“用心服务客户,无论多难,我们都竭尽全力”天津联通战略客户服务中心证券保险拓展部和静海服务先锋队秉承服务理念,为天津联通客户服务起了积极模范作用。
年初,天津疫情防控面临严峻挑战,该团队服务的大客户渤海证券股份有限公司地处疫情风控重点区域,受疫情影响,全公司进行封闭管控,大部分员工进行居家隔离,部分员工需24小时留守单位,从而保证正常业务的开展。
在得知客户被封控之后,天津联通战略客户服务中心证券保险拓展部主动联系客户,在了解到客户生产经营面临极大压力后,该团队三人主动放弃休假,迅速到岗并协调相关部门开展工作。在各部门的通力协助下,他们仅用5个小时就完成了客户专线的升速工作,不仅解决了客户的生产经营压力,同时也成功拉动了近20万元的基础业务年收入。不仅如此,考虑到客户办公区的疫情防控要求,该团队主动为客户提供临时体温检测设备,为其疫情防控提供必要保障措施,并贴心的对客户全部的重要外联线路制定专业保障机制,防止突发状况再次发生。他们用主动热情的服务、出色的响应速度以及优质的通信服务得到了客户的高度肯定。
面对工作中的种种困难与挑战,团队一起闯过了一道道难关,永不言退;面对客户的不同服务要求,团队齐心协力,取得了一个又一个丰硕成果,他们就是天津联通战略客户服务中心证券保险拓展部。他们为树立与巩固天津联通品牌形象,为提升优质客户的认可与满意度,始终坚守在客户服务的第一线。
作为服务投诉质量的最后一道把关部门,静海服务先锋队总是想方设法用心解决每一名用户的难点、痛点问题,急用户之所急,想用户之所想,上下协调,让服务更有温度,有效推动各类问题从根本上得以解决。
在王庆娟的带动下,两名业务主管辛建春、周宁强化自身支撑职能,跑遍分局,在营业厅指导营业员服务工作细节,与智慧家庭工程师随工入户倾听客户心声。营业厅、装维现场都留下她们很多身影。仅7月一个月就收集一线人员建议16件,解决一线难题5件,开展3场线上线下服务培训。其中投诉处理主管辛建春坚持每月整理典型服务案例,分析客群重点问题,定期开展投诉技巧处理培训会,为触点人员服务工作打下坚实基础,更是多次获得客户称赞。
这支团队的每一名成员都把客户的事当成自己的事,想方设法为客户解决问题。一次,一位用户投诉说手机号码因是“60天三无睡眠卡”被局方半停机,电话卡已经丢失,自己长期在江苏南通,希望在异地补卡。团队中的张亚蓉了解后,第一时间联系用户安抚,指导用户尝试其他方式,但仍无法开机。问题陷入了死循环,主管辛建春多方咨询协调市场部、信息化等相关部门,通过倒三角工单向相关技术部门求援,最终,用户问题得到快速解决。用户十分感动,特意打电话致谢。像这样的感人故事在静海服务先锋队中还有很多很多。
今后,天津联通各团队将继续努力,在坚持“用户至上、用心服务”的基础上,持续改进服务手段,全面提升服务水平,主动承担社会责任,展示天津联通作为央企的担当与风采,争取为助建和谐社会做出更大贡献。
(来源：新视线)
