出境游变成苦水游 房间挂蚊帐十人吃四菜一汤

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　　央视《生活》3月1日播出节目《天堂之旅变成苦水游》，以下为节目内容。

　　马尔代夫是一个美丽的岛国，如今，越来越多的国内游客想去这个天堂般的国度享受大海与阳光。然而，四川成都的一些家庭前不久从马尔代夫旅游回来后，向我们诉说的不是快乐，而是一肚子苦水。

　　怀着对印度洋岛国马尔代夫风光的无限憧憬，今年春节大年初一，四川成都的十个家庭在每人付给旅行社一万三千多元的费用后，踏上了出境旅程。李女士和谢女士也是这个团队的成员，然而他们万万没有想到，这次的旅行，给他们带来的不是愉悦而是惊恐和无尽的烦恼。

　　李女士：那种磨难不是语言能够形容出来的，对心理、生理都是一种摧残。

　　谢女士：等于是一种苦难，不是旅游愉快了，而是糟糕透了。

　　苦难、摧残、糟糕，是什么经历让她们这样气愤呢？

　　房间里挂蚊帐、点蚊香

　　今年年初，李女士和爱人决定带着宝贝女儿出国游玩，为了能玩的尽兴，李女士特意选择了价格比较高的马尔代夫6日豪华浪漫旅游团，出发前他们一家三口交纳了38470元，和四川省中国青年旅行社天下分社签定了旅游合同。在旅行社发给李女士他们的行程单上明确标明，这次旅行全程住五星级宾馆，吃的标准也是按国际自助餐执行。

　　1月29日也就是大年初一晚上他们顺利抵达了旅程的第一站斯里兰卡。

　　可让李女士他们没有想到的是，新年的第一天就遭遇了不顺。

　　李女士：没有看到它是什么星级，大堂连灯都没有，走廊也没有灯，房间没有空调。有的房间有空调，也是非常破旧、无法使用的那种，挂着蚊帐，点着蚊香，和我们想象中的五星级完全不沾边。

　　眼前的这个酒店，与当时旅行社承诺的五星级的宾馆大相径庭，这一切让李女士他们顿时傻了眼。

　　当时天色已晚，更重要的是，这次出行他们没有领队，旅行团成员大都不懂英文，在陌生的国度里他们不知道该向谁求助。

　　李女士：没有领队，没有导游，我们跟谁都说不着，只有忍了，第一天晚上毕竟不是马尔代夫，还没到马尔代夫呢。第二天就能到了。

　　就这样，李女士他们怀着对马尔代夫的憧憬，在斯里兰卡这家远远达不到五星级的酒店勉强住了下来，度过了豪华浪漫旅程的第一天。

　　虽然第一晚并不满意，但旅行团的成员们还都满心欢喜地期望着第二天会顺利起来。

　　可是，第二天到达马尔代夫首都马累后所发生的事却让他们始料莫及。

　　李女士：第二天早上十点多，到达马累机场，一下飞机，一个当地人过来跟我们说，我们的酒店取消了，我们的房间没有了。

　　马尔代夫到了，当地接待人员告诉他们，原定的酒店却取消了，这样一来，他们的行程全被打乱了。

　　按照原计划，旅行团到达马尔代夫首都马累机场后，再坐十来分钟的船到达天堂岛，之后的日程就是住在天堂岛的五星级酒店里，享受沙滩、阳光、海浪了。如今，天堂岛上的五星级酒店取消了，旅行团成员们连住的地方都没有了，他们该怎样享受马尔代夫的浪漫之旅呢？

　　李女士：没有房间，我们要去的就是天堂岛，可岛上没有房间了，我们的目的地就存在了。

　　没有领队 谁来协调

　　就在大家心灰意冷感到绝望的时候，一个现实的问题又摆在了李女士他们面前，下一步该怎么办？去找谁商量？没有领队，谁来给他们协调？在陌生的国家，语言交流受到限制，一时间恐惧和惊慌弥漫在整个旅行团中。

