《法制播报》5月3日特别节目--旅游烦恼 | ||||||||
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| http://www.sina.com.cn 2005年05月02日15:30 法制播报 | ||||||||
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《法制播报》5月3日播出特别节目《旅游烦恼》，以下为节目内容。 主持人：在昨天的节目当中，我们说了外出旅游时遇到的麻烦事，今天我们一起先来回顾一下前不久北京市消协首次就旅游合同中的不公平条款进行公开点评的整个经过。 配音：2004年9月13日，北京市消费者协会首次就旅游合同中的不公平条款进行公开
主持人：点评是点评了，有关管理部门也确实以比平常快得多的速度对此作出了反应，消费者本应该可以放心了吧。但实际情况并非如此，部分旅行社甚至还表示：消协的点评存在很大的片面性，并不客观。而对于北京市工商局和北京市旅游局联合监制出台的《北京市国内旅游合同》示范文本，法学专家表示，政府的积极反映是执政文明的新体现，但是，示范文本只是一个示范而已，实际操作过程中还存在很多问题。看来消费者的安心不会这么容易就得来。 专家介绍：何兵，法学博士、中国政法大学副教授，中国政法大学行政法研究所副所长，长期从事行政诉讼学研究。 中国政法大学法学院教授 何兵：如果说不允许旅行社自己拟定合同条款，那么旅行社的合同自由在哪里？ 中国政法大学法学院教授 何兵：是我旅行社在做买卖，还是你旅游局还是工商局在做买卖呢？必定我跟当事人谈条件，不同的旅行社的服务，情况是不一样的，不同的价格条件也是不一样的，你不允许旅行社定合同，那是没有道理的。 主持人：采访中何教授告诉记者，政府无权强行约定双方之间的权利义务关系。消协作为一个社会团体，其点评只是社会公共机构的评论，并没有法律约束力。按照何教授的说法，旅行社仍然可以根据自身情况制定出自己的旅游合同。那么旅客面对不公平的格式合同时应该怎么办呢？北京的李先生就遇到了这样的不公平格式合同。 配音：李先生是法学博士，是一家法律研究机构的经理。"十一"长假期间，李先生准备带自己新认识的女朋友去张家界旅游。就在他准备与旅行社签合同的时候，李先生一眼就看出了合同中存在的问题。他当场提了出来，没想到该旅行社的工作人员说道："没钱玩就别耽误大家的时间！"李先生没有与他进行争辩，可随后，几乎所有的旅行社都不愿意与他签订旅游合同。 中国政法大学法学院教授 何兵：如果说他继续维持他的霸王条款，这可以通过诉讼来解决，因为判断合同是不是违法的，是不是无效的，是不是可撤销的，它的权利在于法院，而不是政府，所以法院可以明确地宣告一个合同是无效的，而政府却不能。因为政府确实没有权利代替旅游局或者旅行社和老百姓之间订立合同，他无权强行约定双方之间的权利义务关系，但是他可以制定一种所谓的示范文本，来供大家参考。 主持人：何教授说的话让我们想起一个尴尬的事实。从去年开始，中国消费者协会陆续对电信、邮政、房地产、物业服务、汽车等5个行业共29大项霸王条款进行了3次公开点评，但这些霸王条款至今仍有一多半没有修改。似乎显示了示范文本的示范作用到底有多大。因此，很多人对消协"点评"的效力也产生了怀疑。这不，山东济南的赵先生就是其中的典型代表。 配音：不久前，赵先生与结婚多年的妻子离婚了。离婚前，妻子说明了原因："你整天只知道关心消协那点破事，一点都不愿意关心自己的家……"离婚第二天，赵先生寄出了他写给某某消协的第99封投诉信："尊敬的某某消协：我一直很相信你们，也很积极的参与你们的点评。但是你们的点评似乎没有什么影响力。我的家庭到是因为点评破裂了……"。 北京市消费者协会法律顾问 邱宝昌：实际上有几方面，一方面告诉消费者，哪些条款是不公平的，在签订合同的时候，这些条款是需要改进的。另一方面也告诉了经营者，你不能利用格式合同中的不公平的条款，来损害消费者合法权益，如果你签订了，这种条款也是无效的，从法律上来讲也是不认可的。 