2009六大消费维权典型案例出炉-挑战行业“潜规则”

　　近日，中国法学会消费者权益保护法研究会联合中国消费者协会、中国质量万里行促进会共同推选出了2009年度的消费维权典型案例，上海市率先打破“酒店业12点退房”的行业惯例、厦门法院判决餐厅返还顾客餐具消毒费等六个案例榜上有名。那么，这些典型案例会对我们的消费生活产生怎样的影响？在2010年，相关的领域又将会有怎样的变化？在3·15消费者权益保护日到来前夕，央视社会与法频道《大家看法》栏目将以周末特别节目《我建议》为平台，邀请消费维权领域的权威专家学者汇聚一堂，对这六大消费维权典型案例展开了公开点评。

　　年度突破：向“中午12点退房“说不

　　案例背景

　　中午12点结账退房，这是宾馆饭店业沿袭多年的一条行规，每一个经常出差的人对此都不会陌生。虽然这样的做法给消费者的出行带来了不便，但多数宾馆都会以国际惯例为借口，不愿作出改变。2009年，这个沿袭多年的行业惯例终于有了松动的迹象。这个改变，我们把它称为2009年消费维权的“年度突破”。

　　2009年3月16日，上海市人民政府第37次常务会议正式发布了修订后的《上海市旅馆业管理办法》。在旅客住宿时间的结算方法上，删去了原办法中“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，明确说明住宿时间应当按照宾馆和旅客双方约定的方法结算。

　　这是国内首家以地方性行政法规的方式，打破了“中午12点结账退房”的行业惯例。同时，这也直接促使了在当年的8月，中国旅游饭店业协会发布了新版的《中国旅游饭店行业规范》，正式取消了12点退房的所谓“行规”。

　　各方观点

　　郭松民：住满24小时，宾馆方能让顾客退房

　　媒体评论员郭松民认为，现在大部分酒店的规定实际上损害了消费者的权益，相当于消费者花一个苹果的钱，实际上只买到了三分之二甚至是三分之一个苹果。对于上海市以及中国旅游饭店业协会推出的这些“新规定”，郭松民觉得这些规定都过于笼统，虽然在结算时间上赋予了消费者和酒店协商的权利，但是对于消费者来说，他们往往根本没有对等谈判的能力。“我深更半夜下了飞机，拖着行李箱，然后一身疲惫到了酒店大堂前，这个时候实际上最大的愿望就是赶紧到房间里去睡觉，哪还顾得上谈判了”。

　　吴海：酒店其实也怕得罪消费者

　　作为酒店行业的代表，桔子酒店集团首席执行官吴海表示：相关的行业规定具体怎样制定其实并不重要，关键是能不能得到实施。酒店结算时间的确定，实际上是市场经济运行的结果，“酒店业现在基本上是买方市场，我们怕得罪客户，如果您用脚给我们投票，那这家酒店就死了”。吴海认为，没有必要把结算时间严格固定，可以让酒店根据自己的经营情况灵活掌握。

　　项冶萍：不把结算时间固定是因为地方政府没有相关权限

　　对于如何真正打破“酒店业12点退房”的行业惯例，在CCTV12《大家看法》两会特别节目《我建议》的录制现场，很多观众也提出了自己的想法，例如推迟到下午2点、推迟到下午4点或者将酒店的房价换算成小时计费等等，针对这些建议，上海市人民政府法制办公室经济法规处处长项冶萍表示，当初他们在制定相应的地方法规时，之所以不把结算时间完全固定下来，“是给消费者与宾馆旅店平等协商保留应有的空间。如果固定下来之后，对某些消费者可能比较不利。”同时，项处长说他们在研究的时候也觉得“严格按照24小时一天来结算”比较合理，但要确定具体的旅馆结算时间和方法，地方政府没有相关的权限，只有报请全国人大常委会和国务院讨论，才能确定。

　　年度胜诉：餐厅收取餐具消毒费是违法的

　　案例背景

　　2008年3月，厦门市民林先生和几个朋友到一家饭店吃饭。在结账的时候，林先生发现他们消费的68元中，有7块钱是消毒餐具和消毒纸巾的费用，这让他感到非常不解。在与饭店经理沟通无果的情况下，林先生将饭店告上了法庭，要求返还多收取的纸巾、餐具费用人民币7元，额外损失人民币100元。

　　对于林先生的诉讼请求，饭店方面表示，饭店在顾客用餐之前就已经告知了对方，这些包装好的消毒餐具是要收取费用的；同时也告知了林先生，餐厅提供免费的未经包装的消毒餐具。林先生是自愿选择收费餐具的，所以他们不能接受要其赔偿的请求。饭店方面的这种想法也得到了很多餐饮业者的支持。