　　李女士：如果有领队、有导游，你可以解决这个问题，也可以把我们带出来，对不对？但是没有领队、没有导游，没有人可以面对面跟地面人员解决这个事情。

　　就在大家不知如何是好的时候，团员中忽然有人发现，同伴中有一位会说英文! 于是，这位会英语的小伙子便承担起了临时领队的任务，和当地的工作人员以及远在国内的旅行社进行了协商。

　　谢女士：他们帮我们联系酒店，我们先垫付房费，回来以后旅行公司再退还我们这个费用。

　　李女士：当时他们是这样协商的，那个地面人员跟我们说，他们不认旅行社，旅行社还没有这个信用，能够让我们有房间，我们只能掏现金、付全款才能够住进酒店。

　　和成都方面商量的结果是，由当地的接待人员安排旅行团成员去马尔代夫另一个岛上的一家酒店，由团员自己先行垫上住宿费，回来后再由旅行社妥善解决。

　　可就在大家准备起身出发的时候，无意间当地人的一句话，让李女士他们又有些忧郁了。

　　李女士：他说了一句前后矛盾的话，说马累机场附近的岛屿都住满了，那他把我们带到哪儿去呢。我们当时就觉得，不能再被他们这么摆弄来摆弄去了，大家本来就没有心理准备，如果再跟他走，心里就更没底了。

　　谢女士：当时他就说要换酒店，我们说换什么酒店，他说两星还是三星，当时就觉得有一种上当的感觉。

　　此时，时间已经是下午了，大家担心，如果再耽误下去，旅行团恐怕就会在马累机场度过浪漫游的第二个晚上了，大家决定，自己联系一家五星级的酒店先住下来。

　　一番努力之后，他们终于联系到了另一个岛上的一家五星级的宾馆。这个岛名叫皇家岛，离机场很远，需要乘坐三个小时的快艇才能到达。

　　谢女士：整个团的人基本都晕船了，特别是小孩子，全部都哭全部都闹。

　　李女士：下来以后大家一阵阵后怕，救生衣也没有，只有两个船员，好像那船上根本就没有救生衣，没有人提示我们救生衣在什么地方，我们也没有看到救生衣，就这样在三到五米高的浪上坐了三个多小时。

　　经过在三个多小时的颠簸，李女士他们一行21人终于来到了皇家岛，在每家支付了918美元之后，他们终于住上了符合旅行承诺的五星级酒店。然而，由于事先没有考虑到这笔意外的开支，很多家庭在付了房费后口袋里的钱也所剩无几了。

　　李女士：马尔代夫还有那么多自费项目，大家带钱出来就是为了这个，但是把钱交了以后，大家就玩不成了。没有办法，住下来才是最重要的。

　　就这样，在大年初三，也就是从成都出发的第三天李女士他们才真正开始享受马尔代夫浪漫之旅。

　　十个人吃四菜一汤

　　很快，回国的时间到了。

　　考虑到回到马累机场还要经历一次三小时的海上颠簸，大家都心有余悸。大伙一商量，决定乘坐海上飞机回到马累，这样，每人又花费了九十五美元。

　　按照原先的行程安排，旅行团还要在斯里兰卡停留半天，然而，在吃饭的问题上，旅行团又遇到了麻烦。

　　谢女士：当时他跟我们讲，一个人一天生活费二十七美金，完全没有达到这个标准。

　　李女士：十个人一桌，二十一个人，一桌四菜一汤。肚子吃不饱，我还另外掏钱再加菜。

　　2月2日凌晨两点，旅行团乘坐夜班飞机回到了成都。按照他们的说法，他们终于结束了这次苦难的浪漫之旅。

　　谢女士：他承诺是豪华团，豪华之，实际上住的、吃的、行程安排都相当不合理，相当差。我们不是去愉快的度假，而是邋里邋遢、精神恍惚、蓬头垢面的回来了。

　　一些参加了马尔代夫浪漫游的成员告诉记者，六日行程，除了自己掏钱住的那三天算是天堂般的日子外，另外几天简直是花钱买罪受。到底是什么原因让这次浪漫之旅变成了现在这个样子呢？