配音：《消费者权益何护法》给予消协的定位是，依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，享有"受理消费者的投诉"等七大职能。但是，当消协披露某些侵害消费者权益行为时，消协既不能采取行政措施，也不能直接状告商家，而只能采取调查、调解、为消费者提供法律援助、对侵权行为进行曝光等方式协助解决。 北京市消费者协会组织联络与宣传部主任 龙志兵：根据我们提出的问题，那么有关部门马上就在着手在修改，而且已经出台了那个正式的这种示范文本，那这种示范文本那个出台呢，肯定对消费者是有利的。 中国政法大学法学院教授 何兵：消协作为一个社会组织，它的点评在性质上属于一种评论性质，是一种社会团体组织的这种评论，是一种声音，它是不具有约束力的，因为它不是一个执法部门，它既不是政府，更不是法院，所以它只是一个评论性质，这种评论性质，它到底具有何等的影响，取决于消协本身的社会影响力，和它点评的准确性。 主持人：据何兵教授介绍，虽然《消法》赋予了消协7大职能，但是消协在法律上存在两大"软肋"：一是消协没有诉讼主体地位，不能代理消费者起诉，诉讼中"以弱抗强"的局面也不可能改变；二是单个消费者的官司影响力有限，而消协并没有行政职权。何兵教授强调要改变生活中出现的种种霸王条款，光靠消协的力量，是十分有限的。最关键还是靠消费者自己，要树立一种维权意识。消费者依法维权真的就能够保护自己的合法权益吗？ 主持人：这里光是旅游方面的维权，可能已经不能满足我们对这个问题的讨论范围和深度了。再来看看也是和我们紧密相关的业主维权吧。前段时间，在北京市某小区发生的业主维权事件也许能给我们带来一些启示。 2004年10月23日，北京某楼盘办事处 业主：我们要钥匙，我们要收房…… 业主：依法维权…… 上午9：00 业主们陆续来到现场 10：00 维权活动开始 11：25 发生第一次冲突，开发商冒充警察被110带走 14：00 开发商第一次与业主代表进行谈判。 16：00 发生第二次冲突，业主被打 16：10 业主代表中断与开发商的谈判 16：30 北京朝阳区政府领导来现场询问情况 20：40 北京朝阳区国土局工作人员来现场询问情况 …… 第二天，有关部门组织开发商、业主代表、街道办事处人员、派出所工作人员继续谈判。 主持人：开发商和旅行社一样狡猾，购房合同中往往也存在着种种陷阱。而这些业主们正是因为无法正常收房，有家难回，所以联合起来进行反抗。您看到了吗？团结就是力量！不过您可千万别误会，我们可不是鼓励大家去闹事。而是想告诉大家，面对"霸王条款"，集体诉讼的形式也许是解决"以弱抗强"局面的可行方法。毕竟众人拾柴火焰高，集体的力量大。 中国政法大学法学院教授 何兵：应该说你不能指望消协点评一个，就会摧毁一个霸王条款，那不可能，因为社会事件它的演变，它必须要用时间为代价，再一个你也不能说消协点评就是百分之百就是正确的，这是我们要看到社会的另一面，那么同时也看见，就是说很多情况下，消协点评是正确的。但是社会有关的行业，他没有去积极地回应，他的背后的经济动因和社会原因。 配音：虽然我国《消费者权益保护法》明确规定保障消费者的合法权益，但是由于消费者保护法规不够完善、消费者维权意识的淡薄和法律知识的缺乏，侵权行为发生后很多消费者往往不愿意通过诉讼来解决自己遇到的纠纷。据北京消协的龙主任介绍，"不厌其烦"地对霸王条款进行"点评"和"点名"的意义和目的不是点名批评哪一个行业或哪一家企业，而是一种警示，示意相关行业或企业应及时解决问题。 北京市消费者协会组织联络与宣传部主任 龙志兵：过去是没有人去注意它，或者说是认为就是人家怎么说，咱们就怎么做，只能去接受，不能去反对，那么现在我们来创造这种民主的氛围也好，或者消费者自主的氛围也好，我有权利进行监督，我有权利提出意见。 主持人：在人们向消协投诉时，往往把"受理消费者投诉"看作是消协的惟一职能。其实，消协还有对投诉项目进行调查调解的权力、参与有关行政部门对商品服务的监督检查权等"硬"权力。