能够中标，这本身就是对我们公司的认可，是对我们公司品牌的肯定；其次，对企业来说，这是一个很好的宣传，实话实说，做大剧院这个项目我们并没有很高的利润，但是，我们对它可能产生的影响力充满希望；第三，这使得我们北京公司的市场业绩得到了认可，我们可以向澳大利亚方面展示我们的成就，证明国内市场的前景；最重要的一点，这为AMC进军奥运做了一个很好的铺垫。”

　　程仲平还有其他的“野心”。“AMC(北京)是中国连锁经营协会的会员之一，今后AMC(北京)希望能够发展加盟商。”在澳大利亚和新西兰，有2000多个AMC的加盟商，通过AMC，这些加盟商都得到了专业的技术辅导和日常监督管理，并且经常可以得到非常好的合同。程仲平希望可以把这个模式带到中国来。他表示，这几年AMC(北京)之所以没有把发展加盟商作为工作的重心，是希望能够首先搭建好一个扎实的平台。“AMC想告诉大家的就是，我们不是来卖加盟的，我们是在实实在在地做事的。”

　　程仲平希望看到“越来越多的加盟商穿上我们的服装，接受我们的管理，使用我们的技术，传播我们的理念。”在AMC(北京)的入口，一块大宣传牌上写着一行字：“把优质的服务变成习惯”。这是AMC的理念。程仲平说：“我希望在未来，我们在北京的加盟商能超过100家。”