　　旅行社采取了补救措施

　　回到四川成都，李女士他们立即和四川中国青年旅行社天下分社进行了交涉，要求退赔由于住宿、吃饭不达标准所引发的费用。在协商过程中，双方对于哪些费用不该赔，哪些费用该退、退多少的问题一时达不成一致。

　　天下分社的负责人告诉生活记者，游客在马尔代夫所遇到的问题也是他们没有想到的。

　　记者：为什么会出现旅客到达目的地以后没有房间这种情况呢？

　　四川省中国青年旅行社天下分社负责人：游客没有房间这是我们无法预料的，旅行社和境外合作的相关单位签订了合约，也付了全款，合作方也给了我们确认书，旅行社是按照正规的程序 进行操作，第三方违约是我们完全无法预料的。

　　随后，这位负责人给我们拿出了斯里兰卡航空公司给旅行社发来的致歉函以及和当时他们付全款预付酒店的银行回执单。这位负责人告诉我们，当他们得知旅行团在马尔代夫没有酒店的时候，他们也是采取了补救措施的。

　　记者：当时怎么跟旅客联系的？

　　旅行社负责人：提供了另外一个岛。

　　记者：几星级的宾馆？

　　旅行社负责人：四星级的。

　　记者：四星级的？

　　旅行社负责人：我们承诺给客人中间的差价回来以后要退赔他们，然后做相应的补偿，这是承诺了的。

　　记者：那为什么游客最后又自己去联系了一家五星级宾馆？

　　旅行社负责人：这是游客自己的事情，可能他们认为另外的岛玩得更舒适吧。

　　但是，亲身经历马尔代夫之游的旅行团员这样讲述他们当时的心情。

　　李女士：他说的那个地方，我们完全没有听说过，旅游手册上也没有，我们能跟他去吗？ 肯定是不可能的。

　　李女士告诉我们，由于旅行社没有给他们派领队，所以，在国外遇到困难时，问题没能及时得到解决。对于没有派领队随团出游一事，四川省中青旅天下分社是这样解释的。

　　记者：这次宾馆不达标，算不算旅行社工作的失职？

　　旅行社负责人：不完全是，因为这个团比较特别，人员分散，而且很大一部分人明确表示不要领队，他们回来的目的地不是同一个地方，实际上是分别出发，然后回到不同的目的地。

　　记者： 那我们是不是可以这样理解，如果出入境游旅客提出不要领队的要求，咱们旅行社就可以不派领队？

　　旅行社负责人：也不能这样理解。

　　其实，正是考虑到了中国公民出境旅游的安全，对于出境游派出领队一事，《中国公民出国旅游管理办法》中有明确的规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队。而且，对于不派领队，管理办法中也有相应的处罚办法。四川省成都市旅游执法大队的工作人员告诉我们，出境游派领队非常重要。

　　成都市旅游执法大队大队长：领队比较熟悉整个团队的运作，同时能够和国外的旅游商和旅行社直接联系，出现什么问题，他可以在中间协调，这样的目的是为了保证旅游团队在国外的安全和旅游质量，领队起到监督和协调的作用。

　　对于21位游客马尔代夫浪漫之旅所引起的和天下分社的纠纷及赔偿事宜，成都市旅游执法大队进行了调解。

　　成都市旅游执法大队大队长：第一点，没有派领队，我们按照《中国公民出境管理条例》第十条进行相应的处罚，第二点，由于旅行社第三方造成了违约，但是旅行社先行进行赔付，我们按照有关要求，对旅行社进行相应的处理。

　　目前，李女士他们和旅行社之间的纠纷已经得到了满意的解决。本应是浪漫之旅，却经历了一番恶梦，也许旅行社也感到冤枉，但仔细想一想，虽然是由于第三方违约给游客造成了很大的麻烦，可是，对于很少出国的普通百姓来说，他们是和旅行社签定的合同，他们相信的也是旅行社，他们无法预料在国外可能出现的情况。作为出境旅游的专门业务部门，旅行社是不是应该有一些应急预案呢？如果旅行社能够为游客想的周到一些，这些不愉快的事情也许就不会发生了。

　　播出时间：

　　·CCTV-2

　　·首播周一至周五19：35-20：25

　　·重播次日14：45--15：35

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