而实际上，由于种种原因，消协在不少时候没有好好利用这些法律授权。 中国政法大学法学院教授 何兵：比如说联合抵制，号召消费者联合抵制，这应当可以成为消协的一个行动的方向的，象征性的抵制，可以吧？这完全是可以的，再包括组织消费者进行象征性的游行示威，这完全都是可以的，这也是我国法律所允许的，只不过因为我们那些管理层认识还不到位，认为这样的行为是反社会的行为，反抗社会的行为，实际上不是，它就是反社会中的某一个丑恶的现象，或者某一个其他的利益群体。这些都是消协现在可以努力的方向。 配音：何教授认为，消协要不辜负消费者的期望，得先让自己的"腰杆"硬起来，途径有两个，一是坚持依靠《消法》，二要靠自身的进一步改革。此外，何教授还提出了自己的几点参考意见。 中国政法大学法学院教授 何兵：就是说消协应当探讨，能不能给他一个民事诉讼主体地位，一般的民主诉讼法是这样规定的，就是说谁的利益受害了，谁可以起诉，如果不是你的利益受害，你是不能起诉的，因为你不能管别人的事，那么在这种情况下怎么进行，应该可以考虑由社会组织来代表他的社团直接起诉，这个应该在我们法律的制定和修改过程中，应该可以参考的。 配音：消协不仅可以考虑从法律的制定和修改过程中，来自己获取一个民事诉讼的主体地位，而且何教授认为，除此之外尤其应当加强点评工作的质量。 中国政法大学法学院教授 何兵：你一旦警告错误，你要知道它对一个企业来说是致命性的，毁灭性的，你要当心这个，就是说消协应当注意维护自己的这种社会公众信用，就是说应当尽可能使自己的点评准确，那么每一次点评都有准确的，每一次点评都是准确的，那么随着时间的推移，它就会积攒一种威信力。 主持人：在中国当个消费者，真的是很不容易。要面对各种假货、盗版，还要受到强势企业的各种霸王条款，连吃个饭都要受到收开瓶费这样的霸王条约，我们消费者小小的肩头担子真的很重啊。一个人也许担不起，但是大家一起来分担，就会好很多，力量也变得更强大。而也希望广大的律师朋友们也能加入这个行列，给我们指条正确的道路。光指望消协也不行，各级各部门也应当协助消协建立一个行之有效的消费者权益保障制度。因为，消费者权益保障不是消协一家的责任，而是全社会共同的责任。只有这样，我们能营造一个公平、公正的商业环境。 片子：《"飞来"伤害找谁赔？》 主持人：公共场所的安全问题，这些年越来越受人注意。近年来最惨痛的一次事故，就是前年春节密云的灯会，有许多人竟然被拥挤的人群活活压死踩死了。对于这种事故，有关部门当然要做好未雨绸缪的工作，尽量防范于未然，但不幸一旦发生，又该由谁来赔偿受害人的损失呢？在这个问题上，经常出现的是经营者和责任人之间的不断扯皮，那么受害人就只能独自承担从天而降的苦果么？我们来看下面的片子。 配音：2004年11月的一个星期天，12岁的黄芳和两个同学一起到家附近的一个溜冰场溜冰。由于那天是周末，溜冰场里有很多人，意外偏偏就这样降临了。 黄芳：有个人松手了，后面都倒下了，有个哥哥从我手上滑过去了。 配音：在被后面的人踩到手臂以后，当时黄芳并没有马上作出反应。 溜冰场负责人 钱先生：她没哭没叫，所以当时也没过去，后来说是个白衣服的人撞的，已经找不到人了。 配音：当黄芳被送到医院的时候，手上的伤已经十分严重了。 黄芳奶奶：1个多小时手就这么挂着，叫3个小孩子自己去看，她们怎么懂。 钱先生：她们说她奶奶在上面，就带上去了，没人一起去医院，因为这里人手不够。 配音：由于黄芳的前臂手骨断裂并错位，医院建议立即住院并准备进行复位手术。 浙二医院骨科 王主任：送到医院来拍的片子，建议最好要手术。 配音：由于父母在外地打工，黄芳从小和奶奶生活在一起，手术所需的上万元的费用，让黄芳的家人犹豫了，在好心人的帮助下，黄芳被送往富阳一家医院就诊，但结果却是不如人意的。 浙二医院骨科 王主任：住院时的片子，看得出闭合复位肯定不行的。 主持人：从事情发生到现在，已经一个多月了，黄芳的手臂最终通过手术，也有了好转，在这之后还需把固定钢板取出。而至今为止所有的医疗费加起来大概有1万多块，都是黄芳的奶奶东借西借地凑起来的。 