　　2009年10月23日，厦门市思明区人民法院根据《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款，对该案作出了一审判决：被告一品鲜火锅店退还原告林先生人民币7元，本案受理费用50元人民币由被告承担。

　　各方观点

　　郭松民：饭店就应该免费提供消毒餐具

　　媒体评论员郭松民认为，向消费者提供清洁的、消过毒碗筷而产生的成本应该由饭店承担，“我的饭费里已经包含了这样一部分费用，你有这个义务。”

　　另外一方面，郭松民认为我们应该降低消费者维权的成本，为了7元钱的消毒餐具费就去打官司，这需要消费者有很大的勇气。因此在CCTV12《大家看法》两会特别节目《我建议》的节目现场，郭松民建议，消费者协会应该介入到类似的事情中来，“如果有饭店敢于向顾客收取消毒餐具费，那么消费者向消协投诉，消协就应该直接介入，敦促饭店将费用返还顾客”

　　刘俊海：契约自由不能取代契约正义

　　对于媒体评论员郭松民提出的建议，中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海表示支持，同时刘俊海指出，很多餐饮业者认为自己提供了免费的餐具、也事先告知了顾客消毒餐具要收费，并没有强买强卖，因此收取费用是合理的，这样的想法完全站不住脚。“契约自由不能取代契约正义”，饭店向顾客提供安全、卫生的消毒餐具是《食品安全法》规定的饭店必须履行的义务。“至于说你饭店的消毒碗筷是不是花钱买来的，这跟你买菜一样，这个菜也可能是商贩免费送给你的，也可能是你花了钱的，但是并不能因此而增加消费者的花钱义务。”

　　年度前沿：北京市消协建议推广电视购物“先验货、后付款”

　　案例背景：

　　卖黄金、卖手机、卖电器，如今的电视购物花样繁多，而且几乎每个商家都在打着“超级优惠、超级优质”的响亮口号。按理说，在家里看看电视、打个电话就能买到物美价廉的商品，这原本是一件便民的好事，可这订购的东西一到，往往买家就只剩下了后悔加气愤的份儿。

　　针对电视购物行业的乱象，北京市消协率先行动起来，2008年，他们针对虚假电视购物广告侵权问题进行了公开点评，有关部门听取其建议，停播了部分违规电视购物广告；2009年，他们再次向有关部门提出了关于规范、推进电视购物行业健康发展的六项建议：1，明确电视购物行业的主管部门、2，尽快制定电视购物行业管理办法、3，设立专业电视购物频道、4，设立质量信誉保证金，实行先行赔付制、5，推广开包验货制、6，加强行业组织建设及行业自律。

　　各方观点：

　　包桂莲：推广“先验货、后付款”的阻力不在电视购物公司

　　针对北京市消协提出的这六条建议，国内最大的电视购物公司橡果国际的客服中心总经理包桂莲指出，很多消费者在选择电视购物或者网络购物的时候，最大的顾虑就是不能先验明物品的好坏再付款，其实对于他们电视购物公司来说，在这方面没有阻力，而最大的阻力来源于物流递送公司。“因为它比较麻烦，以前的时候，他把一个包装给你，你给了钱他就走，现在他还要等着你把这个东西打开看完，然后你不满意的时候，已经拆乱的包装还得让他再送回去，现在抵触最大的是物流公司”。

　　曹三明：推动消法增加“无条件退货”的条款

　　对于包桂莲的说法，在CCTV12《大家看法》两会特别节目《我建议》的录制现场，也有观众现场提出了异议，认为即便做到了“先验货，后付款”也没有太大的意义，因为表面的验货只能验形态、验形状，并不能及时对产品的内在性能作出全面的把握。针对这样的观点，中国法学会消费者权益保护法研究会副会长曹三明认为，根本的解决办法就在于推动消法的修改，增加无条件退货的条款，“这在市场经济成熟的国家非常普遍，你买了这个衣服穿了三天，觉得不合适，我就到商店退货，不讲理由，肯定给你退了”。而中国法学会消费者权益保护法研究会会长、原最高人民法院副院长李国光也表示，2010年消法研究会要继续追踪电视购物行业的进一步规范发展，同时也希望各级法院能积极受理相关的诉讼。

　　除了以上三个案例，2009年度消费维权典型案例还有：

　　北京某百货公司“金大福”品牌柜台将该公司玉石产品的“中国名牌”标示用于钻戒、耳钉等产品的宣传中，被北京市朝阳区人民法院判决双倍赔偿顾客；

　　江苏南京鼓楼区消费者协会在《食品安全法》实施第一天，成功调解某超市对买到变质粽子的顾客进行了10倍赔偿。

　　银川市人民政府积极贯彻《食品安全法》，采取多项措施打造食品安全先进城市。

　　具体内容请关注CCTV12《大家看法》两会特别节目《我建议》

　　播出时间：3月15日CCTV-12晚19：57