配音：关于手术费用，双方曾多次进行调解，但是一直都没有什么结果。 黄芳奶奶：打电话给他们，问我们什么意思，说拿出5000块一次性了断。 钱先生：我这里才开了几天没生意的，每天就100多块钱，我说你先看了再说。 配音：对于自己是否该对这件事付全责，和是否要承担黄芳所有的医药费用，溜冰场有他们的看法。 钱先生：她出事不是我这里的设施问题…我们都是受害者，如果说她在我这里死了，命要我赔吗？ 配音：那么在法律上，对于在公共场合因为第三人的原因，对他人造成伤害的，责任又是怎么认定的呢？ 律师：你有保护和管理的义务，认为是第三人造成的，可以举证…除非能证明是受害人本身的责任。 主持人：小黄芳本来高高兴兴地和同学去溜冰，结果却被人压断了手。而现在再要去找她口中那个穿白衣服的哥哥，大概是找不着了，也许那个人并不知道，那天被自己从脚下压过的小女孩的伤势，会到了要动手术的地步，现在芳芳的家人只好找溜冰场讨个说法。溜冰场却认为责任不在于它，它的设施没问题，但是既然事情是在它所管辖的区域里发生的，它有保护和管理的义务，责任是肯定免不了的，除非能提出第三人造成这个事实的证据。现在调解没有结果，只能求助于法律的手段，相信法律能给双方一个满意的结果。生活中，意外还真是说来就来，杨秀琴洗个碗，却被砸折腰椎骨，可真是飞来横祸。 配音：2003年12月，杨秀琴和往常一样在自家门口洗碗，正当邻居杨某准备跨过一楼楼梯护墙上楼时，不幸发生了。 杨女士：我在洗碗，不知道怎么回事自己就变了一团了，腿就歪了全碎了。 配音：经过医院诊断，杨秀琴腰椎骨折，小腿骨粉碎性骨折，身体多处挫伤，需要手术治疗。但对打工者来说，几万元的手术费并不是一笔小数目。 采访 杨女士：砸到腰了，没钱治疗，全部要10多万，只有靠休养。 秦铁良：当时没钱，借的住了一个多月就出来了。 配音：由于杨秀琴住的是出租房，原本楼梯的护墙并不是很高，房东为了挡雨，就在原来的基础上又用砖头搭起了一块和二楼平台一样高的护墙。 秦铁良：我们是一点责任都没有的，他加固不牢，还说没责任。 配音：在当地派出所的调解下，杨秀琴和杨某之间总算有了一个了结，但是房东对这件事却始终回避。 秦铁良：杨跑了，他姐夫付了1万8，房东讨钱20多次了不肯，说人道主义拿两千。 配音：从第一次手术到现在已经快一年了，按常理手术过后半年，就应该把用来固定的钢板取出，但是由于第二次手术的费用一直没有着落，杨现在只能在家等待。 杨女士：走路一拐一拐的，到了下午要睡觉的，靠老公这么点收入怎么行。 配音：那么在法律上，类似这样的伤害事件，又是怎么划分责任的呢？ 律师：墙会倒就说明不安全，加上你有管理的责任，房东和肇事者应该承担连带责任。 主持人：所谓"飞来横祸"，大概就是上面说的这类事情。但其实，在这类事情的背后总有某些人或单位应该为受害人负责，除非这完全是受害人自己的责任。不管是手受伤的小黄芳，还是腰椎骨折的杨秀琴，她们所处的公共环境都有一定的负责人，这些负责人对于这个环境里的人都有保护和管理的责任。不管伤害直接造成者是白衣服的大哥哥还是跨短墙的杨某，即使他们难逃其咎，作为公共环境的管理者也应该承担相应的责任。 话说起来，虽然是这个理，但公共场所事故的受害人在事件中处于弱者的地位上，他们往往索赔无门，只能躺在医院里看足球赛。什么足球赛？就是事故的相关各方踢皮球。这几年滑雪成了时尚运动，尤其深得年轻人的喜爱。可有位王先生去年1月份跟团滑了一次雪，不幸受了伤，现在两个冬天过去了，他还是没有拿到应得的赔偿金。 片子：《受伤一年 索赔无门》 当事人 王刚：每次来这他们都在敷衍我，跑来跑去，当时我身上还带着伤，刚出院就过来，想见他们负责人很难的。 配音：去年1月份，喜爱户外运动的王先生想约上几个朋友去滑雪，于是就参加了北京王府国际旅行社组织的团队。签了旅游服务合同后，王先生就跟团来到了八达岭滑雪场。本想着滑滑雪能放松放松心情，没想到，这次放松却成了王先生的一场噩梦。 当事人 王刚：当时我滑下来的时候，看到一个左侧的柱子，我摔倒没办法，只有撞上去了。 配音：滑过雪的人都知道从雪道上向下滑的速度，以那样的速度向下冲，初学者连掌握方向都很难，要是再撞上这么一个铁家伙，这伤肯定轻不不了。 当事人 王刚：当时我撞到柱子之后，再想起来的时候，下半身就瘫痪，想起都起不来。 配音：王先生说，那个柱子应该是缆车的立柱，立柱下方还有一块裸露在外的钢板，这块钢板给王先生划了一道20厘米长的大伤口。而这个带来伤害的障碍物就在滑雪场的围栏里面。受伤后的王先生只能躺在雪地里呼救，由于滑雪场空旷，他呼救了10分钟才有人听见赶来，王先生心想，这下有救了。 当事人 王刚：我以为可以得救了，没想到过来很多人都手忙脚乱的，也不知道该做什么。他们用雪地摩托车把我抬下去的，而没有担架之类的，如果我伤严重一些的话，非常危险。 配音：王先生讲，滑雪场的工作人员原本安排了一辆小轿车送他去医院。但他当时基本动不了，伤口还一直在流血，根本没办法用正常的姿势坐在车里。 当事人 王刚：他们手忙脚乱地把我塞进去，门关不上，我腿在外面，他们就使劲推我，头就顶在车门上，当时更加危险。 配音：于是滑雪场又找了一辆面包车，把王先生送到了延庆的一家医院。由于当地的医疗条件有限，王先生又伤得比较重，所以当地医院只为他做了简单的止血处理。随后王先生被转到了积水潭医院。 当事人 王刚：到了积水潭医院以后，医生告诉我一句话，现在你已经安全了，我当时非常放得下心。 配音：总算长出一口起的王先生很快又发现了更严重的问题，原本送他来医院的滑雪场工作人员这时没了踪影，而旅行社的人也不在身边。 当事人 王刚：当时我躺在救护床上，没有人为我付住院押金，我当时没有手术就因为这条，耽误了有一个小时。 配音：就这样，重伤的王先生强打精神给自己单位的领导打了电话，总算交上了住院押金。而手术时的情况让王先生现在想起来还在后怕。 当事人 王刚：抢救的过程中，医生说了一句话，我很难忘，他说，如果我的抢救再晚半个小时就没救了，当时失血太厉害了。 配音：王先生说，从他受伤到最终进手术室抢救，隔了5个多小时。经医院诊断王先生肺部及肾脏均有淤血，左大腿内测神经失去知觉，抢救时他已经失血2400cc。这次受伤让王先生整整在家躺了两个月。出了这样的事，旅行社又是什么态度呢？ 当事人 王刚：他们(旅行社)完全推卸责任，推给滑雪场，推给这儿，那儿，我想见他们主管的人，跑了七八趟都见不到。 配音：王先生几次找旅行社商量理赔适宜，但都没有结果。无奈之下，他找到了我们的记者，于是我们也跟着王先生到这家王府国际旅行社走了一趟。 当事人 王刚：他是当事人……你们当时怎么签的协议这不清楚…… 配音：旅行社的人一直都说，当时和王先生签协议的人不在，所以没法解决。可人不在，也是你们旅行社的员工吧，不能用一句"人不在"就把我们打发了吧。既然这样，干脆直接给这个人打电话。 当事人 王刚：找滑滑雪场，我们没责任，上保险上的是旅游意外险，没有风险意外险。 配音：在旅行社吃了闭门羹，王先生只有去找滑雪场。他想滑雪场的门票里是含保险费的，医药费花了一大笔，滑雪场应该能和保险公司联系吧。 当事人 王刚：得到滑雪场答复是非常非常没有责任心的答复，大不了撞死一个人赔10万块了事。 配音：王先生的索赔问题，就在旅行社和滑雪场的踢皮球战术下拖了一年多。无奈之下他决定通过诉讼来解决问题。那么旅行社，滑雪场和保险公司，王先生应该找谁赔钱，他又该把谁告上法庭呢？律师认为，王先生该告的，应该是旅行社。 律师：从法律上看他有安全保障的义务，从合同来看他有赔偿的义务…… 主持人：这种事，实在没辙了只能上法院，寻求法律的支援。我们相信法官一定能作为类似的踢皮球比赛的裁判员，吹响结束比赛的哨音。王先生告诉我们，虽然他的案子法院还没有宣判，但他心里已经塌实多了。因为法院最终会给他一个明确的结果。(审核:赵启进律师13381387076) 《法制日报》社影视中心《法制播报》 电视节目全国播出网 新闻线索、维权投诉，请拨打010—84720124 相关专题：法制播报 | ||||||||
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